SNSのインボックスを同期するには、2つが必要です。すべてのDMとコメントが届く1つの場所と、会話ごとに「誰が担当し、どんな状態で、どれくらい急ぎか」を記録する仕組みです。 ツールの導入は簡単な部分です。返信漏れに悩むチームの多くは、メッセージを目の前にしています。足りないのは担当者です。
TLDR: すべてのチャネルを1つのキューにまとめ、会話ごとに6つの項目（チャネル、ブランド、担当者、ステータス、優先度、対応期限）を設定しましょう。優先度ごとに返信目標を1つ決めて、1日2回キューを確認します。これが仕組みのすべてです。
ステップ1：皆さんが連絡できる場所をすべて洗い出す
返信漏れの多くは、誰もチェックしていない場所から生まれます。努力不足ではありません。ツールを選ぶ前に、すべての連絡先をリストアップしましょう。
| ソース | 潜んでいる場所 | たいてい誰がチェックしているか |
|---|---|---|
| ダイレクトメッセージ | Instagram、Facebook Messenger、TikTok、X | アカウントのログイン情報を持つ人 |
| オーガニック投稿へのコメント | 各プラットフォームの通知 | 誰も。クレームが来るまで放置 |
| 広告投稿へのコメント | ページではなく広告マネージャー | 多くの場合、誰も |
| メンションとタグ | 通知タブやモニタリング | 多くの場合、誰も |
| レビューと質問 | Googleビジネスプロフィール | オーナーがたまに |
「誰も」と書かれた行こそ、リードが消えていく場所です。今そのチャネルに担当者がいなくても、リストには載せましょう。
ステップ2：すべての会話に6つの項目を設定する
同期とは、メッセージをまとめて表示するだけではありません。項目のない共有リストは、共有された混乱です。すべての会話に次の6つが必要です。
- チャネル： どこから来たか。
- ブランドまたはアカウント： どのページに属するか（複数のページを運営しているなら必須）。
- 担当者： 名前を挙げた1人。「チーム」は不可。
- ステータス： 新規、対応中、お客様の返信待ち、解決済み。
- 優先度： 購入意欲・クレーム・急ぎの案件はP1。通常の質問はP2。称賛や絵文字はP3。
- 対応期限： 返信の時間切れになる瞬間。
ツールにアサイン・ステータス・タグの機能があれば、まさにこの通りに使いましょう。なければ、この6列のスプレッドシートでも、同期されていないインボックスよりずっとマシです。
ステップ3：優先度ごとに返信目標を1つ決める
すべてに同じ目標（「24時間以内に返信」）を設定すると、本当に大事なメッセージが埋もれます。時間の基準は優先度に結びつけましょう。
- P1： 営業時間内に1時間以内。購入に関する質問が1日待たされると、競合に流れてしまうことがよくあります。
- P2： 当日中。
- P3： 2日以内。リアクションも返信とみなします。
これらは私たちの経験に基づく目安で、絶対のルールではありません。まず2週間、自社の初回返信時間を計測し、達成できていない層を引き締めていきましょう。
ステップ4：たまたまオンラインの人ではなく、シフトで割り振る
誰もがメッセージを見られる状態だと、誰もが「誰かが返信するだろう」と思ってしまいます。ルールで解決しましょう。
- チャネルやブランドごとに自動アサインして、各キューのデフォルト担当者を決める。
- シフトごとに1人を指名し、新着を最優先で処理してもらう。
- 引き継ぎルールを明文化する： シフト終了時に未対応のものは、メモと新しい担当者を残す。黙って放置はなし。
ここで社内メモが役立ちます。「お客様はすでにスクリーンショットを送付済み、返金確認待ち」と書いてあれば、チームメイトは聞き返さずに把握できます。
ステップ5：1日2回キューを確認する
同期されたインボックスは、誰かが滞留をチェックしてこそ効果を発揮します。1日2回（始業時と終業時）、次の3点をチェックしましょう。
- 対応期限を過ぎたもの、
- 「お客様の返信待ち」で3日以上止まっているもの（丁寧な最後のメッセージでクローズする）、
- 担当者がいないP1の項目。
週に1回、初回返信時間の中央値と、最も古い未対応項目を記録しましょう。この2つの数字は、メッセージの総量よりも多くを語ってくれます。
同期のステップを省略：連携したすべてのアカウントを1つのインボックスに
Mydropのソーシャルインボックスなら、連携したアカウントのメッセージとコメントが1つの画面に集まるので、同期のステップは自動で完了します。ロールと社内コメントの機能で、ステップ2と4の担当者ルールや引き継ぎルールも運用できます（コラボレーションをご覧ください）。複数のブランドを運営している場合は、それぞれを別のワークスペースに分けておけば、間違ったアカウントから返信してしまう心配もありません。
同期したインボックスを台無しにする2つのミス
- 返信しただけで「解決済み」にする。 解決済みは、お客様のニーズが満たされた状態を指すべきです。返信が来るまでは「お客様の返信待ち」にしておきましょう。
- すべてを同期して、何も仕分けしない。 すべてのメッセージが同じくらい急ぎに見えたら、何も急ぎではありません。解決策は優先度の項目です。もっと手早く仕分ける方法は、インボックス管理の自動化のガイドをご覧ください。
次のステップ： 先週の全チャネルのDMとコメントをスクリーンショットし、6つの列を追加して、担当者がいなかった件数を数えてみましょう。その数がスタート地点です。スプレッドシートを省きたい方は、Mydropを無料で始めて、アカウントを連携してください。
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