多品牌收件箱分流要分两层。第一层是一套共用标准：所有品牌用同样的标签、优先级通道和交接方式。第二层是每个品牌一页纸的例外说明，写清真正不一样的地方：语气、营业时间、升级联系人。 只做第一层的团队，回复起来像机器人。只做第二层的团队，最后手里跑着十二套不同的系统。
TLDR： 所有品牌共用五个标签和四个通道，再给每个品牌一页纸，写清语气、营业时间、升级联系人和“绝不自动回复”的话题。先在你最忙的两个品牌上试跑一周，再全面铺开。
五个标签，在每个品牌那里意思都一样
标签是以后做品牌对比的基础。列表要短，短到谁都不用想。
| 标签 | 放什么进去 | 默认通道 |
|---|---|---|
| 买家提问 | “多少钱？”“能寄到……吗？”“可以预约吗” | 今天 |
| 支持问题 | 订单问题、登录、退款、产品坏了 | 今天 |
| 投诉或风险 | 公开表达不满、法律措辞、安全、媒体 | 立即 |
| 好评或内容 | 夸奖、被标记的照片、可以复用的用户内容 | 本周 |
| 噪音 | 垃圾信息、只有表情、抽奖、喷子 | 隐藏 |
一条消息如果同时符合两个标签，走更高的那个通道。既是买家提问又是公开投诉的，先算投诉。
四个通道，决定谁先处理一条消息
通道只回答一个问题：多快，谁来做？
- 立即： 指定的一位资深同事，在品牌营业时间内一小时内看到。
- 今天： 品牌的社区负责人当天下班前回复。
- 本周： 批量处理。道谢、点赞，把内容授权请求转给品牌负责人。
- 隐藏： 管理员删除或隐藏，并记录是哪条规则拦下的。
具体时间由你来定。我们建议先用上面这套“一小时内 / 当天 / 本周”的节奏，等看到真实的首条回复时间后再收紧。响应时间目标指南 讲了怎么从你自己的数据里定数字。
每个品牌一页纸，写清真正不同的地方
这一层是大多数团队会跳过的。给每个品牌一页纸，六个字段都一样，这样第一次接手某个品牌的人两分钟就能读完。
| 字段 | 示例内容 |
|---|---|
| 语气提醒 | “温暖，不用俚语，绝不承诺送达日期” |
| 营业时间和时区 | “周一到周五，9 点到 18 点，里斯本时间” |
| 升级联系人 | 姓名、备用联系人，以及在哪里能找到他们 |
| 绝不自动回复 | 医疗声明、超过限额的退款、法律威胁 |
| 已审核模板 | 物流、营业时间、退货 |
| 谁审核回复 | 社区负责人，敏感话题由客户审核 |
把品牌语气放在这张纸里，而不是放在人脑子里，也能防止自由职业者或新人接手时跑偏。语气这块，可以看我们的品牌语气跑偏识别指南。
规则只写一次，让每个品牌都继承
共用层应该活在工具里，而不是躺在没人打开的文档里。在 Mydrop 的社交收件箱里，所有已连接账号的评论、私信和提及都会进到同一个队列。每个对话都能带上负责人、状态、优先级、标签和内部备注，上面那五个标签和四个通道可以直接对应到这些字段。
关键词规则负责第一遍筛选。匹配“价格”“预约”或“退款”的规则，可以给对话打标签、分配负责人，或者起草回复，每条规则你都能选手动、自动或混合审核。“绝不自动回复”的话题设成手动。冷却时间能防止同一条规则对同一个人回复两次。
每月看三个数字
把收件箱导出成 CSV，按品牌检查：
- 首条回复时间中位数，对比这个品牌自己的目标。
- 在通道时限内有负责人的对话占比。 低于 90%，说明路由规则有问题，不是人的问题。
- 被标为噪音的占比。 如果在涨，就加一条排除规则或隐藏规则。
品牌之间的差异是信息。一个回复很快、买家提问量却很少的品牌，可能只是帖子里的行动号召太弱。
这周就在你最忙的两个品牌上试跑
挑出未回复对话最多的两个品牌。今天就写好它们的例外说明（每个 30 分钟），设好五个标签，按通道跑五个工作日。把让人犯迷糊的标签改掉，再把整套设置复制到其他品牌。如果你在用 Mydrop，免费开始，连上这两个账号，规则只建一次。
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