Автоматизируйте поддержку в соцсетях без риска: что можно доверить боту, а что нельзя

Автоматизируйте первый контакт и маршрутизацию, но никогда не суждение. Безопасная схема состоит из четырёх уровней: автоответ, автоответ с проверкой, только черновик и только человек. Разложите входящие сообщения по этим уровням один раз, и рискованные больше никогда не получат автоматический ответ.

Коротко: помечайте каждый тип сообщений по уровню риска. Автоответом отвечайте только на вопросы с одним правильным ответом, для среднего уровня готовьте черновик, который отправит человек, а жалобы и юридические темы сразу передавайте конкретному человеку. Пересматривайте ответы каждый месяц.

Четыре уровня, от самых безопасных к самым рискованным

Смысл в том, чтобы решить заранее, а не разбираться с каждым сообщением по отдельности. Отнесите каждый тип входящих сообщений к уровню и запишите правило.

Уровень	Тип сообщения	Что делает система
1. Автоответ	«Где ссылка?», часы работы, сроки доставки	Мгновенно отправляет готовый ответ
2. Автоответ, потом проверка	Вопросы о продукте, простые инструкции	Отправляет ответ, человек проверяет в течение 24 часов
3. Только черновик	Цены, наличие, предложения о сотрудничестве	Готовит черновик, человек редактирует и отправляет
4. Только человек	Жалобы, возвраты, безопасность, пресса, юристы	Помечает и передаёт конкретному ответственному

Если сомневаетесь насчёт типа сообщения, поднимите его на уровень выше. Опустить тип ниже потом легко. А разгребать один неудачный автоответ на глазах у всех, нет.

Начните с ответов в личку по комментарию, это самый простой уровень 1

Самая чистая автоматизация, та, о которой клиент попросил сам. Кто-то пишет в комментарии ключевое слово вроде «ГАЙД», и ссылка приходит ему в личку. Тут нечего угадывать и негде ошибиться с тоном.

Автоматизация по словам-триггерам в Mydrop делает именно это. Вы выбираете слово, один раз пишете ответ, и его получает каждый подходящий комментарий. Это хорошее первое правило, потому что человек сам согласился, набрав слово.

Пишите ответы один раз, живым голосом

Роботизированные ответы берутся из текстов, написанных комитетом. Пишите каждый ответ уровня 1 так, будто печатаете одному человеку.

• Обращайтесь по имени или подписывайтесь по-человечески от лица бренда.
• Отвечайте в первом предложении, потом добавьте одну полезную строку.
• Никаких «Уважаемый клиент» и «ваш запрос зарегистрирован».
• Держите в пределах 280 символов, где получается. Короткие ответы читаются как человеческие.

Храните их все в одной библиотеке ответов, чтобы формулировки оставались одинаковыми у всех брендов и членов команды.

Добавьте четыре защитных правила, которые ловят опасные случаи

Правила ломаются на исключениях, поэтому постройте страховку до того, как уйдёт первый ответ.

1. Стоп-слова: слова вроде «возврат», «юрист», «мошенники», «травма» или «отмена» обходят автоматизацию и уходят на уровень 4.
2. Проверка тональности глазами: первые две недели человек раз в день просматривает ветки с автоответами.
3. Лимит ответов: один автоответ на человека в одной ветке. Не давайте двум ботам переписываться друг с другом или отвечать одному человеку дважды.
4. Кнопка стоп: во время кризиса или сбоя на запуске ставьте на паузу все правила уровней 1 и 2 одним кликом.

Наш гайд по сортировке рассказывает про ежедневную пятиминутную проверку, которая держит голос бренда ровным.

Остальное передавайте конкретному человеку

Уровень 4 работает, только если у него есть хозяин. Закрепите каждый тип сообщений за человеком и задайте срок ответа, например 2 часа в будни для жалоб. Инбокс соцсетей в Mydrop собирает комментарии и сообщения из подключённых аккаунтов в одном месте, так что вы назначаете ветки, а не надеетесь, что кто-то заметит.

Пересматривайте правила раз в месяц

Раз в месяц открывайте десять самых частых автоответов. Задайте три вопроса: писали ли клиенты в ответ «это не отвечает на мой вопрос», срабатывал ли какой-то ответ не на том сообщении и не устарело ли что-то. Исправьте или уберите любое правило, которое не прошло проверку.

Проверка на практике: неделя сообщений по уровням

Возьмите 50 сообщений за прошлую неделю и разложите их. В большинстве инбоксов куча делится на большую группу уровня 1 из повторяющихся вопросов, несколько запросов уровня 3 про цены или наличие и две-три жалобы уровня 4. Посчитайте своё распределение.

Если больше трети сообщений попадает на уровень 4, автоматизация тут ни при чём. Жалобы порождает ваш продукт или процесс, и более быстрый ответ это не исправит. Поделитесь размеченным списком с тем, кто отвечает за исправление.

Ваш следующий шаг: выпишите десять самых частых входящих сообщений, отнесите каждое к уровню и на этой неделе автоматизируйте только уровень 1. Добавьте уровень 2 после двух чистых недель. Первое правило по ключевому слову можно настроить бесплатно на app.mydropai.com.