Sosyal Destek Otomasyonunu Güvenle Kur: Neye Otomatik Yanıt Verilir, Neye Verilmez

İlk teması ve yönlendirmeyi otomatikleştir, karar vermeyi asla. Güvenli bir kurulumda dört katman var: otomatik yanıt, gözden geçirmeli otomatik yanıt, sadece taslak ve sadece insan. Gelen mesajlarını bir kez bu katmanlara ayır, riskli olanlar bir daha asla otomatik yanıt almasın.

Özet: Her mesaj türünü riske göre etiketle. Sadece tek doğru cevabı olan sorulara otomatik yanıt ver, orta katmanı bir insanın göndermesi için taslak olarak hazırla, şikayetleri ve yasal konuları doğrudan belirli bir kişiye yönlendir. Yanıtları her ay gözden geçir.

Dört katman, en güvenliden en riskliye

Mantık şu: mesaj mesaj karar vermek değil, önceden karar vermek. Her gelen mesaj türünü bir katmana koy ve kuralı yaz.

Katman	Mesaj türü	Sistem ne yapar
1. Otomatik yanıt	"Link nerede?", çalışma saatleri, kargo süreleri	Önceden yazılmış yanıtı anında gönderir
2. Otomatik yanıt, sonra gözden geçirme	Ürün soruları, basit nasıl yapılır'lar	Yanıtı gönderir, bir kişi 24 saat içinde kontrol eder
3. Sadece taslak	Fiyat, stok durumu, iş birliği talepleri	Taslak hazırlar, bir kişi düzenler ve gönderir
4. Sadece insan	Şikayetler, iadeler, güvenlik, basın, yasal	Etiketler ve belirli bir sorumluya yönlendirir

Bir mesaj türünden emin değilsen, onu bir katman yukarı koy. Bir türü sonradan aşağı almak kolay. Herkesin gözü önünde kötü bir otomatik yanıtı temizlemek değil.

En kolay katman 1'den başla: yorumdan DM'e yanıtlar

En temiz otomasyon, müşterinin zaten istediği otomasyondur. Biri "REHBER" gibi bir anahtar kelimeyi yorumlara yazar, link DM'ine düşer. Tahmin yok, yanlış ton yok.

Mydrop'taki tetikleyici kelime yorum otomasyonu tam olarak bunu yapar. Kelimeyi sen seç, yanıtı bir kez yaz, eşleşen her yorum onu alsın. İlk kural için harika bir seçim, çünkü kişi o kelimeyi yazarak zaten onay vermiş oluyor.

Yanıtları bir kez yaz, gerçek bir sesle

Robot gibi yanıtlar, bir komite tarafından yazılmış metinlerden çıkar. Her katman 1 yanıtını tek bir kişiye yazıyormuş gibi yaz.

• Bir ad kullan ya da markanın insani imzasını ekle.
• İlk cümlede cevabı ver, sonra bir yardımcı satır ekle.
• Asla "Sayın değerli müşterimiz" ya da "talebiniz kaydedilmiştir" deme.
• Mümkünse 280 karakterin altında tut. Kısa yanıtlar insan gibi okunur.

Hepsini tek bir yanıt kütüphanesinde tut, böylece ifadeler markalar ve ekip arkadaşları arasında tutarlı kalsın.

Tehlikeli durumları yakalayan dört önlem ekle

Kurallar uç durumlarda çuvallar, o yüzden ilk yanıt çıkmadan önce güvenlik ağını kur.

1. Anahtar kelime engel listesi: "iade", "avukat", "dolandırıcılık", "yaralandı" ya da "iptal" gibi kelimeler otomasyonu atlar ve katman 4'e gider.
2. Gözle duygu kontrolü: ilk iki hafta boyunca bir kişi otomatik yanıtlanan konuşmaları günde bir kez gözden geçirir.
3. Yanıt sınırı: her kişiye her konuşmada tek otomatik yanıt. İki botun birbiriyle sohbet etmesine ya da aynı kişiye iki kez yanıt vermesine asla izin verme.
4. Kapatma düğmesi: bir kriz ya da lansman aksaklığı sırasında tüm katman 1 ve katman 2 kurallarını tek tıkla duraklat.

Önceliklendirme rehberimiz, sesi tutarlı tutan günlük beş dakikalık gözden geçirmeyi anlatıyor.

Gerisini belirli bir sorumluya yönlendir

Katman 4 ancak birinin sahiplenmesiyle işler. Her mesaj türünü bir kişiye ata ve bir yanıt hedefi belirle, örneğin şikayetler için hafta içi 2 saat. Mydrop'un sosyal gelen kutusu, bağlı hesaplarındaki yorumları ve mesajları tek yere toplar, böylece birinin fark etmesini ummak yerine konuşmaları atayabilirsin.

Kuralları her ay gözden geçir

Ayda bir, en çok kullanılan on otomatik yanıtı aç. Üç soru sor: müşteriler "bu sorumu yanıtlamadı" diye devam etti mi, herhangi bir yanıt yanlış mesaja mı gitti, güncelliğini yitirmiş bir şey var mı. Başarısız olan her kuralı düzelt ya da kaldır.

Örnek bir kontrol: bir haftalık mesajları katmanlara dağıt

Geçen haftanın 50 mesajını al ve ayır. Çoğu gelen kutusunda yığın, tekrar eden sorulardan oluşan büyük bir katman 1 grubuna, birkaç fiyat veya stok sorusundan oluşan katman 3'e ve iki üç şikayetten oluşan katman 4'e bölünür. Kendi dağılımını say.

Mesajlarının üçte birinden fazlası katman 4'e düşüyorsa, darboğazın otomasyon değil. Şikayetleri ürünün ya da sürecin üretiyor ve daha hızlı bir yanıt bunu çözmez. Etiketli listeyi, düzeltmeyi sahiplenen kişiyle paylaş.

Sıradaki adımın: en sık gelen on mesajını listele, her birini bir katmana koy ve bu hafta sadece katman 1'i otomatikleştir. İki temiz haftanın ardından katman 2'yi ekle. İlk anahtar kelime kuralını app.mydropai.com adresinde ücretsiz kurabilirsin.