多品牌的收件匣分流流程，要分成兩層來設計。第一層是共用標準：每個品牌都用同一套標籤、同一套優先通道、同一套交接方式。第二層是每個品牌一頁的例外表，只寫真正不一樣的地方：語氣、營業時間、升級通報窗口。 只做第一層的團隊，回起來像機器人。只做第二層的團隊，最後會同時跑十二套系統。
TLDR： 所有品牌共用五個標籤、四條通道，然後給每個品牌一頁說明，寫清楚語氣、營業時間、升級通報，以及「絕不自動回覆」的主題。先在你最吵的兩個品牌試跑一週，再全面推開。
五個標籤，每個品牌的意思都一樣
標籤是你之後拿來比較各品牌的依據。清單要短到大家不用想就知道怎麼分。
| 標籤 | 放什麼進去 | 預設通道 |
|---|---|---|
| 買家提問 | 「多少錢？」「有寄到⋯⋯嗎？」「可以預約嗎」 | 今天 |
| 支援問題 | 訂單出問題、登入不了、退款、商品壞掉 | 今天 |
| 客訴或風險 | 公開砲轟、法律字眼、安全疑慮、媒體 | 現在 |
| 好評或內容 | 稱讚、被標記的照片、可以再利用的用戶內容 | 這週 |
| 雜訊 | 垃圾訊息、只有表情符號、抽獎、酸民 | 隱藏 |
一則訊息同時符合兩個標籤時，走優先度高的那條通道。一則買家提問同時也是公開客訴，那就先當客訴處理。
四條通道，決定誰先處理哪則訊息
通道只回答一個問題：多快處理，由誰處理？
- 現在： 指定的資深同仁要在該品牌營業日的當小時內看到。
- 今天： 品牌的社群負責人在下班前回覆完畢。
- 這週： 批次處理。先謝謝對方、按讚，內容授權的需求則標記給品牌負責人。
- 隱藏： 版主移除或隱藏，並記下是哪條規則攔到的。
實際時段由你決定。我們建議先從上面「當小時／當天／當週」的節奏開始，等看到真實的首次回覆時間後再收緊。這篇回覆時間目標指南教你怎麼用自己的數據抓出適合的數字。
每個品牌一頁，只寫真正不一樣的地方
這一層最多團隊會跳過。給每個品牌一頁，欄位都一樣，這樣第一次代班的人兩分鐘就能讀完。
| 欄位 | 範例內容 |
|---|---|
| 語氣提醒 | 「溫暖、不用俚語、絕不承諾到貨日」 |
| 營業時間與時區 | 「週一到週五，9 點到 18 點，里斯本時間」 |
| 升級通報窗口 | 主要窗口、備援窗口，以及怎麼找到他們 |
| 絕不自動回覆 | 醫療相關說法、超過上限的退款、法律威脅 |
| 核准範本 | 出貨、營業時間、退換貨 |
| 誰核准回覆 | 社群負責人；敏感議題則由客戶端核准 |
把品牌語氣放在這一頁、而不是放在大家腦袋裡，也是避免走鐘的關鍵，尤其是外包或新人代班的時候。語氣這塊可以看我們的品牌語氣走鐘辨識指南。
規則只寫一次，讓每個品牌直接繼承
共用那一層要活在工具裡，而不是放在一份沒人會打開的文件。在 Mydrop 的社群收件匣裡，所有已連結帳號的留言、私訊和提及都會進到同一個佇列。每個對話串都能掛上負責人、狀態、優先度、標籤和內部備註，上面那五個標籤、四條通道，剛好可以直接對應到欄位。
關鍵字規則負責第一輪篩選。比對到「價格」「預約」「退款」的規則，可以自動貼標、指派或先擬好回覆草稿，每條規則你都能選手動、自動或混合核准。「絕不自動回覆」的主題就設成手動。再加個冷卻時間，避免同一條規則對同一個人回覆兩次。
每月檢視三個數字
把收件匣匯出成 CSV，按品牌逐一檢查：
- 首次回覆時間中位數，對照該品牌自己的目標。
- 在通道時限內有負責人的對話串比例。 低於 90% 代表分流規則設錯了，不是人的問題。
- 標成雜訊的比例。 如果一直往上爬，就補一條排除規則或隱藏規則。
品牌之間的差異是情報，不是問題。回覆快、買家提問量卻很低的品牌，可能只是貼文的行動呼籲太弱。
這週就在最吵的兩個品牌試跑
挑出未回覆對話串最多的兩個品牌。今天就把他們的例外表寫好（各 30 分鐘），設好五個標籤，然後照四條通道跑五個工作天。把讓人搞混的標籤修一修，再把整套設定複製到其他品牌。如果你已經在用 Mydrop，免費開始用，把這兩個帳號連進來，規則一次建好就好。
Google 評論
Trustpilot 評論
Product Hunt comment
