Как агентству выстроить работу с инбоксом соцсетей, если у него много брендов

В схеме работы с инбоксом в агентстве четыре части: отдельная очередь на каждый бренд, один график смен на все очереди, одностраничный регламент на каждого клиента и лестница эскалации для всего рискованного. Соберите эти четыре части, и ответы перестанут уходить из чужого аккаунта, а жалобы перестанут ждать до утра.

Коротко: разделите очереди по клиентам, распределите людей между ними, распишите по каждому клиенту, что вы отвечаете сами, а что передаёте ему, и каждый месяц показывайте время ответа. Регламент, как правило, и есть то, что большинство агентств пропускает.

Очереди раздельно, люди общие

Когда все клиенты свалены в один список, кажется, что так быстрее. На деле именно отсюда берутся худшие ошибки: ответ уходит от чужого бренда, а жалобу одного клиента читает аккаунт-менеджер другого.

Сделайте иначе:

• Одна очередь (или рабочее пространство) на клиента, чтобы доступы и история оставались чистыми.
• Один график смен на все очереди. Человек на смене разбирает новые сообщения во всех очередях по приоритету, а не клиент за клиентом.
• Закреплённый дублёр на каждого клиента на случай больничных и отпусков.

Подрядчики и фрилансеры должны видеть только те очереди, которые ведут. Доступ идёт за графиком, а не наоборот.

Напишите одностраничный регламент на каждый бренд

Эта одна страница ускоряет работу лучше любого инструмента. В ней по каждому клиенту расписано, кто что решает. Заполните одну таблицу на старте работы:

Тип сообщения	Кто отвечает	Согласование с клиентом	Срок
Часы работы, доставка, вопросы «как сделать»	Агентство, по утверждённым шаблонам	Не нужно	В тот же рабочий день
Вопросы о продукте или ценах	Агентство, по утверждённым фактам	Не нужно для известных фактов, нужно для всего нового	4 рабочих часа
Жалобы и запросы на возврат	Агентство готовит черновик, клиент решает	Обязательно	1 рабочий час, чтобы подтвердить получение
Пресса, юридические вопросы, безопасность, сделки с инфлюенсерами	Агентство сразу передаёт клиенту	Обязательно	В тот же день
Похвала и эмодзи	Агентство	Не нужно	2 дня

Ещё зафиксируйте правила тона (формально или свободно, с эмодзи или без, как подписывать ответ), запрещённые темы и одного конкретного человека у клиента, который отвечает на эскалации.

Скорость согласования напрямую влияет на то, как вы всё это устроите. По данным Mydrop о постах, которые проходили согласование с клиентом, медианное время от отправки до утверждения составило 6 часов, а 66% постов утверждали в течение 24 часов. Ждать столько с жалобой клиента слишком долго, поэтому основную работу берут на себя заранее утверждённые шаблоны и чёткие правила эскалации.

Постройте лестницу эскалации в три шага

Когда приходит что-то рискованное, никто не должен ломать голову, как реагировать. Распишите лестницу один раз:

1. Подтвердите получение публично или в личных сообщениях в срок, по шаблону, без обещаний.
2. Передайте клиенту приватно: скриншот, история клиента и предложенный ответ.
3. Закройте вопрос: опубликуйте утверждённый ответ и зафиксируйте итог.

Если клиент не отвечает в срок, лестница говорит, что делать дальше: звонить дублёру или снова отправить безопасный ответ-заглушку. Клиенты простят медленное решение. Молчания на публике они не простят.

Продумайте покрытие и передачу смен

Агентства часто закрывают часовые пояса, до которых не дотягивается команда самого клиента. Запишите ответы на эти вопросы:

• Какие часы вы покрываете по каждому клиенту и что говорит автоответ вне них.
• Записка при передаче смены: открытые срочные вопросы, всё, что ждёт ответа клиента, и всё необычное, что вы заметили.
• Правило выходных: кто проверяет, как часто и на какие типы сообщений может отвечать сам.

Показывайте клиенту работу инбокса

Большинство клиентов не видят, как идёт работа в инбоксе, и им кажется, что ничего не происходит. Короткий отчёт раз в месяц это исправит:

• сколько диалогов обработали, с разбивкой по типам,
• медианное время до первого ответа,
• эскалации и как быстро отвечал клиент,
• одна тема, с которой стоит что-то сделать (например, один и тот же вопрос о доставке пять раз).

Последний пункт и есть то, за что агентства получают свой гонорар: инбокс показывает, о чём клиенты спрашивают снова и снова, а это подсказки для контента и продукта. Инструменты отчётов Mydrop позволяют легко настроить версию с вашим брендом по расписанию.

Ведите инбокс рядом с контент-планом каждого клиента

Социальный инбокс Mydrop живёт рядом с контент-планом, а каждый клиент может работать в своём рабочем пространстве, и это как раз закрывает шаг с разделением. Клиентский портал даёт клиентам возможность смотреть и утверждать без входа в систему, так что эскалации не ждут, пока кто-то вспомнит пароль. Подробнее о том, как мы помогаем агентствам.

Следующий шаг: возьмите самого требовательного клиента и на этой неделе напишите для него одностраничный регламент. Как только он будет готов, на остальные бренды уйдёт по десять минут. Чтобы увидеть, как всё работает, начните бесплатно с Mydrop и добавьте этого клиента первым.