Yanıt kütüphanesi, aynı sorulara tekrar tekrar vermek için onayladığın yanıtların setidir. Onu hazır şablon paketlerinden değil, kendi inbox'ından kur: 50 gerçek mesajı çek, gruplara ayır, her grup için tek bir yanıt yaz ve hangilerinin asla olduğu gibi gönderilmemesi gerektiğini işaretle. Başlamak için bir öğleden sonra yeter.
TLDR: Son 50 yorumu ve DM'i dışa aktar, 15-20 türe ayır, her yanıtı isim ve detay için boşluklarla yaz ve her zaman bir insana giden kısa bir konu listesi belirle. Kütüphaneyi her ay gözden geçir.
Tek bir yanıt yazmadan önce 50 gerçek mesajı çek
Inbox'ını aç, kanallarındaki son 50 yorumu ve DM'i kopyala. İlginç olanları seçme, sırayla al. İnsanların ne yazdığına dair dürüst bir tabloya ihtiyacın var.
Bir sayfada gruplara ayır. Tipik gruplar:
- Fiyat ve stok durumu
- Çalışma saatleri, kargo, konum
- Nasıl kullanırım, nasıl kayıt olurum
- Sipariş sorunları
- Övgü ve teşekkür
- Şikayetler
- Basın, iş ortağı ve işbirliği talepleri
- Spam ve troll'ler
Çoğu inbox 15-20 gruba indirgenir ve ilk beş grup genellikle hacmin yarısından fazlasını kapsar. Bu beşle başla.
Her yanıtı iki boşluk ve bir insan satırıyla yaz
Hazır bir yanıt, detayı yoksa hazır olduğu her halinden belli olur. Her şablona sabit bir iskelet ver:
- İsim, böylece yanıt o kişiyle başlar.
- Cevap, bir ya da iki sade cümleyle.
- Bir boş detay bu mesaja özel: bahsettikleri ürün, tarih, şehir.
- Bir sonraki adım ya da birinin adı en sonda.
Kargo sorusu için örnek: "Merhaba [isim], [ürün] hakkında sorduğun için teşekkürler. Siparişler [gün] iş günü içinde kargoya verilir ve e-posta ile takip linkini alırsın. Başka yardımcı olabileceğim bir şey var mı? [İnitaller]"
Her yanıtı 50 kelimenin altında tut. Kısa yanıtlar daha hızlı ve daha kişisel hissettirir.
Neyin kütüphaneye girmeyeceğine karar ver
Bazı mesajlara asla şablon verilmemeli. Bu listeyi yaz ve paylaş.
| Konu | Kural |
|---|---|
| Yoğun duygu içeren şikayetler | İnsan yanıtı, asla şablon değil |
| Güvenlik, sağlık, hukuk | Belirlenen sorumluya ilet |
| İadeler ve para anlaşmazlıkları | İnsan, hesap detayları kontrol edilerek |
| Basın ve işbirliği talepleri | Sorumluya yönlendir, bir gün içinde yanıtla |
| Reşit olmayan biri ya da bir tehdit içeren her şey | Hemen ilet |
Şablonlar tek doğru cevabı olan sorular içindir. Bir mesaj muhakeme gerektiriyorsa, onu bir insan yanıtlar.
Kütüphaneyi yanıtların yapıldığı yerde sakla
Kimsenin açmadığı bir belgedeki kütüphane kullanılmaz. Onu insanların yanıt verdiği yerde tut.
Mydrop'ın sosyal inbox'ı kanallarındaki yorumları ve mesajları kayıtlı yanıtlarla birlikte tek bir görünümde toplar, böylece doğru şablon tek tıkla elinin altında olur. En basit sorular için tetikleyici kelime otomasyonu biri bir anahtar kelimeye yorum yaptığında anında yanıt gönderebilir, otomasyonlar ise geri kalanını doğru kişiye yönlendirebilir.
Her şablona bir sorumlu, bir son kontrol tarihi ve bir etiket ver. İçinde eski bir fiyat olan yanıt, hiç yanıt olmamasından daha kötüdür.
İki sayıyı ölç ve her ay buda
İlk yanıta kadar geçen süreyi ve gönderilmeden önce bir insan tarafından düzenlenen yanıtların oranını takip et. Birincisi düşerken ikincisi %50'nin üzerinde kalıyorsa, şablonların başlangıç noktası olarak çalışıyor demektir, hedef de bu.
Ayda bir:
- Elle üç kez yanıtladığın her soru için bir şablon ekle.
- Kimsenin kullanmadığı her şablonu kaldır.
- Gönderilmiş beş yanıtı sesli oku. Form mektubu gibi duruyorlarsa, yeniden yaz.
Mesajların kütüphaneye ulaşmadan önce nasıl yönlendirileceğini görmek için inbox'a devir matrisini oku. Müşteri soruları aynı zamanda iyi gönderiler de olur: DM'leri içerik fikrine nasıl dönüştüreceğini gör.
Sonraki adım: Bugün son 50 mesajını bir sayfaya kopyala, grupla ve gün bitmeden ilk beş grup için yanıtları yaz.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
