Разбор инбокса для нескольких брендов держится на двух уровнях. Первый уровень, общий стандарт: одинаковые теги, приоритетные очереди и передача задач для каждого бренда. Второй, лист исключений на одну страницу для каждого бренда: тон, часы работы, контакты для эскалации. Команды, которые пишут только первый уровень, отвечают роботом. Те команды, что пишут только второй, в итоге ведут двенадцать разных систем.
Коротко: используйте пять общих тегов и четыре очереди для всех брендов, а каждому бренду дайте лист на одну страницу: голос, часы, эскалация и темы, которые нельзя закрывать автоответом. Неделю потестируйте на двух самых шумных брендах, потом раскатывайте на остальные.
Пять тегов, которые значат одно и то же для любого бренда
Теги нужны, чтобы потом сравнивать бренды между собой. Держите список таким коротким, чтобы над ним не приходилось думать.
| Тег | Что в него попадает | Очередь по умолчанию |
|---|---|---|
| Вопрос покупателя | «Сколько стоит?», «Доставляете в...?», «Можно записаться?» | Сегодня |
| Проблема с заказом | Проблема с заказом, вход в аккаунт, возврат, брак | Сегодня |
| Жалоба или риск | Публичное недовольство, юридические формулировки, безопасность, пресса | Сейчас |
| Похвала или контент | Комплименты, фото с отметкой, пользовательский контент, который можно переиспользовать | На этой неделе |
| Шум | Спам, одни эмодзи, розыгрыши, тролли | Скрыть |
Если сообщение подходит под два тега, побеждает более высокая очередь. Вопрос покупателя, который заодно стал публичной жалобой, сначала считается жалобой.
Четыре очереди решают, кто берёт сообщение первым
Очереди отвечают на один вопрос: как быстро и кто именно?
- Сейчас: конкретный старший сотрудник видит сообщение в течение часа в рабочее время бренда.
- Сегодня: ответственный за сообщество бренда отвечает до конца рабочего дня.
- На этой неделе: пачкой. Поблагодарить, поставить лайк и передать запросы на права по контенту лиду бренда.
- Скрыть: модераторы удаляют или скрывают сообщение и фиксируют правило, которое его поймало.
Точные часы задаёте вы. Наша стартовая подсказка, схема «в течение часа / в тот же день / на той же неделе», а когда увидите реальное время первого ответа, ужесточайте. В гайде по целевым срокам ответа показано, как выбрать цифры из собственных данных.
Одна страница на бренд для того, что действительно отличается
Этот уровень команды чаще всего пропускают. Дайте каждому бренду одну страницу с шестью одинаковыми полями, чтобы человек, впервые подхвативший бренд, прочитал её за две минуты.
| Поле | Пример заполнения |
|---|---|
| Напоминание о голосе | «Тепло, без сленга, никогда не обещаем даты доставки» |
| Часы работы и часовой пояс | «Пн–пт, с 9 до 18, по Лиссабону» |
| Контакт для эскалации | Имя, запасное имя и куда им писать |
| Никогда не отвечать автоматически | Медицинские заявления, возвраты выше лимита, юридические угрозы |
| Утверждённые шаблоны | Доставка, часы работы, возврат |
| Кто утверждает ответы | Ответственный за сообщество или клиент по чувствительным темам |
Голос бренда, записанный в этом листе, а не в головах людей, ещё и не даёт ему поплыть, когда бренд подхватывает фрилансер или новичок. Про голос читайте наш гайд о том, как заметить, что голос бренда расползается.
Напишите правила один раз, и пусть каждый бренд их наследует
Общий уровень должен жить в инструменте, а не в документе, который никто не открывает. В социальном инбоксе Mydrop комментарии, личные сообщения и упоминания со всех подключённых профилей попадают в одну очередь. У каждого треда могут быть ответственный, статус, приоритет, теги и внутренние заметки, так что пять тегов и четыре очереди выше ложатся прямо на поля.
Первый проход делают правила по ключевым словам. Правило по словам «цена», «записаться» или «возврат» может проставить тег, назначить ответственного или подготовить черновик ответа, а режим утверждения вы выбираете для каждого правила: ручной, автоматический или смешанный. Темы из «никогда не отвечать автоматически» держите на ручном. Кулдаун не даст правилу ответить одному и тому же человеку дважды.
Три цифры, которые стоит смотреть раз в месяц
Выгрузите инбокс в CSV и проверьте по каждому бренду:
- Медианное время до первого ответа относительно цели самого бренда.
- Долю тредов с ответственным в пределах срока очереди. Всё ниже 90% значит, что не так настроено правило маршрутизации, а не люди.
- Долю тега «Шум». Если она растёт, добавьте исключение или правило скрытия.
Разница между брендами это информация. У бренда с быстрыми ответами и малым числом вопросов покупателей может просто слабый призыв к действию в постах.
На этой неделе протестируйте на двух самых шумных брендах
Возьмите два бренда с наибольшим числом тредов без ответа. Напишите их листы исключений сегодня (по 30 минут на каждый), настройте пять тегов и погоняйте очереди пять рабочих дней. Поправьте теги, которые всех путали, и перенесите настройку на остальные бренды. Если вы на Mydrop, начните бесплатно, подключите эти два профиля и соберите правила один раз.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
