Pas besoin de répondre plus vite aux mentions. Tu dois arrêter de les traiter toutes pareil. Classe chaque mention dans l'une de cinq catégories, donne à chaque catégorie son propre délai, et traite-les dans l'ordre. Résultat : une inbox de 80 mentions se transforme en une quinzaine qui comptent vraiment aujourd'hui.
TLDR : Cinq catégories : réclamation, signal d'achat, question, compliment, bruit. Des délais de réponse de 1 heure, 1 heure, 4 heures, 1 jour et aucun. Tu checkes toujours les deux premières catégories en premier.
Les cinq catégories et le délai de chacune
La plupart des équipes répondent dans l'ordre d'arrivée des messages. Résultat : un compliment de mardi matin passe avant une réclamation de remboursement de mardi après-midi. Les catégories règlent l'ordre.
| Catégorie | À quoi ça ressemble | Objectif de réponse (heures ouvrées) | Qui répond |
|---|---|---|---|
| Réclamation | « Toujours pas reçu ma commande », « c'est cassé » | 1 heure | Le support ou le responsable du compte |
| Signal d'achat | « Vous livrez au Canada ? », « combien pour 10 ? » | 1 heure | Les ventes ou le responsable du compte |
| Question | « C'est vegan ? », « ça ouvre quand ? » | 4 heures | Le community manager |
| Compliment | « J'adore ! », photo du produit avec tag | 1 jour | Le community manager |
| Bruit | Spam, emojis seuls, tags tout seuls, bots de giveaway | Aucun | Masquer ou ignorer |
Ces objectifs sont les nôtres, tirés de notre boulot avec des petites équipes. Adapte-les à ta réalité, mais garde la structure : deux voies rapides, une moyenne, une lente, une vide.
Comment distinguer une réclamation d'une question en trois secondes
Cherche le verbe du problème. « Où est... » c'est une question. « Toujours pas... » ou « encore... » c'est une réclamation, parce que la personne a déjà essayé une fois.
Quelques indices rapides :
- Mots de réclamation : toujours pas, encore, cassé, remboursement, jamais arrivé, troisième fois.
- Mots d'achat : prix, livraison, dispo, réserver, tailles, comment je commande.
- Mots de question : est-ce que, peut, quand, où, c'est.
Si une mention colle à deux catégories, donne-lui la plus rapide. Une question au ton agacé, c'est une réclamation.
Construis le tri une fois, puis laisse les règles faire le premier passage
Le faire à l'œil chaque matin, ça marche pour 20 mentions. Ça craque à 100. La solution : une petite liste de mots déclencheurs qui pré-étiquettent les mentions avant qu'un humain les lise.
Dans l'inbox sociale de Mydrop, tu peux taguer et assigner les conversations, et avec les mots déclencheurs, tu routes automatiquement les commentaires qui contiennent « prix » ou « remboursement » vers la bonne personne. Commence avec dix mots, pas cinquante. Regarde une fois par semaine ce qui passe à travers et ajoute deux ou trois mots.
La même idée marche avec de simples filtres dans n'importe quel outil. L'important, c'est que l'étiquette existe avant que tu commences à lire.
Donne un responsable à chaque catégorie, pas une équipe
« Le support gère les réclamations » sonne clair et échoue en pratique, parce que trois personnes pensent chacune que quelqu'un d'autre s'en occupe. Nomme une personne par catégorie et par jour. Un tour de rôle sur un post-it suffit.
En agence, le responsable c'est souvent l'account manager du client. En solo, le responsable c'est toi, mais le créneau est fixe : réclamations et signaux d'achat à 9h et 14h, tout le reste dans un bloc de 20 minutes à 16h.
Si tu bosses avec plusieurs marques, notre guide sur le circuit de l'inbox pour les agences montre comment garder un standard commun tout en laissant chaque marque ses exceptions.
Boucle la boucle pour que les mentions ne reviennent pas
Une mention n'est pas réglée quand tu réponds. Elle est réglée quand la personne a ce qu'il lui faut ou que la conversation est marquée comme terminée. Deux habitudes pour garder ça propre :
- Marque la conversation comme résolue dès que la réponse est envoyée et le problème réglé.
- Transforme tout ce qui demande un jour ou plus (un remboursement, un devis) en tâche datée, pour que ça ne traîne pas dans l'inbox en faisant semblant d'être ouvert.
Les conversations ouvertes, c'est le vrai backlog. Si ton inbox affiche 200 éléments ouverts et que 170 sont déjà traités, personne ne voit les 30 qui demandent du boulot.
Vérifie le tri avec un audit de dix minutes
Une fois par semaine, prends dix mentions au hasard sur les sept derniers jours et pose-toi trois questions :
- Est-ce que chacune est tombée dans la bonne catégorie ?
- Est-ce qu'elle a eu sa réponse dans le délai ?
- Est-ce que la réponse était assez bonne pour que la personne n'ait pas besoin de réécrire ?
Deux ou trois ratés par semaine, c'est normal. Plus que ça, c'est tes mots déclencheurs ou tes responsables qu'il faut ajuster, pas le système qui est mauvais. L'audit de réponse en 5 minutes est une version plus rapide si tu as juste le temps de chasser les ventes manquées.
Commence demain avec une seule liste
Demain matin, avant de répondre à quoi que ce soit, remonte les 24 dernières heures de mentions et note la catégorie à côté de chacune. Ça prend dix minutes la première fois. Réponds d'abord aux réclamations et aux signaux d'achat, puis arrête-toi et regarde comment se sent ta journée.
Si tu veux que les étiquettes et le routage se fassent tout seuls, démarre gratuitement avec Mydrop et connecte ta première chaîne.
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