返信ライブラリとは、何度も答える質問に対して、承認済みの返信をまとめたものです。**テンプレート集からではなく、皆さんのインボックスから作りましょう。**実際のメッセージを50件抽出し、グループに分け、グループごとに返信を1つ書いて、そのまま送ってはいけないものをマークします。始めるのに1午後あれば十分です。
**TLDR：**最近のコメントとDMを50件エクスポートし、15〜20のタイプにグループ化します。各返信は名前と詳細を空欄にした状態で書き、必ず人が対応するトピックを短くリストアップします。ライブラリは毎月見直しましょう。
返信を1つ書く前に、実際のメッセージを50件抽出する
インボックスを開いて、各チャネルの直近のコメントとDMを50件コピーしましょう。面白いものを選ぶのではなく、順番に取ります。皆さんが何を書いているのか、正直な全体像をつかむためです。
シート上でグループに分けます。よくあるグループはこちらです。
- 価格と在庫状況
- 営業時間、配送、店舗の場所
- 使い方、登録方法
- 注文に関するトラブル
- 称賛とお礼
- クレーム
- プレス、パートナー、コラボの依頼
- スパムと荒らし
ほとんどのインボックスは15〜20のグループに集約され、上位5つで全体の半分以上を占めるのが普通です。まずはその5つから始めましょう。
各返信は空欄2つと人の一言で書く
定型返信が定型的に聞こえるのは、詳細がないからです。すべてのテンプレートに決まった骨組みを持たせましょう。
- 名前：相手から始まるように。
- 答え：わかりやすい文1〜2つで。
- 空欄の詳細：このメッセージに固有の内容（言及された商品、日付、都市など）。
- 次のステップ、または担当者の名前を最後に。
配送に関する質問の例：「[名前]さん、[商品]についてのお問い合わせありがとうございます。ご注文は[日数]営業日以内に発送し、追跡リンクをメールでお送りします。ほかにご不明な点はありますか？[イニシャル]」
各返信は50語以内に収めましょう。短い返信は、より速く、よりパーソナルに感じられます。
ライブラリに入れないものを決める
テンプレートにしてはいけないメッセージもあります。このリストを書き留めて、共有しましょう。
| トピック | ルール |
|---|---|
| 感情の強いクレーム | 人が返信。テンプレートは使わない |
| 安全、健康、法務 | 担当者にエスカレーション |
| 返金と金銭トラブル | 人が対応。アカウント情報を確認 |
| プレスと提携の依頼 | 担当者に回し、1日以内に返信 |
| 未成年や脅迫に関わるもの | すぐにエスカレーション |
テンプレートは、正解が1つに決まる質問のためのものです。判断が必要なメッセージは、人が答えます。
返信が行われる場所に保管する
誰も開かないドキュメントの中のライブラリは使われません。人が返信する場所に置きましょう。
Mydropのソーシャルインボックスなら、各チャネルのコメントとメッセージを1つの画面にまとめ、保存済みの返信も使えます。適切なテンプレートがワンクリックで見つかります。もっともシンプルな質問なら、トリガーワード自動化でキーワードにコメントがあったときに即座に返信できます。残りは自動化で適切な担当者に振り分けられます。
各テンプレートに担当者、最終確認日、タグを付けましょう。古い価格が入った返信は、返信しないより悪いです。
2つの数字を測り、毎月整理する
初回返信までの時間と、送信前に人が編集した返信の割合を追いましょう。前者が下がり、後者が50%を超えていれば、テンプレートは出発点として機能しています。これが目標です。
月に一度、次のことを行いましょう。
- 手作業で3回答えた質問があれば、テンプレートを追加する。
- 誰も使わなかったテンプレートは廃止する。
- 送信済みの返信を5つ音読する。定型文のように聞こえたら書き直す。
ライブラリに届く前にメッセージを振り分ける方法は、インボックスへの引き継ぎマトリクスをご覧ください。皆さんの質問は投稿のネタにもなります。DMをコンテンツのアイデアに変える方法も参考にしてください。
**次のステップ：**今日、直近のメッセージ50件をシートにコピーし、グループ化して、今日中に上位5グループの返信を書きましょう。
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