Um fluxo de trabalho de inbox para agências tem quatro partes: uma fila por marca, uma escala que cobre todas as filas, um guia de uma página por cliente e uma escada de escalonamento para qualquer coisa arriscada. Monte essas quatro e as respostas param de sair da conta errada, e as reclamações param de dormir na fila.
TLDR: Separe as filas por cliente, divida as pessoas entre elas, escreva por cliente o que você responde sozinho e o que você escala, e reporte os tempos de resposta todo mês. O guia é justamente a parte que a maioria das agências pula.
Mantenha as filas separadas e as pessoas compartilhadas
Misturar todos os clientes em uma lista parece eficiente e causa os piores erros: uma resposta publicada pela marca errada, ou a reclamação de um cliente lida pelo gestor de conta de outro.
Faça assim:
- Uma fila (ou workspace) por cliente, para manter o acesso e o histórico organizados.
- Uma escala entre as filas. Quem está no turno zera os itens novos de todas as filas, por ordem de prioridade, não cliente por cliente.
- Um backup definido por cliente para dias de doença e férias.
Freelancers e terceirizados só devem ver as filas que cobrem. O acesso segue a escala, e não o contrário.
Escreva um guia de uma página para cada marca
Essa única página faz mais pela velocidade do que qualquer ferramenta. Ela responde, por cliente, quem decide o quê. Preencha uma tabela no onboarding:
| Tipo de mensagem | Quem resolve | Aprovação do cliente | Prazo |
|---|---|---|---|
| Horário de funcionamento, entrega, dúvidas de como fazer | Agência, com modelos aprovados | Nenhuma | No mesmo dia útil |
| Perguntas de produto ou preço | Agência, com fatos aprovados | Nenhuma para fatos listados, sim para qualquer coisa nova | 4 horas úteis |
| Reclamações e pedidos de reembolso | Agência rascunha, cliente decide | Obrigatória | 1 hora útil para dar um retorno |
| Imprensa, jurídico, segurança ou parcerias com influenciadores | Agência escala na hora | Obrigatória | No mesmo dia |
| Elogios e emojis | Agência | Nenhuma | 2 dias |
Registre também as regras de tom (formal ou descontraído, com ou sem emoji, como se despedir), os assuntos proibidos e uma pessoa de contato no cliente que responde aos escalonamentos.
A velocidade de aprovação importa para como você desenha isso. Nos dados do Mydrop sobre os posts que passaram por aprovação do cliente, o tempo mediano do envio até a aprovação foi de 6 horas, e 66% foram aprovados em até 24 horas. Esperar tudo isso numa reclamação de cliente é lento demais, e é por isso que modelos pré-aprovados e regras de escalonamento claras fazem o trabalho pesado.
Monte uma escada de escalonamento em três passos
Quando chega algo arriscado, ninguém deveria ter que decidir como reagir. Escreva a escada uma vez só:
- Dê um retorno em público ou na DM dentro do prazo, com um modelo, sem fazer promessas.
- Escale em particular para o contato do cliente com o print, o histórico do cliente e uma sugestão de resposta.
- Feche o ciclo publicando a resposta aprovada e registrando o resultado.
Se o cliente não responder dentro do prazo, a escada diz o que acontece depois: ligar para o contato de backup, ou enviar de novo a resposta segura de espera. Clientes perdoam uma decisão lenta. Eles não perdoam silêncio em público.
Planeje a cobertura e as passagens de turno
As agências costumam cobrir fusos horários que o próprio time do cliente não consegue. Coloque as respostas no papel:
- Horários cobertos por cliente, e o que a resposta automática diz fora deles.
- Nota de passagem de turno: itens P1 abertos, qualquer coisa esperando o cliente, qualquer coisa estranha que você viu.
- Regra de fim de semana: quem confere, com que frequência e quais tipos de mensagem essa pessoa pode responder sozinha.
Reporte o inbox para o cliente
A maioria dos clientes nunca vê o trabalho do inbox, então parece que nada aconteceu. Um resumo mensal curto resolve isso:
- número de conversas atendidas, dividido por tipo,
- tempo mediano até a primeira resposta,
- escalonamentos, e com que rapidez o cliente respondeu,
- um tema que vale a pena tratar (por exemplo, a mesma pergunta sobre entrega cinco vezes).
A última linha é onde as agências ganham o seu contrato: o inbox mostra o que os clientes do seu cliente continuam perguntando, e isso alimenta as decisões de conteúdo e de produto. As ferramentas de relatório do Mydrop facilitam agendar a versão white-label.
Rode o inbox junto com o calendário de cada cliente
O inbox de redes sociais do Mydrop fica ao lado do calendário de conteúdo, e cada cliente pode viver no seu próprio workspace, o que já cobre a etapa de separação. O portal do cliente dá aos clientes um jeito de revisar e aprovar sem login, então os escalonamentos não ficam esperando alguém lembrar uma senha. Saiba mais sobre como apoiamos agências.
Próximo passo: escolha seu cliente mais exigente e escreva o guia de uma página dele esta semana. Depois que ele existir, as outras marcas levam dez minutos cada. Para ver a configuração funcionando, comece grátis com o Mydrop e adicione esse cliente primeiro.
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