Uma biblioteca de respostas é um conjunto de respostas aprovadas para as perguntas que você responde de novo e de novo. Monte a sua a partir da sua própria caixa de entrada, não de um pacote de modelos prontos: pegue 50 mensagens reais, separe em grupos, escreva uma resposta por grupo e marque quais nunca podem ser enviadas do jeito que estão. Uma tarde já basta para começar.
TLDR: Exporte 50 comentários e DMs recentes, agrupe em 15 a 20 tipos, escreva cada resposta com espaços em branco para o nome e um detalhe, e sinalize uma lista curta de temas que sempre vão para uma pessoa. Revise a biblioteca todo mês.
Pegue 50 mensagens reais antes de escrever qualquer resposta
Abra sua caixa de entrada e copie os últimos 50 comentários e DMs dos seus canais. Não escolha os mais interessantes, pegue na ordem. Você quer um retrato honesto do que as pessoas escrevem.
Separe em grupos numa planilha. Grupos típicos:
- Preço e disponibilidade
- Horário de funcionamento, entrega, localização
- Como uso, como faço o cadastro
- Problemas com pedido
- Elogios e agradecimentos
- Reclamações
- Pedidos de imprensa, parceria e colaboração
- Spam e trolls
A maioria das caixas de entrada se resume a 15 ou 20 grupos, e os cinco principais costumam cobrir mais da metade do volume. Comece por esses cinco.
Escreva cada resposta com dois espaços em branco e uma linha humana
Uma resposta pronta soa pronta quando não tem detalhe. Dê a cada modelo um esqueleto fixo:
- Nome, para começar com a pessoa.
- A resposta, em uma ou duas frases simples.
- Um espaço para um detalhe específico daquela mensagem: o produto que a pessoa citou, a data, a cidade.
- Um próximo passo ou o primeiro nome de alguém no final.
Exemplo para uma pergunta sobre entrega: "Oi [nome], obrigado por perguntar sobre [produto]. Os pedidos saem em [dias] dias úteis e você recebe o link de rastreio por e-mail. Posso ajudar em mais alguma coisa? [iniciais]"
Mantenha cada resposta com menos de 50 palavras. Respostas curtas parecem mais rápidas e pessoais.
Decida o que fica fora da biblioteca
Algumas mensagens nunca devem ganhar um modelo. Anote essa lista e compartilhe.
| Tema | Regra |
|---|---|
| Reclamações com emoção forte | Resposta humana, nunca um modelo |
| Segurança, saúde, questões jurídicas | Encaminhe para o responsável definido |
| Reembolsos e disputas de dinheiro | Humano, com os dados da conta conferidos |
| Pedidos de imprensa e parceria | Direcione para o responsável, responda em até um dia |
| Qualquer coisa envolvendo um menor ou uma ameaça | Encaminhe na hora |
Modelos são para perguntas com uma resposta certa. Se a mensagem exige julgamento, uma pessoa responde.
Guarde onde as respostas acontecem
Uma biblioteca num documento que ninguém abre não vai ser usada. Mantenha no lugar onde as pessoas respondem.
A caixa de entrada social do Mydrop reúne comentários e mensagens dos seus canais numa só tela, com respostas salvas, então o modelo certo está a um clique. Para as perguntas mais simples, a automação por palavra-chave pode enviar uma resposta na hora quando alguém comenta uma palavra, e as automações podem direcionar o resto para a pessoa certa.
Dê a cada modelo um responsável, uma data da última revisão e uma tag. Uma resposta com um preço antigo é pior do que nenhuma resposta.
Acompanhe dois números e faça uma limpeza todo mês
Acompanhe o tempo até a primeira resposta e a fatia de respostas editadas por uma pessoa antes do envio. Se o primeiro cai e o segundo fica acima de 50%, seus modelos estão funcionando como pontos de partida, que é o objetivo.
Uma vez por mês:
- Adicione um modelo para qualquer pergunta que você respondeu três vezes na mão.
- Aposente qualquer modelo que ninguém usou.
- Leia cinco respostas enviadas em voz alta. Se soarem como carta padrão, reescreva.
Para ver como direcionar mensagens antes de chegarem à biblioteca, leia a matriz de passagem para a caixa de entrada. Perguntas de clientes também rendem bons posts: veja como transformar DMs em ideias de conteúdo.
Próximo passo: copie suas últimas 50 mensagens numa planilha hoje, agrupe e escreva as respostas dos cinco principais grupos antes do fim do dia.
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