Non ti serve rispondere alle menzioni più in fretta. Ti serve smettere di trattarle tutte allo stesso modo. Smista ogni menzione in uno dei cinque gruppi, dai a ciascun gruppo la sua scadenza e lavora i gruppi in ordine. Così un'inbox con 80 menzioni diventa più o meno 15 che contano davvero oggi.
TLDR: Cinque gruppi: reclamo, segnale d'acquisto, domanda, complimento, rumore di fondo. Scadenze di risposta: 1 ora, 1 ora, 4 ore, 1 giorno e nessuna. Controlla sempre prima i primi due gruppi.
I cinque gruppi e la scadenza di ciascuno
La maggior parte dei team risponde nell'ordine in cui arrivano i messaggi. Risultato: un complimento di martedì mattina riceve risposta prima di un reclamo per un rimborso di martedì pomeriggio. I gruppi sistemano l'ordine.
| Gruppo | Che aspetto ha | Obiettivo di risposta (ore di lavoro) | Chi risponde |
|---|---|---|---|
| Reclamo | "Ancora aspetto il mio ordine", "si è rotto" | 1 ora | Supporto o il responsabile dell'account |
| Segnale d'acquisto | "Spedite in Canada?", "quanto costa per 10?" | 1 ora | Sales o il responsabile dell'account |
| Domanda | "È vegano?", "a che ora apre?" | 4 ore | Community manager |
| Complimento | "Lo adoro!", foto del prodotto con tag | 1 giorno | Community manager |
| Rumore di fondo | Spam, solo emoji, tag secchi, bot dei giveaway | Nessuna | Nascondi o ignora |
Gli obiettivi sono i nostri, maturati lavorando con team piccoli. Adattali alla tua realtà, ma tieni la forma: due corsie veloci, una media, una lenta, una vuota.
Come distinguere un reclamo da una domanda in tre secondi
Cerca il verbo del problema. "Dove è..." è una domanda. "Ancora non..." o "di nuovo..." è un reclamo, perché la persona ha già provato una volta.
Qualche indizio veloce:
- Parole da reclamo: ancora, di nuovo, rotto, rimborso, mai arrivato, terza volta.
- Parole da acquisto: prezzo, spedire, disponibile, prenotare, taglie, come ordino.
- Parole da domanda: è, si può, quando, dove, è vero che.
Se una menzione sta in due gruppi, dalle quello più veloce. Una domanda con tono frustrato è un reclamo.
Costruisci lo smistamento una volta, poi lascia che le regole facciano il primo giro
Farlo a occhio ogni mattina funziona con 20 menzioni. Si rompe a 100. La soluzione è una lista corta di parole trigger che pre-etichettano le menzioni prima che una persona le legga.
Nella social inbox di Mydrop puoi taggare e assegnare i thread, e con le trigger words puoi mandare automaticamente alla persona giusta i commenti che contengono "prezzo" o "rimborso". Parti con dieci parole, non cinquanta. Una volta a settimana guarda cosa si sono perse e aggiungine due o tre.
Lo stesso principio vale con semplici filtri in qualsiasi tool. Quello che conta è che l'etichetta ci sia prima che tu inizi a leggere.
Dai a ogni gruppo un responsabile, non un team
"Al supporto toccano i reclami" suona chiaro e fallisce nella pratica, perché tre persone pensano che ci stia lavorando qualcun altro. Indica una persona per gruppo, per giorno. Un turno scritto su un post-it basta.
Per le agenzie, il responsabile è di solito l'account manager di quel cliente. Per un manager in solitaria, il responsabile sei tu, ma gli orari sono fissi: reclami e segnali d'acquisto alle 9:00 e alle 14:00, tutto il resto in un unico blocco di 20 minuti alle 16:00.
Se lavori con più brand, la nostra guida al workflow dell'inbox per le agenzie ti mostra come tenere uno standard unico mentre ogni brand mantiene le sue eccezioni.
Chiudi il cerchio, così le menzioni non tornano
Una menzione non è gestita quando rispondi. È gestita quando la persona ha quello che le serve o il thread è segnato come chiuso. Due abitudini tengono tutto pulito:
- Segna il thread come risolto nel momento in cui invii la risposta e il problema è risolto.
- Sposta tutto ciò che richiede un giorno o più (un rimborso, un preventivo) in un task con data, così non resta nell'inbox a fingere di essere aperto.
I thread aperti sono il vero arretrato. Se la tua inbox mostra 200 elementi aperti e 170 hanno già ricevuto risposta, nessuno riesce a vedere i 30 che richiedono lavoro.
Verifica lo smistamento con un audit da dieci minuti
Una volta a settimana, prendi dieci menzioni a caso dagli ultimi sette giorni e chiediti tre cose:
- Ognuna è finita nel gruppo giusto?
- Ha ricevuto risposta entro il suo obiettivo?
- La risposta era abbastanza buona da non far riscrivere la persona?
Due o tre errori a settimana sono normali. Di più significa che le tue trigger words o i tuoi responsabili vanno ritoccati, non che il sistema sia sbagliato. Il reply audit da 5 minuti è una versione più veloce se hai tempo solo per cercare le vendite perse.
Inizia domani con una sola lista
Domani mattina, prima di rispondere a qualsiasi cosa, scorri le menzioni delle ultime 24 ore e scrivi accanto a ognuna il suo gruppo. La prima volta ci vogliono circa dieci minuti. Rispondi prima a reclami e segnali d'acquisto, poi fermati e guarda come ti sembra la giornata.
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