Bir ajans gelen kutusu akışının dört parçası var: marka başına bir kuyruk, tüm kuyrukları kapsayan tek bir nöbet listesi, her müşteri için tek sayfalık bir kural kitabı ve riskli her şey için bir yükseltme basamağı. Bu dördünü kur; yanıtlar artık yanlış hesaptan çıkmaz, şikayetler de gece boyunca öylece beklemez.
TLDR: Kuyrukları müşteriye göre ayır, insanları kuyruklar arasında paylaştır, her müşteri için neyi tek başına yanıtlayacağını ve neyi yükselteceğini yaz ve yanıt sürelerini her ay raporla. Çoğu ajansta atlanan kısım işte o kural kitabı.
Kuyruklar ayrı, insanlar ortak
Her müşteriyi tek bir listeye doldurmak verimli gibi görünür ama en kötü hatalara yol açar: yanlış markadan atılan bir yanıt ya da bir müşterinin şikayetini başka bir müşterinin hesap yöneticisinin okuması.
Bunun yerine şunu yap:
- Her müşteri için bir kuyruk (ya da çalışma alanı) olsun; böylece erişim ve geçmiş temiz kalır.
- Kuyruklar arasında tek bir nöbet listesi olsun. Vardiyadaki kişi her kuyruktaki yeni mesajları müşteri müşteri değil, öncelik sırasına göre temizler.
- Her müşteri için isimlendirilmiş bir yedek kişi belirle; hastalık ve tatil günleri için.
Freelancer'lar ve dışarıdan çalışanlar sadece kendi baktıkları kuyrukları görmeli. Erişim nöbet listesini takip eder, tersi değil.
Her marka için tek sayfalık bir kural kitabı yaz
Bu tek sayfa, hıza herhangi bir araçtan daha fazla katkı sağlar. Müşteri bazında kimin neye karar verdiğini yanıtlar. Başlangıçta tek bir tablo doldur:
| Mesaj türü | Kim ilgilenir | Müşteri onayı | Son tarih |
|---|---|---|---|
| Çalışma saatleri, kargo, nasıl yapılır soruları | Ajans, onaylı şablonlardan | Yok | Aynı iş günü |
| Ürün veya fiyat soruları | Ajans, onaylı bilgilerden | Listelenen bilgiler için yok, yeni olan her şey için var | 4 iş saati |
| Şikayetler ve iade talepleri | Ajans taslak hazırlar, müşteri karar verir | Gerekli | Yanıtlamak için 1 iş saati |
| Basın, hukuki konular, güvenlik veya influencer anlaşmaları | Ajans hemen yükseltir | Gerekli | Aynı gün |
| Övgüler ve emojiler | Ajans | Yok | 2 gün |
Ayrıca ton kurallarını (resmi mi samimi mi, emoji var mı yok mu, nasıl imzalanır), yasaklı konuları ve müşteri tarafında yükseltmeleri yanıtlayan tek bir ismi de not et.
Onay hızı, bu akışı nasıl kuracağını doğrudan etkiler. Mydrop'un müşteri onayından geçen gönderilere dair verilerinde, gönderimden onaya kadar geçen medyan süre 6 saat ve %66'sı 24 saat içinde onaylandı. Bir müşteri şikayetinde bu kadar beklemek çok yavaş; işte bu yüzden önceden onaylanmış şablonlar ve net yükseltme kuralları işin ağır kısmını üstlenir.
Üç adımda bir yükseltme basamağı kur
Riskli bir şey geldiğinde kimse nasıl tepki vereceğine karar vermek zorunda kalmamalı. Basamağı bir kez yaz:
- Herkese açık şekilde ya da DM'de yanıtla, son tarih içinde, bir şablonla, söz vermeden.
- Özel olarak yükselt müşteri yetkilisine; ekran görüntüsü, müşterinin geçmişi ve önerilen bir yanıtla.
- Döngüyü kapat onaylanan yanıtı paylaşıp sonucu kaydederek.
Müşteri son tarih içinde yanıt vermezse, basamak sırada ne olduğunu söyler: yedek kişiyi ara ya da güvenli bekleme yanıtını tekrar gönder. Müşteriler yavaş bir kararı affeder. Herkesin önünde sessizliği affetmez.
Kapsamı ve devir teslimi planla
Ajanslar genellikle müşterinin kendi ekibinin kapsayamadığı saat dilimlerini kapsar. Yanıtları yazıya dök:
- Müşteri başına kapsanan saatler ve bu saatler dışında otomatik yanıtın ne dediği.
- Vardiya devir notu: açık P1 maddeleri, müşteriden beklenen her şey, gördüğün tuhaf bir şey.
- Hafta sonu kuralı: kimin kontrol ettiği, ne sıklıkla ve hangi mesaj türlerini tek başına yanıtlayabileceği.
Gelen kutusunu müşteriye raporla
Çoğu müşteri gelen kutusu işini hiç görmez, bu yüzden hiçbir şey olmamış gibi görünür. Kısa bir aylık özet bunu düzeltir:
- yönetilen konuşma sayısı, türe göre ayrılmış,
- ilk yanıta kadar geçen medyan süre,
- yükseltmeler ve müşterinin ne kadar hızlı yanıtladığı,
- üzerinde durmaya değer tek bir tema (örneğin aynı kargo sorusunun beş kez gelmesi).
Son satır, ajansların retainer'ını kazandığı yer: gelen kutusu, müşterinin müşterilerinin sürekli ne sorduğunu gösterir ve bu da içerik ile ürün kararlarını besler. Mydrop'un rapor araçları beyaz etiketli sürümü planlamayı kolaylaştırır.
Gelen kutusunu her müşterinin takviminin yanında çalıştır
Mydrop'un sosyal gelen kutusu içerik takviminin hemen yanında durur ve her müşteri kendi çalışma alanında yaşayabilir, bu da ayırma adımını kapsar. Müşteri portalı müşterilere giriş yapmadan inceleme ve onaylama imkanı verir, böylece yükseltmeler birinin şifreyi hatırlamasını beklemez. Ajansları nasıl desteklediğimiz hakkında daha fazlası.
Sıradaki adım: en zorlu müşterini seç ve bu hafta onun tek sayfalık kural kitabını yaz. O ortaya çıkınca diğer markaların her biri on dakika sürer. Kurulumun nasıl işlediğini görmek için Mydrop'u ücretsiz başlat ve önce o müşteriyi ekle.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
