Workflow per l'inbox social delle agenzie che gestiscono tanti brand

Il workflow inbox di un'agenzia ha quattro parti: una coda per brand, un turno che copre tutte le code, un regolamento di una pagina per cliente e una scala di escalation per qualsiasi cosa sia rischiosa. Costruisci queste quattro e le risposte smettono di partire dall'account sbagliato, e i reclami smettono di restare fermi tutta la notte.

TLDR: Separa le code per cliente, condividi le persone tra tutte, scrivi per ogni cliente cosa rispondi da solo e cosa escali, e riporta i tempi di risposta ogni mese. Il regolamento è la parte che quasi tutte le agenzie saltano.

Code separate, persone condivise

Mettere tutti i clienti in un'unica lista sembra efficiente e causa gli errori peggiori: una risposta pubblicata dal brand sbagliato, o il reclamo di un cliente letto dall'account manager di un altro.

Fai così invece:

• Una coda (o workspace) per cliente, così accessi e cronologia restano puliti.
• Un solo turno su tutte le code. Chi è di turno smaltisce i nuovi messaggi in ogni coda, in ordine di priorità, non cliente per cliente.
• Un backup con un nome per cliente per malattie e ferie.

Collaboratori e freelance devono vedere solo le code che seguono. L'accesso segue il turno, non il contrario.

Scrivi un regolamento di una pagina per ogni brand

Questa singola pagina fa più per la velocità di qualsiasi tool. Risponde, per ogni cliente, a chi decide cosa. Compila una tabella all'onboarding:

Tipo di messaggio	Chi se ne occupa	Approvazione del cliente	Scadenza
Orari, spedizioni, domande pratiche	Agenzia, con template approvati	Nessuna	Stesso giorno lavorativo
Domande su prodotto o prezzi	Agenzia, con fatti approvati	Nessuna per i fatti in elenco, sì per qualsiasi cosa nuova	4 ore lavorative
Reclami e richieste di rimborso	Agenzia prepara, cliente decide	Richiesta	1 ora lavorativa per dare riscontro
Stampa, legale, sicurezza o collaborazioni con influencer	Agenzia escala subito	Richiesta	Stesso giorno
Complimenti ed emoji	Agenzia	Nessuna	2 giorni

Segna anche le regole di tono (formale o informale, emoji o niente, come firmarsi), gli argomenti vietati e una persona con nome e cognome dal lato cliente che risponde alle escalation.

La velocità di approvazione conta per come progetti tutto questo. Nei dati di Mydrop sui post passati per l'approvazione del cliente, il tempo mediano dalla sottomissione all'approvazione era di 6 ore, e il 66% è stato approvato entro 24 ore. Aspettare così tanto su un reclamo di un cliente è troppo lento, ed è per questo che i template pre-approvati e regole di escalation chiare fanno il lavoro pesante.

Costruisci una scala di escalation in tre passi

Quando arriva qualcosa di rischioso, nessuno dovrebbe dover decidere come reagire. Scrivi la scala una volta sola:

1. Dai riscontro in pubblico o in DM entro la scadenza, con un template, senza fare promesse.
2. Escala in privato al referente del cliente con lo screenshot, la cronologia del cliente e una risposta suggerita.
3. Chiudi il cerchio pubblicando la risposta approvata e annotando l'esito.

Se il cliente non risponde entro la scadenza, la scala dice cosa succede dopo: chiama il contatto di backup, o manda di nuovo la risposta di attesa sicura. I clienti perdonano una decisione lenta. Non perdonano il silenzio in pubblico.

Pianifica copertura e passaggi di consegne

Le agenzie spesso coprono fusi orari che il team del cliente non riesce a seguire. Metti le risposte per iscritto:

• Orari coperti per cliente, e cosa dice la risposta automatica fuori da quegli orari.
• Nota di passaggio di turno: elementi P1 aperti, qualsiasi cosa in attesa del cliente, qualsiasi cosa strana che hai visto.
• Regola del weekend: chi controlla, ogni quanto, e quali tipi di messaggio può rispondere da solo.

Riporta l'inbox al cliente

Quasi tutti i clienti non vedono mai il lavoro sull'inbox, così sembra che non sia successo niente. Un breve riepilogo mensile risolve la cosa:

• numero di conversazioni gestite, divise per tipo,
• tempo mediano alla prima risposta,
• escalation, e quanto in fretta ha risposto il cliente,
• un tema su cui vale la pena agire (per esempio, la stessa domanda sulla spedizione cinque volte).

L'ultima riga è dove le agenzie si guadagnano il retainer: l'inbox mostra cosa continuano a chiedere i clienti del cliente, e questo alimenta le decisioni su contenuti e prodotto. Gli strumenti di report di Mydrop rendono facile programmare la versione white-label.

Gestisci l'inbox accanto al calendario di ogni cliente

L'inbox social di Mydrop sta accanto al calendario dei contenuti, e ogni cliente può vivere nel suo workspace, che copre il passo della separazione. Il portale clienti dà ai clienti un modo senza login per rivedere e approvare, così le escalation non aspettano che qualcuno si ricordi una password. Trovi altro su come supportiamo le agenzie.

Prossimo passo: scegli il tuo cliente più esigente e scrivi il suo regolamento di una pagina questa settimana. Una volta che esiste, gli altri brand richiedono dieci minuti ciascuno. Per vedere la configurazione in azione, inizia gratis con Mydrop e aggiungi prima quel cliente.