自动化只负责第一句回复和分流，判断永远留给人。一套安全的配置分四级：自动回复、自动回复后复核、只起草、纯人工。 把收到的消息一次性分好级，有风险的那些就永远不会收到自动回复。
TLDR： 按风险给每种消息类型打标签。只有一个标准答案的问题才自动回复，中间那一级先起草、由人来发，投诉和法律相关的话题直接转给指定的负责人。每月检查一次回复。
四个级别，从最安全到最高风险
思路是提前定好规则，而不是一条条消息临时判断。把每一类收到的消息放进一个级别，再把规则写下来。
| 级别 | 消息类型 | 系统做什么 |
|---|---|---|
| 1. 自动回复 | “链接在哪？”、营业时间、发货时间 | 立刻发出预先写好的答案 |
| 2. 自动回复后复核 | 产品问题、简单的操作说明 | 发出答案，24 小时内由人检查 |
| 3. 只起草 | 价格、库存、合作咨询 | 准备好草稿，由人修改后发出 |
| 4. 纯人工 | 投诉、退款、安全、媒体、法律 | 打标签并转给指定负责人 |
拿不准某类消息该放哪一级时，就往高一级放。以后把级别降下来很容易，但要在公开场合收拾一条糟糕的自动回复，可就不容易了。
先从评论区自动私信做起，这是最简单的第 1 级
最干净的自动化，是客户主动要的那种。有人在评论里打了“GUIDE”这样的关键词，链接就自动发到他的私信里。不用猜，也不会把语气搞砸。
Mydrop 的触发词评论自动化做的就是这件事。你选好关键词，把回复写一次，每条匹配的评论都会收到它。这是个很好的第一条规则，因为对方是主动打出这个词才进来的。
回复只写一次，用真实的语气
机器人味儿的回复，往往出自一堆人反复改出来的文案。每条第 1 级回复，都当成在给一个人打字那样去写。
- 用对方的名字，或者品牌的真人署名。
- 第一句就给答案，然后补一句有用的。
- 别说“尊敬的用户”或“您的问题已记录”。
- 能控制在 280 个字符以内就控制住。短一点的回复读起来更像真人。
把它们都放进同一个回复库，这样不同品牌、不同同事之间的措辞才能保持一致。
加四道护栏，兜住危险情况
规则总会在边缘情况上翻车，所以在第一条回复发出去之前，先把安全网搭好。
- 关键词黑名单： “退款”“律师”“诈骗”“受伤”“取消”这类词会绕过自动化，直接进第 4 级。
- 人工扫一眼情绪： 头两周，每天由人扫一遍自动回复过的对话。
- 回复上限： 每个人每个对话只发一条自动回复。绝不让两个机器人互相对话，也别对同一个人回复两次。
- 一键关闭： 遇到危机或上线出岔子时，一键暂停所有第 1 级和第 2 级规则。
我们的分流指南里讲了每天五分钟的检查方法，帮你把语气稳住。
剩下的都转给指定负责人
第 4 级只有有人真正负责才管用。把每类消息指派给一个人，再定一个回复时限，比如投诉在工作日 2 小时内回复。Mydrop 的社媒收件箱会把你已连接账号下的评论和消息都收进一个地方，这样你可以直接分配对话，而不是指望有人刚好看到。
每月检查一次规则
每个月打开用得最多的十条自动回复，问三个问题：客户有没有追问“这没回答我的问题”？有没有哪条回复发到了错误的消息上？有没有内容已经过时了？凡是没通过检查的规则，要么改，要么淘汰。
一次实操检查：拿一周的消息过一遍四个级别
把上周的 50 条消息拿出来分一分。大多数收件箱里，这一堆会分成一大组第 1 级的重复问题、几条第 3 级的价格或库存咨询，还有两三条第 4 级的投诉。数数你自己的比例。
如果你的消息里有超过三分之一落在第 4 级，那瓶颈就不在自动化。是你的产品或流程在制造投诉，回复再快也解决不了。把打好标签的清单交给负责解决这个问题的人。
你的下一步： 列出你收到最多的十条消息，每条放进一个级别，这周只自动化第 1 级。顺利跑满两周后，再加上第 2 级。第一条关键词规则可以免费在 app.mydropai.com 设置好。
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