最初の対応と振り分けは自動化しても、判断まで自動化しないでください。安全な仕組みには4つの段階があります：自動返信、自動返信＋レビュー、下書きのみ、人のみ。 届くメッセージをあらかじめこの4段階に振り分けておけば、リスクのあるものに自動返信が返ることはありません。
TLDR: メッセージの種類ごとに、リスクの高さでタグを付けましょう。自動返信するのは答えがひとつに決まる質問だけです。中間の層は下書きを作って人が送信し、クレームや法務系の話題は担当者に直接回します。返信は毎月見直してください。
4つの段階、安全な順からリスクの高い順へ
大切なのは、メッセージが届くたびに判断するのではなく、あらかじめ決めておくことです。届くメッセージの種類ごとに段階を割り当てて、ルールを書き留めておきましょう。
| 段階 | メッセージの種類 | システムが行うこと |
|---|---|---|
| 1. 自動返信 | 「リンクはどこ？」、営業時間、配送日数 | 用意しておいた回答をすぐに送信 |
| 2. 自動返信＋レビュー | 製品の質問、簡単な使い方 | 回答を送信し、24時間以内に人が確認 |
| 3. 下書きのみ | 価格、在庫状況、提携の依頼 | 下書きを準備し、人が編集して送信 |
| 4. 人のみ | クレーム、返金、安全、プレス、法務 | タグ付けして担当者に振り分け |
ある種類のメッセージをどう扱うか迷ったら、ひとつ上の段階に置いてください。 あとから下の段階に下げるのは簡単です。でも、公開の場でまずい自動返信をひとつ訂正するのは、そう簡単ではありません。
まずはコメントからDMへの返信、いちばん簡単な段階1から
いちばんすっきりした自動化は、お客さん自身が求めてきたものです。「GUIDE」などのキーワードをコメントすると、DMにリンクが届く。推測する余地もなければ、トーンを間違える心配もありません。
Mydropのトリガーワードのコメント自動化は、まさにこれを実現します。キーワードを選び、返信を一度書けば、該当するコメントすべてに届きます。相手がキーワードを入力した時点で意思表示をしてくれているので、最初のルールとしてぴったりです。
返信は一度だけ、本当の声で書く
ロボットっぽい返信は、誰かが集まって書いた文章から生まれます。段階1の返信は、ひとりの人に打つつもりで書きましょう。
- 名前を入れるか、ブランドの人間らしい署名を添える。
- 最初の一文で答え、そのあとに役立つ一言を足す。
- 「お客様各位」「お問い合わせは承りました」とは書かない。
- できれば280文字以内に。短い返信ほど、人らしく読めます。
返信はすべてひとつの返信ライブラリにまとめておきましょう。ブランドやチームメンバーが変わっても、言い回しがぶれません。
危険なケースを捕まえる4つのガードレールを追加する
ルールは例外で破綻します。だから最初の返信を送る前に、安全網を張っておきましょう。
- キーワードのブロックリスト：「返金」「弁護士」「詐欺」「けが」「キャンセル」などの言葉は自動化を通さず、段階4へ回します。
- **目視での感情チェック：**最初の2週間は、自動返信したスレッドを1日1回、人がざっと確認します。
- **返信の上限：**1スレッドにつき1人へ自動返信は1回まで。ボット同士が会話したり、同じ相手に二度返信したりしないように。
- **停止スイッチ：**危機やローンチの不具合のときは、段階1と段階2のルールをワンクリックで全部止められます。
毎日5分の見直しで声の一貫性を保つ方法は、トリアージガイドで紹介しています。
残りは担当者に振り分ける
段階4は、誰かが責任を持って初めて機能します。メッセージの種類ごとに担当者を決め、対応目標を設定しましょう。たとえばクレームなら平日2時間以内、といった具合です。Mydropのソーシャルインボックスなら、連携中のアカウントのコメントとメッセージがひとつの場所に集まります。誰かが気づいてくれるのを待つのではなく、スレッドを割り振れるようになります。
ルールは毎月見直す
月に一度、よく使われている自動返信の上位10件を開いてみましょう。問いは3つです。お客さんが「これじゃ答えになってない」と追加で返してきていないか、誤ったメッセージに返信が飛んでいないか、古くなっているものはないか。失敗したルールは直すか、廃止しましょう。
実践チェック：1週間分のメッセージを段階に振り分ける
先週届いた50件のメッセージを仕分けしてみましょう。ほとんどのインボックスでは、繰り返しの質問という大きな段階1のグループ、価格や在庫の問い合わせがいくつか（段階3）、クレームが2〜3件（段階4）に分かれます。皆さんのところではどう分かれるか、数えてみてください。
もしメッセージの3分の1以上が段階4に落ちるなら、ボトルネックは自動化ではありません。クレームを生んでいるのは製品やプロセスであり、返信を速くしても解決しません。タグ付けしたリストを、修正の責任者に共有しましょう。
**次のステップ：**よく届くメッセージの上位10件をリストアップし、それぞれを段階に振り分けて、今週は段階1だけを自動化しましょう。きれいに2週間回ったら段階2を追加します。最初のキーワードルールはapp.mydropai.comで無料で設定できます。
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