代理店の受信トレイワークフローは、4つの要素でできています。ブランドごとに1つのキュー、すべてのキューをカバーする1つのシフト表、クライアントごとに1枚のルールブック、そしてリスクがある内容のためのエスカレーションの段階です。この4つを整えれば、間違ったアカウントから返信してしまうことも、クレームが一晩放置されることもなくなります。
TLDR: キューはクライアントごとに分け、スタッフは全キューで共有しましょう。どこまで自分たちで返信し、どこからエスカレーションするかをクライアントごとに書き出し、対応時間を毎月報告します。多くの代理店が見落としがちなのが、このルールブックです。
キューは分け、人は共有する
すべてのクライアントを1つのリストにまとめると効率的に思えますが、最悪のミスを招きます。別のブランドから返信してしまったり、あるクライアントのクレームを別のクライアントの担当者が読んでしまったりするのです。
代わりにこうしましょう。
- クライアントごとに1つのキュー（またはワークスペース） を用意し、アクセス権限と履歴をきれいに保ちます。
- キューをまたぐ1つのシフト表。 シフトに入った人は、クライアントごとではなく優先順位に沿って、すべてのキューの新着を処理します。
- クライアントごとに担当のバックアップ を決めておき、急な欠勤や休暇に備えます。
業務委託やフリーランスの人は、自分が担当するキューのみ見られるようにしましょう。アクセス権限はシフト表に合わせるのが基本です。逆ではありません。
ブランドごとに1枚のルールブックを書く
この1枚が、どんなツールよりもスピードに効きます。クライアントごとに「誰が何を決めるか」を明らかにするものです。オンボーディング時に1つの表を埋めましょう。
| メッセージの種類 | 対応する人 | クライアントの承認 | 期限 |
|---|---|---|---|
| 営業時間、配送、使い方の質問 | 代理店（承認済みテンプレートから） | 不要 | 当日中 |
| 製品や価格の質問 | 代理店（承認済みの事実から） | 記載済みの事実は不要、新しい内容は必要 | 4営業時間以内 |
| クレームや返金の依頼 | 代理店が下書き、クライアントが決定 | 必要 | 1営業時間以内に受領連絡 |
| プレス、法務、安全、インフルエンサー案件 | 代理店がすぐにエスカレーション | 必要 | 当日中 |
| 称賛や絵文字 | 代理店 | 不要 | 2日以内 |
あわせて、トーンのルール（フォーマルかカジュアルか、絵文字を使うか使わないか、署名の入れ方）、禁止トピック、そしてエスカレーションに答えるクライアント側の担当者名も記録しておきましょう。
承認のスピードは、この仕組みの設計に大きく関わります。Mydropがクライアント承認を通した投稿を分析したデータでは、提出から承認までの中央値は6時間で、66%が24時間以内に承認されました。クレームへの対応でそれだけ待つのは遅すぎます。だからこそ、事前承認済みのテンプレートと明確なエスカレーションルールが大きな役割を果たすのです。
エスカレーションの段階を3ステップで作る
リスクのある内容が届いたとき、どう対応するかをその場で誰かが判断しなくて済むようにしましょう。段階は一度書けばOKです。
- 期限内に、テンプレートを使って公開の場かDMで受領を伝える。 約束はしません。
- クライアントの担当者に非公開でエスカレーションする。 スクリーンショット、顧客の履歴、返信案を添えて。
- 承認された回答を投稿し、結果を記録して完了させる。
期限内にクライアントから返事がない場合、次にどうするかも段階に書いておきます。バックアップ担当者に電話する、あるいは安全なつなぎの返信をもう一度送る、などです。クライアントは判断が遅いことは許してくれます。でも、公開の場での沈黙は許してくれません。
対応範囲と引き継ぎを計画する
代理店は、クライアントの自社チームが対応できないタイムゾーンをカバーすることがよくあります。答えは文書にしておきましょう。
- クライアントごとの対応時間帯 と、時間外の自動返信の内容。
- シフトの引き継ぎメモ: 未対応のP1項目、クライアントの返答待ちのもの、気づいた違和感など。
- 週末のルール: 誰が確認するか、どのくらいの頻度か、どの種類のメッセージなら単独で返信してよいか。
受信トレイの成果をクライアントに報告する
多くのクライアントは受信トレイの仕事を目にしないため、何も起きていないように見えてしまいます。毎月の短いサマリーがそれを解決します。
- 対応した会話の数（種類別に分類）
- 初回返信までの中央値
- エスカレーションの件数と、クライアントが回答するまでの速さ
- 対応を検討する価値のあるテーマを1つ（たとえば、同じ配送の質問が5回あった、など）
最後の項目こそ、代理店が月額契約の価値を示せるポイントです。受信トレイを見れば、クライアントの顧客が何を繰り返し尋ねているかがわかり、それがコンテンツや製品の意思決定につながります。Mydropのレポートツールなら、ホワイトレーベル版も簡単にスケジュールできます。
各クライアントのカレンダーの隣で受信トレイを回す
Mydropのソーシャル受信トレイはコンテンツカレンダーの隣にあり、クライアントごとに専用のワークスペースを持てるので、キューの分離もこれでカバーできます。クライアントポータルなら、クライアントはログインなしでレビューと承認ができるので、エスカレーションがパスワードを思い出すのを待つことはありません。私たちが代理店をどう支援しているかは、こちらで詳しく紹介しています。
次のステップ: いちばん要求の多いクライアントを1社選んで、今週中にその1枚のルールブックを書いてみましょう。一度作れば、他のブランドはそれぞれ10分で済みます。実際の動きを確かめたい方は、Mydropを無料で始めて、まずそのクライアントを追加してみてください。
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