לתהליך עבודה לאינבוקס של אג'נסיה יש ארבעה חלקים: תור אחד לכל מותג, חלוקת משמרות אחת שמכסה את כל התורים, ספר חוקים של עמוד אחד לכל לקוח, וסולם אסקלציות לכל דבר מסוכן. תבנה את ארבעת אלה, והתגובות מפסיקות לצאת מהחשבון הלא נכון, והתלונות מפסיקות לחכות לילה שלם.
TLDR: תפריד את התורים לפי לקוח, תשתף את האנשים ביניהם, תרשום לכל לקוח מה אתה עונה לבד ומה אתה מעביר הלאה, ותדווח על זמני תגובה חזרה כל חודש. ספר החוקים הוא החלק שרוב האג'נסיות מדלגות עליו.
תורים נפרדים, אנשים משותפים
כשמערבבים את כל הלקוחות לרשימה אחת זה מרגיש יעיל, אבל דווקא שם קורות הטעויות הכי גרועות: תגובה שמתפרסמת מהמותג הלא נכון, או תלונה של לקוח אחד שמנהל החשבון של לקוח אחר קורא.
תעשה במקום זה כך:
- תור (או סביבת עבודה) אחד לכל לקוח, כדי שהגישה וההיסטוריה יישארו נקיים.
- חלוקת משמרות אחת על כל התורים. מי שנמצא במשמרת מרוקן פריטים חדשים בכל התורים, לפי סדר עדיפות, לא לקוח אחרי לקוח.
- מחליף בשם לכל לקוח לימי מחלה וחגים.
פרילנסרים וקבלנים צריכים לראות רק את התורים שהם מכסים. הגישה הולכת לפי חלוקת המשמרות, לא ההפך.
תכתוב ספר חוקים של עמוד אחד לכל מותג
העמוד הבודד הזה עושה יותר למהירות מכל כלי. הוא עונה, לכל לקוח, מי מחליט מה. תמלא טבלה אחת בשלב הקליטה:
| סוג ההודעה | מי מטפל | אישור לקוח | דדליין |
|---|---|---|---|
| שעות פתיחה, משלוחים, שאלות איך-עושים | האג'נסיה, מתבניות מאושרות | אין | אותו יום עבודה |
| שאלות על מוצר או מחיר | האג'נסיה, מעובדות מאושרות | אין לעובדות שברשימה, כן לכל דבר חדש | 4 שעות עבודה |
| תלונות ובקשות החזר | האג'נסיה מנסחת, הלקוח מחליט | נדרש | שעת עבודה אחת למתן מענה ראשוני |
| עיתונות, משפטי, בטיחות או עסקאות עם משפיענים | האג'נסיה מעבירה מיד | נדרש | אותו יום |
| מחמאות ואימוג'ים | האג'נסיה | אין | יומיים |
תרשום גם את חוקי הטון (רשמי או נינוח, עם אימוג'ים או בלי, איך חותמים), את הנושאים האסורים, ואדם אחד בשם אצל הלקוח שעונה לאסקלציות.
מהירות האישור משפיעה על איך שתבנה את זה. בנתונים של Mydrop על פוסטים שעברו אישור לקוח, זמן החציון מהגשה לאישור היה 6 שעות, ו-66% אושרו בתוך 24 שעות. המתנה כזו על תלונת לקוח היא איטית מדי, ולכן תבניות מאושרות מראש וחוקי אסקלציה ברורים עושים את העבודה הכבדה.
תבנה סולם אסקלציות בשלושה שלבים
כשמשהו מסוכן נוחת, אף אחד לא צריך להתלבט איך להגיב. תכתוב את הסולם פעם אחת:
- תן מענה בפומבי או בהודעה פרטית בתוך הדדליין, עם תבנית, בלי הבטחות.
- תעביר הלאה באופן פרטי לאיש הקשר בלקוח, עם צילום המסך, ההיסטוריה של הלקוח והצעת תגובה.
- תסגור את המעגל בכך שתפרסם את התשובה המאושרת ותרשום את התוצאה.
אם הלקוח לא עונה בתוך הדדליין, הסולם אומר מה קורה עכשיו: להתקשר לאיש הקשר המחליף, או לשלוח שוב את תגובת ההמתנה הבטוחה. לקוחות סולחים על החלטה איטית. הם לא סולחים על שתיקה בפומבי.
תתכנן כיסוי והעברות משמרת
אג'נסיות מכסות לא פעם אזורי זמן שהצוות של הלקוח עצמו לא יכול. תשים את התשובות בכתב:
- שעות כיסוי לכל לקוח, ומה אומרת התגובה האוטומטית מחוץ לשעות האלה.
- פתק העברת משמרת: פריטי P1 פתוחים, כל מה שמחכה ללקוח, כל דבר מוזר שראית.
- חוק סוף השבוע: מי בודק, כל כמה זמן, ואיזה סוגי הודעות הוא יכול לענות לבד.
תדווח ללקוח על האינבוקס
רוב הלקוחות אף פעם לא רואים את העבודה באינבוקס, אז זה נראה כאילו לא קרה כלום. סיכום חודשי קצר פותר את זה:
- מספר השיחות שטופלו, מחולק לפי סוג,
- זמן החציון לתגובה ראשונה,
- אסקלציות, וכמה מהר הלקוח ענה,
- נושא אחד ששווה לפעול לפיו (למשל, אותה שאלת משלוחים חמש פעמים).
השורה האחרונה היא המקום שבו אג'נסיות מרוויחות את הריטיינר: האינבוקס מראה מה הלקוחות של הלקוח שואלים שוב ושוב, וזה מזין החלטות תוכן ומוצר. כלי הדיווח של Mydrop הופכים את הגרסה הלבנה-מתויגת לקלה לתזמון.
תריץ את האינבוקס לצד הלוח של כל לקוח
האינבוקס של Mydrop יושב לצד לוח התוכן, וכל לקוח יכול לחיות בסביבת עבודה משלו, מה שמכסה את שלב ההפרדה. פורטל הלקוחות נותן ללקוחות דרך לעבור על תוכן ולאשר בלי התחברות, כך שאסקלציות לא מחכות שמישהו יזכור סיסמה. עוד על איך אנחנו תומכים באג'נסיות.
השלב הבא: תבחר את הלקוח התובעני ביותר שלך ותכתוב לו ספר חוקים של עמוד אחד השבוע. ברגע שהוא קיים, כל שאר המותגים לוקחים עשר דקות כל אחד. כדי לראות את המערך עובד, תתחיל בחינם עם Mydrop ותוסיף קודם את הלקוח הזה.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
