Библиотека ответов это набор утверждённых ответов на вопросы, на которые вы отвечаете снова и снова. Собирайте её из своего инбокса, а не из готового набора шаблонов: возьмите 50 реальных сообщений, разложите их по группам, напишите по одному ответу на группу и отметьте, какие из них нельзя отправлять как есть. Начать хватит одного вечера.
Коротко: выгрузите 50 последних комментариев и сообщений в личку, сгруппируйте их в 15–20 типов, напишите каждый ответ с пропусками для имени и детали и отметьте короткий список тем, которые всегда уходят человеку. Раз в месяц пересматривайте библиотеку.
Сначала соберите 50 реальных сообщений, а потом пишите ответы
Откройте инбокс и скопируйте последние 50 комментариев и сообщений в личку со всех каналов. Не выбирайте интересные, берите подряд. Вам нужна честная картина того, что пишут люди.
Разложите их по группам в таблице. Типичные группы:
- Цены и наличие
- Часы работы, доставка, адрес
- Как этим пользоваться, как зарегистрироваться
- Проблемы с заказом
- Похвала и благодарности
- Жалобы
- Запросы от прессы, партнёров и коллабораций
- Спам и тролли
Почти любой инбокс сводится к 15–20 группам, а первые пять обычно закрывают больше половины всего объёма. С них и начинайте.
Пишите каждый ответ с двумя пропусками и одной живой строкой
Заготовленный ответ звучит заготовленным, когда в нём нет деталей. Дайте каждому шаблону чёткий каркас:
- Имя, чтобы ответ начинался с человека.
- Сам ответ, в одном или двух простых предложениях.
- Пропуск для детали, которая относится именно к этому сообщению: товар, о котором написали, дата, город.
- Следующий шаг или имя сотрудника в конце.
Пример для вопроса о доставке: «Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что спросили про [товар]. Заказы отправляем за [дни] рабочих дней, трек-номер придёт на почту. Подсказать что-то ещё? [Инициалы]»
Держите каждый ответ короче 50 слов. Короткие ответы кажутся быстрее и человечнее.
Решите, что в библиотеку не попадёт
На некоторые сообщения шаблон ставить нельзя. Запишите этот список и покажите его команде.
| Тема | Правило |
|---|---|
| Жалобы с сильными эмоциями | Отвечает человек, никогда шаблон |
| Безопасность, здоровье, юридические вопросы | Передайте ответственному |
| Возвраты и споры о деньгах | Отвечает человек, сверив данные аккаунта |
| Запросы от прессы и партнёров | Передайте ответственному, ответьте в течение дня |
| Всё, что связано с несовершеннолетними или угрозами | Передайте немедленно |
Шаблоны нужны для вопросов, где есть один правильный ответ. Если сообщение требует взвешенного решения, на него отвечает человек.
Храните библиотеку там, где отвечают
Библиотека в документе, который никто не открывает, работать не будет. Держите её там, где люди отвечают.
Инбокс соцсетей в Mydrop собирает комментарии и сообщения со всех каналов в одном окне вместе с сохранёнными ответами, так что нужный шаблон в один клик. Для самых простых вопросов автоматизация по триггерным словам отправит мгновенный ответ, когда кто-то напишет ключевое слово в комментарии, а автоматизации направят остальное нужному человеку.
У каждого шаблона должен быть ответственный, дата последней проверки и тег. Ответ со старой ценой хуже, чем никакого ответа.
Следите за двумя цифрами и раз в месяц чистите библиотеку
Отслеживайте время до первого ответа и долю ответов, которые человек отредактировал перед отправкой. Если первая цифра падает, а вторая держится выше 50%, значит шаблоны работают как отправная точка. Это и есть цель.
Раз в месяц:
- Добавьте шаблон на любой вопрос, на который трижды ответили вручную.
- Уберите шаблоны, которыми никто не пользовался.
- Прочитайте вслух пять отправленных ответов. Если они звучат как типовая отписка, перепишите их.
Чтобы понять, как распределять сообщения ещё до того, как они попадут в библиотеку, прочитайте матрицу передачи в инбокс. Вопросы клиентов заодно дают отличные посты: смотрите как превратить сообщения в личку в идеи для контента.
Следующий шаг: скопируйте последние 50 сообщений в таблицу прямо сегодня, разложите их по группам и напишите ответы для первых пяти групп до конца дня.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
