第一次接觸和分流交給自動化，判斷永遠留給人。安全的做法分四層：自動回覆、自動回覆加人工檢查、只擬草稿、純人工。 訊息一進來就先分類，有風險的絕對不會收到自動回覆。
TLDR： 每種訊息類型都先標好風險。只有一個正確答案的問題才自動回覆，中間那層先擬好草稿讓真人送出，客訴和法律相關的直接轉給指定的真人。每個月回頭檢查一次回覆。
四層機制，從最安全到最有風險
重點是事先決定，而不是每則訊息臨時判斷。把每一種進來的訊息放進某一層，然後把規則寫下來。
| 層級 | 訊息類型 | 系統會做什麼 |
|---|---|---|
| 1. 自動回覆 | 「連結在哪？」、營業時間、到貨天數 | 立刻送出事先寫好的答案 |
| 2. 自動回覆後檢查 | 產品問題、簡單的操作教學 | 先送出答案，24 小時內由真人確認 |
| 3. 只擬草稿 | 價格、庫存、合作邀約 | 先擬好草稿，真人修改後送出 |
| 4. 純人工 | 客訴、退款、安全、媒體、法律 | 標記並轉給指定的負責人 |
哪種訊息類型你拿不準，就往上放一層。之後要把某一類往下移很簡單，但要在公開場合收拾一則出錯的自動回覆，可就不簡單了。
先從留言轉私訊開始，這是最簡單的第一層
最乾淨的自動化，就是客戶自己開口要的那一種。有人在留言打了「GUIDE」這類關鍵字，連結就自動送到他的私訊。不用猜，也不用擔心語氣出錯。
Mydrop 的觸發關鍵字留言自動化做的就是這件事。你選好關鍵字，回覆寫一次，之後每一則符合的留言都會收到。這很適合當第一條規則，因為對方是主動打出那個字才收到訊息的。
回覆只寫一次，而且要用真人的語氣
機器人味，通常來自一群人開會寫出來的文案。每一則第一層的回覆，都想成你正在跟某一個人打字聊天。
- 用對方的名字，或用品牌真人的署名收尾。
- 第一句就回答問題，再補一句有幫助的說明。
- 千萬別寫「親愛的貴賓」或「您的問題已記錄」。
- 可以的話，控制在 280 字以內。短一點的回覆，讀起來更像真人。
把所有回覆都放在同一個回覆資料庫裡，這樣不同品牌、不同同事之間的用詞才會一致。
加上四道防護，接住危險狀況
規則往往在邊緣案例上失守，所以第一則回覆送出去之前，先把安全網架好。
- 關鍵字黑名單： 像「退款」、「律師」、「詐騙」、「受傷」、「取消」這些字，一律跳過自動化，直接進第四層。
- 人工看情緒： 前兩週，每天由真人掃一遍自動回覆過的對話串。
- 回覆上限： 每個人、每個對話串只發一則自動回覆。別讓兩個機器人互聊，也別對同一個人回兩次。
- 緊急開關： 遇到危機或上線出包時，一鍵暫停所有第一層和第二層的規則。
我們的分流指南裡有每天五分鐘的檢查流程，幫你把語氣維持一致。
其餘的，交給指定的負責人
第四層要成立，前提是有人真的負責。把每種訊息類型指派給一個人，並訂好回覆時限，例如客訴在平日兩小時內回覆。Mydrop 的社群收件匣會把已連結帳號的留言和訊息集中到同一個地方，讓你可以直接指派對話串，而不是祈禱有人剛好看到。
每個月檢查一次規則
每個月打開最常用的十則自動回覆，問自己三個問題：客戶有沒有接著回「這沒回答到我的問題」？有沒有哪則回覆發到了錯誤的訊息上？有沒有內容已經過時？只要不合格，就修掉或淘汰。
實際演練：拿一週的訊息走一遍四層
把上週的 50 則訊息拿出來分類。多數收件匣會分成一大群重複問題的第一層、幾則問價格或庫存的第三層，還有兩三則客訴落在第四層。算算你自己的比例。
如果你的訊息有超過三分之一落在第四層，那自動化不是你的瓶頸。問題出在產品或流程本身在製造客訴，回覆再快也救不了。把標記好的清單交給負責解決問題的人。
你的下一步： 列出最常收到的十種訊息，逐一放進對應的層級，這週只自動化第一層。連續兩週沒出狀況，再加上第二層。現在就能到 app.mydropai.com 免費設定第一條關鍵字規則。
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