תן לאוטומציה לעשות את המגע הראשון ואת הניתוב, ואף פעם לא את השיקול. הגדרה בטוחה בנויה מארבע שכבות: תשובה אוטומטית, תשובה אוטומטית עם בדיקה, טיוטה בלבד, ובן אדם בלבד. תמיין פעם אחת את ההודעות הנכנסות שלך לשכבות, ומה שמסוכן כבר לא יקבל תשובה אוטומטית.
TLDR: תייג כל סוג הודעה לפי רמת הסיכון. תשיב אוטומטית רק לשאלות שיש להן תשובה אחת נכונה, תכין טיוטה לשכבה האמצעית שבן אדם ישלח, ותנתב תלונות ונושאים משפטיים ישר לאדם ספציפי. תעבור על התשובות כל חודש.
ארבע השכבות, מהבטוחה למסוכנת
הרעיון הוא להחליט מראש, לא הודעה-הודעה. תשים כל סוג של הודעה נכנסת בשכבה, ותכתוב את הכלל.
| שכבה | סוג ההודעה | מה המערכת עושה |
|---|---|---|
| 1. תשובה אוטומטית | "איפה הקישור?", שעות פתיחה, זמני משלוח | שולחת תשובה מוכנה מראש, מיד |
| 2. תשובה אוטומטית ואז בדיקה | שאלות על מוצרים, מדריכים פשוטים | שולחת תשובה, ובן אדם בודק בתוך 24 שעות |
| 3. טיוטה בלבד | מחירים, זמינות, פניות לשיתופי פעולה | מכינה טיוטה, ובן אדם עורך ושולח |
| 4. בן אדם בלבד | תלונות, החזרים, בטיחות, עיתונות, משפטי | מתייגת ומנתבת לבעל אחריות ספציפי |
כשאתה לא בטוח לאיזו שכבה שייכת הודעה, שים אותה שכבה אחת למעלה. להוריד סוג הודעה שכבה בהמשך זה קל. למחוק תשובה אוטומטית גרועה אחת, בפומבי, זה כבר לא.
תתחיל מתשובות בתגובה להודעה פרטית, שכבה 1 הקלה ביותר
האוטומציה הכי נקייה היא זו שהלקוח ביקש בעצמו. מישהו מגיב מילת מפתח כמו "מדריך", והקישור מגיע אליו בהודעה פרטית. אין כאן ניחושים ואין טון שאפשר לפספס.
אוטומציה של תגובות לפי מילת טריגר ב-Mydrop עושה בדיוק את זה. אתה בוחר את המילה, כותב את התשובה פעם אחת, וכל תגובה מתאימה מקבלת אותה. זה כלל ראשון טוב, כי האדם בחר להשתתף בעצמו כשהקליד את המילה.
תכתוב תשובות פעם אחת, בקול אמיתי
תשובות רובוטיות נולדות מטקסט שנכתב בוועדה. תכתוב כל תשובה משכבה 1 כאילו אתה מקליד לאדם אחד.
- תשתמש בשם פרטי או בחתימה אנושית של המותג.
- תענה במשפט הראשון, ואז תוסיף שורה אחת מועילה.
- אף פעם אל תכתוב "לקוח נכבד" או "פנייתך נרשמה".
- תשמור על פחות מ-280 תווים כשאפשר. תשובות קצרות נקראות כמו של בן אדם.
תשמור את כולן בספריית תגובות אחת, כדי שהניסוח יישאר אחיד בין מותגים וחברי צוות.
תוסיף ארבע גדרות שתופסות את המקרים המסוכנים
כללים נשברים במקרי הקצה, אז תבנה את רשת הביטחון לפני שהתשובה הראשונה יוצאת לדרך.
- רשימת מילים חסומות: מילים כמו "החזר", "עורך דין", "הונאה", "נפצע" או "לבטל" עוקפות את האוטומציה ועוברות לשכבה 4.
- בדיקת סנטימנט בעין: בן אדם עובר על השיחות שקיבלו תשובה אוטומטית פעם ביום, בשבועיים הראשונים.
- תקרת תשובות: תשובה אוטומטית אחת לכל אדם בכל שיחה. אף פעם אל תיתן לשני בוטים לשוחח ביניהם, או למערכת לענות לאותו אדם פעמיים.
- מתג כיבוי: בזמן משבר או תקלה בהשקה, תעצור את כל כללי שכבה 1 ושכבה 2 בלחיצה אחת.
המדריך למיון פניות שלנו מכסה את הבדיקה היומית של חמש דקות ששומרת על קול אחיד.
תנתב את כל השאר לבעל אחריות ספציפי
שכבה 4 עובדת רק אם למישהו יש אחריות עליה. תשייך כל סוג הודעה לאדם, ותקבע יעד תגובה, למשל שעתיים בימי חול לתלונות. האינבוקס הסושיאל של Mydrop מרכז תגובות והודעות מהחשבונות המחוברים שלך למקום אחד, כך שאתה מקצה שיחות לבעל אחריות במקום לקוות שמישהו ישים לב.
תעבור על הכללים פעם בחודש
פעם בחודש, תפתח את עשר התשובות האוטומטיות הכי בשימוש. תשאל שלוש שאלות: האם לקוחות הגיבו ב"זה לא ענה לי על השאלה", האם תשובה כלשהי נשלחה להודעה הלא נכונה, והאם משהו כבר לא מעודכן. תתקן או תוריד כל כלל שלא עומד במבחן.
בדיקה בפועל: שבוע של הודעות דרך השכבות
תיקח את 50 ההודעות של השבוע שעבר ותמיין אותן. ברוב האינבוקסים הערימה מתחלקת לקבוצה גדולה של שכבה 1 עם שאלות חוזרות, לחופן שאלות שכבה 3 על מחירים או זמינות, ולשתיים-שלוש תלונות בשכבה 4. תספור את החלוקה שלך.
אם יותר משליש מההודעות שלך נוחתות בשכבה 4, האוטומציה היא לא הצוואר-בקבוק שלך. המוצר או התהליך שלך מייצרים את התלונות, ותשובה מהירה יותר לא תתקן את זה. תשתף את הרשימה המתויגת עם מי שאחראי על התיקון.
הצעד הבא שלך: תרשום את עשר ההודעות הנכנסות הנפוצות ביותר שלך, תשים כל אחת בשכבה, ותפעיל אוטומציה רק לשכבה 1 השבוע. תוסיף את שכבה 2 אחרי שבועיים נקיים. אתה יכול להגדיר את כלל מילת המפתח הראשון בחינם ב-app.mydropai.com.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
