תהליך טריאז' לאינבוקס עם כמה מותגים צריך שני רבדים. הרובד הראשון הוא תקן משותף: אותן תגיות, אותם מסלולי עדיפות ואותם מעברים בין אנשים בכל מותג. הרובד השני הוא דף חריגים אחד לכל מותג, שמפרט מה באמת שונה: טון, שעות, אנשי קשר להסלמה. צוותים שכותבים רק את הרובד הראשון מקבלים תגובות רובוטיות. צוותים שכותבים רק את השני מגלים שהם מריצים שנים-עשר מערכות שונות.
TLDR: השתמש בחמש תגיות משותפות ובארבעה מסלולים בכל המותגים, ואז תן לכל מותג דף אחד שמפרט קול, שעות, הסלמה ונושאים שאסור לענות עליהם אוטומטית. תריץ פיילוט על שני המותגים הכי רועשים שלך במשך שבוע לפני שאתה פורש את זה לכולם.
חמש תגיות שאומרות את אותו דבר בכל מותג
התגיות הן מה שמאפשר לך להשוות בין מותגים בהמשך. תוריד את הרשימה למינימום כדי שאף אחד לא יצטרך לחשוב.
| תגית | מה נכנס אליה | מסלול ברירת מחדל |
|---|---|---|
| שאלת קונה | "כמה זה עולה?", "אתם שולחים ל...", "אפשר להזמין" | היום |
| בעיית תמיכה | בעיה בהזמנה, התחברות, החזר כספי, מוצר תקול | היום |
| תלונה או סיכון | כעס פומבי, ניסוח משפטי, בטיחות, עיתונות | עכשיו |
| פרגון או תוכן | מחמאות, תמונות עם תיוג, תוכן משתמשים שאפשר לעשות בו שימוש חוזר | השבוע |
| רעש | ספאם, אימוג'ים בלבד, הגרלות, טרולים | הסתרה |
אם הודעה מתאימה לשתי תגיות, המסלול הגבוה מנצח. שאלת קונה שהיא גם תלונה פומבית היא קודם כל תלונה.
ארבעה מסלולים קובעים מי נוגע בהודעה ראשון
המסלולים עונים על שאלה אחת: כמה מהר, ועל ידי מי?
- עכשיו: אדם בכיר מוגדר רואה את זה בתוך שעה משעות הפעילות של המותג.
- היום: אחראי הקהילה של המותג עונה לפני סוף יום העבודה.
- השבוע: מרוכז. תודה, לייק, וסימון בקשות לזכויות תוכן לאחראי המותג.
- הסתרה: מנהלי המודרציה מסירים או מסתירים ורושמים את הכלל שתפס את זה.
את השעות המדויקות אתה קובע. ההצעה שלנו להתחלה היא התבנית שלמעלה, "בתוך שעה / באותו יום / באותו שבוע", ואחר כך תהדק אותה כשתראה זמני תגובה ראשונה אמיתיים. המדריך ליעדי זמן תגובה מראה איך לבחור מספרים מהנתונים שלך.
דף אחד לכל מותג למה שבאמת שונה
זה הרובד שרוב הצוותים מדלגים עליו. תן לכל מותג דף אחד עם אותם שישה שדות, כך שמי שמכסה מותג בפעם הראשונה יכול לקרוא אותו בשתי דקות.
| שדה | דוגמה לכניסה |
|---|---|
| תזכורת קול | "חם, בלי סלנג, אף פעם לא להבטיח תאריכי אספקה" |
| שעות פעילות ואזור זמן | "שני עד שישי, 9 עד 18, שעון ליסבון" |
| איש קשר להסלמה | שם, שם ממלא מקום, ואיפה להשיג אותם |
| אסור לענות אוטומטית | טענות רפואיות, החזרים מעל תקרה, איומים משפטיים |
| תבניות מאושרות | משלוחים, שעות פתיחה, החזרות |
| מי מאשר תגובות | אחראי הקהילה, או הלקוח בנושאים רגישים |
לשמור את קול המותג בדף הזה, ולא בראש של אנשים, זה גם מה שמונע סטייה כשפרילנסר או עובד חדש מכסה מותג. לצד הקול, קרא את המדריך לזיהוי סטייה בקול המותג.
כתוב את הכללים פעם אחת ותן לכל מותג לרשת אותם
הרובד המשותף צריך לחיות בכלי, לא במסמך שאף אחד לא פותח. באינבוקס החברתי של Mydrop, תגובות, הודעות ישירות ואזכורים מכל פרופיל מחובר נוחתים בתור אחד. כל שיחה יכולה לשאת אחראי, סטטוס, עדיפות, תגיות והערות פנימיות, כך שחמש התגיות וארבעת המסלולים שלמעלה ממופים ישירות לשדות.
כללי מילות מפתח עושים את המעבר הראשון. כלל שמזהה "מחיר", "להזמין" או "החזר" יכול לתייג את השיחה, להקצות אותה או לנסח תגובה, ואתה בוחר אישור ידני, אוטומטי או היברידי לכל כלל. שים נושאים של "אסור לענות אוטומטית" על ידני. זמן צינון מונע מכלל לענות פעמיים לאותו אדם.
שלושה מספרים לבדוק פעם בחודש
ייצא את האינבוקס ל-CSV ובדוק, לכל מותג:
- חציון זמן לתגובה ראשונה מול היעד של אותו מותג.
- שיעור השיחות עם אחראי בתוך מגבלת הזמן של המסלול. כל דבר מתחת ל-90% אומר שהכלל לניתוב שגוי, לא האנשים.
- שיעור השיחות שתויגו כרעש. אם הוא עולה, הוסף כלל החרגה או הסתרה.
הבדלים בין מותגים הם מידע. מותג עם תגובות מהירות ונפח נמוך של שאלות קונים אולי פשוט צריך קריאה לפעול חזקה יותר בפוסטים שלו.
תריץ פיילוט על שני המותגים הכי רועשים שלך השבוע
בחר את שני המותגים עם הכי הרבה שיחות ללא מענה. כתוב את דפי החריגים שלהם היום (30 דקות לכל אחד), הגדר את חמש התגיות, והרץ את המסלולים במשך חמישה ימי עבודה. תקן את התגיות שבלבלו אנשים, ואז העתק את ההגדרה לשאר המותגים. אם אתה ב-Mydrop, התחל בחינם, חבר את שני הפרופילים האלה ובנה את הכללים פעם אחת.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
