Çok markalı bir gelen kutusu yönetimi iş akışının iki katmanı olur. Birinci katman ortak standarttır: her marka için aynı etiketler, öncelik şeritleri ve devir teslimler. İkinci katman ise her markada gerçekten farklı olanı anlatan tek sayfalık istisna formudur: ton, saatler, yükseltme kişileri. Sadece birinci katmanı yazan ekipler robotik yanıtlar gönderir. Sadece ikinci katmanı yazan ekipler ise on iki ayrı sistemi işletmeye başlar.
TLDR: Tüm markalarda beş ortak etiket ve dört şerit kullan, sonra her markaya ses, saatler, yükseltme ve "asla otomatik yanıtlama" konuları için tek sayfalık bir form ver. Devreye almadan önce en gürültülü iki markanda bir hafta pilot olarak dene.
Her markada aynı anlama gelen beş etiket
Etiketler sayesinde markaları sonradan karşılaştırabilirsin. Listeyi kimsenin düşünmek zorunda kalmayacağı kadar kısa tut.
| Etiket | İçine ne girer | Varsayılan şerit |
|---|---|---|
| Alıcı sorusu | "Fiyatı ne?", "Şuraya gönderim var mı?", "Rezervasyon yapabilir miyim" | Bugün |
| Destek sorunu | Sipariş sorunu, giriş, iade, bozuk ürün | Bugün |
| Şikayet veya risk | Herkese açık öfke, hukuki ifadeler, güvenlik, basın | Şimdi |
| Övgü veya içerik | İltifatlar, etiketli fotoğraflar, yeniden kullanabileceğin kullanıcı içerikleri | Bu hafta |
| Gürültü | Spam, sadece emoji, çekilişler, troll'ler | Gizle |
Bir mesaj iki etikete uyuyorsa daha yüksek şerit kazanır. Aynı zamanda herkese açık bir şikayet olan alıcı sorusu, önce şikayettir.
Dört şerit, bir mesaja kimin önce baktığını belirler
Şeritler tek bir soruyu yanıtlar: ne kadar hızlı ve kim tarafından?
- Şimdi: belirlenmiş kıdemli bir kişi, markanın iş günü içinde bir saat içinde görür.
- Bugün: markanın topluluk sorumlusu, iş günü bitmeden yanıtlar.
- Bu hafta: toplu işlenir. Teşekkür et, beğen ve içerik hakları taleplerini marka lideri için işaretle.
- Gizle: moderatörler kaldırır ya da gizler ve yakalayan kuralı kaydeder.
Kesin saatleri sen belirlersin. Başlangıç önerimiz yukarıdaki "bir saat içinde / aynı gün / aynı hafta" düzenidir, sonra gerçek ilk yanıt sürelerini görünce sıkılaştırırsın. Yanıt süresi hedefleri rehberi sayıları kendi verinden nasıl seçeceğini gösterir.
Gerçekten farklı olan için her markaya bir sayfa
İşte çoğu ekibin atladığı katman bu. Her markaya aynı altı alanla tek sayfa ver, böylece bir markaya ilk kez bakan biri iki dakikada okuyup anlasın.
| Alan | Örnek giriş |
|---|---|
| Ses hatırlatması | "Sıcak, argo yok, teslimat tarihi asla vaat etme" |
| Çalışma saatleri ve saat dilimi | "Pzt'den Cum'a, 9'dan 18'e, Lizbon saati" |
| Yükseltme kişisi | İsim, yedek isim ve onlara nereden ulaşılacağı |
| Asla otomatik yanıtlama | Tıbbi iddialar, belirli bir tutarın üstündeki iadeler, hukuki tehditler |
| Onaylı şablonlar | Kargo, çalışma saatleri, iadeler |
| Yanıtları kim onaylar | Topluluk sorumlusu ya da hassas konularda müşteri |
Marka sesini insanların kafasında değil bu formda tutmak, bir freelancer ya da yeni işe alınan biri bir markaya baktığında kaymayı da önler. Ses tarafı için marka sesi kaymasını fark etme rehberimize göz at.
Kuralları bir kez yaz, her marka devralsın
Ortak katman, kimsenin açmadığı bir belgede değil, aracın içinde yaşamalı. Mydrop'un sosyal gelen kutusunda bağlı her profilden gelen yorumlar, DM'ler ve bahsetmeler tek bir kuyruğa düşer. Her konu bir sorumlu, durum, öncelik, etiket ve dahili not taşıyabilir, böylece yukarıdaki beş etiket ve dört şerit doğrudan alanlara oturur.
İlk geçişi anahtar kelime kuralları yapar. "Fiyat", "rezervasyon" ya da "iade" ile eşleşen bir kural konuyu etiketleyebilir, atayabilir ya da bir yanıt taslağı hazırlayabilir. Her kural için manuel, otomatik ya da hibrit onayı sen seçersin. "Asla otomatik yanıtlama" konularını manuele al. Bir bekleme süresi, bir kuralın aynı kişiye iki kez yanıt vermesini önler.
Ayda bir kez gözden geçireceğin üç sayı
Gelen kutusunu CSV olarak dışa aktar ve her marka için şunlara bak:
- İlk yanıta kadar geçen medyan süre, markanın kendi hedefine karşı.
- Şeridin süre sınırı içinde sorumlusu olan konuların payı. %90'ın altındaki her şey, yönlendirme kuralının yanlış olduğunu gösterir, insanların değil.
- Gürültü olarak etiketlenenlerin payı. Yükseliyorsa bir hariç tutma ya da gizleme kuralı ekle.
Markalar arasındaki farklar birer bilgidir. Hızlı yanıt veren ve alıcı sorusu hacmi düşük bir markanın gönderilerinde sadece zayıf bir harekete geçirici mesajı olabilir.
Bu hafta en gürültülü iki markanda pilot olarak dene
Yanıtlanmamış konusu en çok olan iki markayı seç. İstisna formlarını bugün yaz (her biri 30 dakika), beş etiketi kur ve şeritleri beş iş günü boyunca çalıştır. İnsanların kafasını karıştıran etiketleri düzelt, sonra kurulumu diğer markalara kopyala. Mydrop kullanıyorsan ücretsiz başla, o iki profili bağla ve kuralları bir kez oluştur.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
