マルチブランドのインボックス仕分けには、2つの層が必要です。1つ目は共通ルールの層です。全ブランドで同じタグ、優先レーン、引き継ぎのルールを使います。2つ目は、ブランドごとに本当に違う点だけをまとめた例外シートの層です。トーン、対応時間、エスカレーションの連絡先などを書きます。 1つ目の層だけだと、返信がロボットのようになります。2つ目の層だけだと、結局12個の別々のシステムを回すことになります。
TLDR: 全ブランド共通でタグ5つ、レーン4つを使い、ブランドごとにトーン、対応時間、エスカレーション、「自動返信しない」トピックをまとめた1枚のシートを用意しましょう。まずは一番ノイズの多い2ブランドで1週間試してから、全体に広げてください。
どのブランドでも同じ意味になる5つのタグ
タグがあるからこそ、後でブランド同士を比べられます。誰も迷わないよう、リストは短く保ちましょう。
| タグ | 入るもの | デフォルトレーン |
|---|---|---|
| 購入に関する質問 | 「価格は？」「〜に発送できますか」「予約できますか」 | 今日 |
| サポート案件 | 注文トラブル、ログイン、返金、商品の不具合 | 今日 |
| クレームやリスク | 公での怒り、法的な表現、安全性、プレス | 今すぐ |
| 称賛やコンテンツ | ほめ言葉、タグ付き写真、再利用できるユーザーコンテンツ | 今週 |
| ノイズ | スパム、絵文字だけ、プレゼント企画、荒らし | 非表示 |
メッセージが2つのタグに当てはまる場合は、優先度の高いレーンが優先です。購入に関する質問でも、公のクレームでもあるなら、まずクレームとして扱います。
4つのレーンで、誰が最初に触るかを決める
レーンが答えるのは1つの問いだけです。どれくらいの速さで、誰が対応するか？
- 今すぐ： 指名されたシニア担当者が、ブランドの営業時間内に1時間以内に確認します。
- 今日： ブランドのコミュニティ担当者が、営業終了前に対応します。
- 今週： まとめて対応。お礼、いいね、コンテンツ権利のリクエストはブランドリードに共有します。
- 非表示： モデレーターが削除または非表示にし、どのルールで検知したかを記録します。
正確な時間は皆さんが決めてください。まずは上の「1時間以内／当日中／1週間以内」のパターンから始めて、実際の初回返信時間を見てから引き締めていきましょう。対応時間の目標設定ガイドでは、自社データから数字を選ぶ方法を紹介しています。
本当に違う点は、ブランドごとに1枚で
ここが、多くのチームが飛ばしてしまう層です。全ブランドに同じ6項目の1枚シートを用意しましょう。初めてそのブランドを担当する人でも、2分で読めるようにします。
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| トーンのリマインダー | 「温かく、スラングなし、配送日は絶対に約束しない」 |
| 営業時間とタイムゾーン | 「月〜金、9〜18時、リスボン時間」 |
| エスカレーション連絡先 | 担当者名、バックアップ担当者名、連絡方法 |
| 自動返信しない | 医療的な主張、上限を超える返金、法的な脅迫 |
| 承認済みテンプレート | 配送、営業時間、返品 |
| 返信の承認者 | コミュニティ担当者、またはセンシティブな話題はクライアント |
ブランドの声を頭の中ではなくこのシートに置いておけば、フリーランサーや新入社員が担当するときにトーンがぶれるのも防げます。声の管理については、ブランドボイスのぶれを見つけるガイドをご覧ください。
ルールは一度書いて、全ブランドに引き継がせる
共通の層は、誰も開かないドキュメントではなく、ツールの中に置くべきです。Mydropのソーシャルインボックスなら、接続したすべてのプロフィールのコメント、DM、メンションが1つのキューに集まります。各スレッドには担当者、ステータス、優先度、タグ、内部メモを付けられるので、上の5つのタグと4つのレーンがそのまま項目に対応します。
最初の仕分けはキーワードルールが行います。「price」「book」「refund」にマッチするルールで、スレッドへのタグ付け、担当者の割り当て、返信の下書きができます。承認方法はルールごとに手動、自動、ハイブリッドから選べます。「自動返信しない」トピックは手動に設定しましょう。クールダウンを設定すれば、同じ相手に二重に返信するのを防げます。
月に一度チェックしたい3つの数字
インボックスをCSVにエクスポートして、ブランドごとに確認しましょう。
- 初回返信までの中央値を、そのブランド自身の目標と比べる。
- レーンの制限時間内に担当者が付いたスレッドの割合。 90%を下回るなら、問題は人ではなく振り分けルールです。
- ノイズとタグ付けされた割合。 増えているなら、除外設定か非表示ルールを追加しましょう。
ブランド間の違いは、情報です。返信が速くて購入に関する質問が少ないブランドは、投稿のCTA（行動喚起）が弱いだけかもしれません。
今週、一番ノイズの多い2ブランドで試してみましょう
未返信スレッドが最も多い2ブランドを選びます。今日中に例外シートを書き（各30分）、5つのタグを設定し、レーンを5営業日運用します。担当者が戸惑ったタグを直してから、他のブランドにも設定をコピーしましょう。Mydropをお使いなら、無料で始めて、その2つのプロフィールを接続し、ルールを一度作るだけです。
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