社群提及分類法：5 個分類、5 個回覆時限

你不需要回得更快。你要做的是，別再把所有提及一視同仁。**把每一則提及丟進五個分類的其中一個，每個分類給一個期限，然後照分類順序處理。**這麼做之後，收件匣裡 80 則提及，會變成今天真正要處理的 15 則左右。

**TLDR：**五個分類：客訴、購買訊號、問題、讚美、雜訊。回覆期限分別是 1 小時、1 小時、4 小時、1 天、不用回。每次先看前兩個分類。

五個分類，以及各自的期限

大多數團隊都照訊息進來的順序回。結果就是，週二早上的那句讚美，比週二下午的退款客訴還早被回覆。分類可以修正這個順序。

分類	長什麼樣子	回覆目標（上班時間）	誰來回
客訴	「我的訂單到底要等到什麼時候」、「這個壞了」	1 小時	客服或帳號負責人
購買訊號	「你們有寄加拿大嗎？」、「買 10 個多少錢？」	1 小時	業務或帳號負責人
問題	「這是純素的嗎？」、「幾點開門？」	4 小時	社群經營
讚美	「超愛！」、標記我們的產品照	1 天	社群經營
雜訊	垃圾訊息、只有 emoji、只有標記、抽獎機器人	不用回	隱藏或忽略

這些目標是我們跟小型團隊合作後抓出來的。你可以照自己的狀況調整，但保留這個形狀：兩條快速通道、一條中速、一條慢速、一條空的。

三秒分辨客訴和問題

看問句裡的動詞。「...在哪裡？」是問題。「還是沒...」或「又...」是客訴，因為對方已經試過一次了。

幾個快速判斷：

• **客訴字眼：**還是、又、壞了、退款、一直沒收到、第三次。
• **購買字眼：**價格、寄送、有貨、預訂、尺寸、怎麼下單。
• **問題字眼：**會不會、可以嗎、什麼時候、哪裡、是不是。

如果一則提及同時符合兩個分類，給它比較快的那個。語氣帶火的問題，就是客訴。

分類規則建一次，之後讓規則先跑第一輪

每天早上用眼睛分，20 則還行。100 則就撐不住了。解法是一份短短的觸發詞清單，讓提及在人工讀之前就先被貼上標籤。

在 Mydrop 的社群收件匣裡，你可以標記和指派對話串，再用觸發詞，把含「價格」或「退款」的留言自動轉給對的人。先從十個字開始，不要一次五十個。每週檢視一次漏掉的，再補兩三個。

同樣的概念，用任何工具裡的普通篩選器也做得到。重點是，標籤要在你開始讀之前就存在。

每個分類給一個負責人，不是一個團隊

「客訴交給客服處理」聽起來很清楚，實際上行不通，因為三個人各自以為別人會處理。每個分類、每天，指名一個人。貼在便條紙上的輪值表就夠了。

如果是代理商，負責人通常是該客戶的客戶經理。如果是自己一個人管，負責人就是你，但時間要固定：客訴和購買訊號在 9:00 和 14:00 處理，其他全部集中在 16:00 的 20 分鐘區塊。

如果你同時做好幾個品牌，我們的代理商收件匣流程指南會教你怎麼維持同一套標準，同時讓每個品牌保有自己的例外。

把流程收乾淨，提及才不會又冒出來

回完訊息，不代表處理完了。要等到對方拿到需要的東西，或這串對話被標記完成，才算真的處理完。兩個習慣可以讓收件匣保持乾淨：

1. 回覆送出、問題解決的那一刻，就把對話串標記為已解決。
2. 需要一天以上才能處理的事（退款、報價），移到有日期的待辦事項，別讓它留在收件匣裡假裝還沒處理。

未結案的對話串才是真正的待辦堆積。如果你的收件匣顯示 200 則未結案，其中 170 則其實早就回完了，那就沒人看得到真正需要處理的那 30 則。

用十分鐘稽核檢查分類對不對

每週一次，從過去七天隨機抽十則提及，問三個問題：

• 每一則都落在對的分類嗎？
• 有在目標時間內回覆嗎？
• 回覆夠好嗎，好到對方不需要再寫一次？

一週漏個兩三則是正常的。超過的話，代表你的觸發詞或負責人需要微調，不是這套系統有問題。如果你只有時間找漏掉的生意，5 分鐘回覆稽核是更快的版本。

明天就從一張清單開始

明天早上，在回任何訊息之前，先滑一遍過去 24 小時的提及，在每一則旁邊寫下它的分類。第一次大概花十分鐘。先回客訴和購買訊號，然後停下來，感受一下這一天是不是輕鬆多了。

如果你希望標籤和分流都幫你做好，免費開始用 Mydrop，接上你的第一個頻道。