سير عمل الإنبوكس على السوشيال ميديا للوكالات التي تدير علامات متعددة

سير عمل الإنبوكس في الوكالة يقوم على أربعة أجزاء: قائمة انتظار لكل علامة، وجدول مناوبات واحد يغطي كل القوائم، ودليل من صفحة واحدة لكل عميل، وسلّم تصعيد لكل ما هو محفوف بالمخاطر. ابنِ هذه الأربعة، وستتوقف الردود عن الخروج من الحساب الخطأ، وستتوقف الشكاوى عن البقاء طوال الليل.

باختصار: افصل قوائم الانتظار حسب العميل، ووزّع الفريق عليها، واكتب لكل عميل ما تجيب عليه بنفسك وما تصعّده، وأرسل تقرير أوقات الاستجابة كل شهر. الدليل هو الجزء الذي تتخطاه معظم الوكالات.

اجعل القوائم منفصلة والفريق مشتركاً

خلط كل العملاء في قائمة واحدة يبدو فعّالاً، لكنه يسبب أسوأ الأخطاء: رد يُنشر من العلامة الخطأ، أو شكوى عميل يقرأها مدير حساب عميل آخر.

افعل هذا بدلاً من ذلك:

• قائمة انتظار (أو مساحة عمل) واحدة لكل عميل، لتبقى الصلاحيات والسجل نظيفة.
• جدول مناوبات واحد يغطي كل القوائم. الشخص المناوب ينجز الرسائل الجديدة في كل القوائم حسب الأولوية، لا عميلاً تلو الآخر.
• بديل محدد لكل عميل لأيام المرض والإجازات.

المتعاونون والمستقلون يجب أن يروا فقط القوائم التي يغطونها. الصلاحيات تتبع جدول المناوبات، لا العكس.

اكتب دليلاً من صفحة واحدة لكل علامة

هذه الصفحة الواحدة تفعل للسرعة أكثر من أي أداة. تجيب، لكل عميل، عن من يقرر ماذا. املأ جدولاً واحداً عند بداية التعاون:

نوع الرسالة	من يتولاها	موافقة العميل	المهلة
ساعات العمل، الشحن، أسئلة الاستخدام	الوكالة، من قوالب معتمدة	لا شيء	نفس يوم العمل
أسئلة المنتج أو الأسعار	الوكالة، من معلومات معتمدة	لا شيء للمعلومات المدرجة، نعم لأي شيء جديد	4 ساعات عمل
الشكاوى وطلبات الاسترجاع	الوكالة تصيغ، والعميل يقرر	مطلوبة	ساعة عمل واحدة للإقرار
الصحافة، القانون، السلامة أو صفقات المؤثرين	الوكالة تصعّد فوراً	مطلوبة	نفس اليوم
المديح والإيموجي	الوكالة	لا شيء	يومان

سجّل أيضاً قواعد النبرة (رسمية أو ودّية، إيموجي أو بدون، كيف تختم الرد)، والمواضيع الممنوعة، وشخصاً محدداً بالاسم عند العميل يرد على التصعيدات.

سرعة الموافقة مهمة لتصميم هذا كله. في بيانات Mydrop عن المنشورات التي مرّت بموافقة العميل، كان متوسط الوقت من الإرسال إلى الموافقة 6 ساعات، و66% منها اعتُمدت خلال 24 ساعة. الانتظار كل هذه المدة في شكوى عميل بطيء جداً، ولهذا تقوم القوالب المعتمدة مسبقاً وقواعد التصعيد الواضحة بالعمل الثقيل.

ابنِ سلّم تصعيد من ثلاث خطوات

عندما تصل رسالة محفوفة بالمخاطر، لا يجب أن يضطر أحد للتفكير في كيفية الرد. اكتب السلّم مرة واحدة:

1. أقرّ علناً أو في الرسالة المباشرة خلال المهلة، بقالب جاهز، دون تقديم وعود.
2. صعّد بشكل خاص إلى جهة الاتصال عند العميل مع لقطة الشاشة، وسجل العميل، ورد مقترح.
3. أغلق الحلقة بنشر الرد المعتمد وتسجيل النتيجة.

إذا لم يرد العميل خلال المهلة، يوضح السلّم ما يحدث بعدها: اتصل بجهة الاتصال البديلة، أو أرسل رد الانتظار الآمن مرة أخرى. العملاء يغفرون القرار البطيء. لكنهم لا يغفرون الصمت أمام الجميع.

خطط التغطية وتسليم المناوبات

الوكالات غالباً تغطي مناطق زمنية لا يستطيع فريق العميل تغطيتها. ضع الإجابات كتابةً:

• الساعات المغطاة لكل عميل، وماذا يقول الرد التلقائي خارجها.
• ملاحظة تسليم المناوبة: الرسائل العاجلة المفتوحة، وأي شيء بانتظار العميل، وأي أمر غريب لاحظته.
• قاعدة نهاية الأسبوع: من يتابع، وكم مرة، وأي أنواع الرسائل يمكنه الرد عليها بنفسه.

أرسل تقرير الإنبوكس إلى العميل

معظم العملاء لا يرون عمل الإنبوكس، فيبدو وكأن شيئاً لم يحدث. ملخص شهري قصير يحل هذه المشكلة:

• عدد المحادثات التي تمت معالجتها، موزعة حسب النوع،
• متوسط الوقت حتى أول رد،
• التصعيدات، وسرعة رد العميل عليها،
• موضوع واحد يستحق التحرك (مثلاً: نفس سؤال الشحن خمس مرات).

السطر الأخير هو حيث تكسب الوكالات أتعابها: الإنبوكس يكشف ما يسأل عنه عملاء العميل باستمرار، وهذا يغذي قرارات المحتوى والمنتج. أدوات التقارير في Mydrop تجعل النسخة بعلامتك الخاصة سهلة الجدولة.

شغّل الإنبوكس جنباً إلى جنب مع تقويم كل عميل

إنبوكس السوشيال ميديا في Mydrop يجلس بجانب تقويم المحتوى، وكل عميل يمكن أن يكون في مساحة عمل خاصة به، وهذا يغطي خطوة الفصل. وبوابة العميل تمنح العملاء طريقة للمراجعة والموافقة دون تسجيل دخول، فلا تنتظر التصعيدات أحداً يتذكر كلمة المرور. المزيد عن كيف ندعم الوكالات.

الخطوة التالية: اختر أكثر عميل يطلب منك جهداً، واكتب دليله من صفحة واحدة هذا الأسبوع. بمجرد أن يوجد، ستأخذ بقية العلامات عشر دقائق لكل واحدة. لترى الإعداد وهو يعمل، ابدأ مجاناً مع Mydrop وأضف ذلك العميل أولاً.