Sosyal medya yanıtlarında ses kayması, işin içine birden fazla kişi girdiğinde başlar. İki küçük alışkanlıkla çözülür: herkesin paylaştığı tek sayfalık bir ses kartı ve sadece tona, gerçeklere ve gecikmeye bakan beş dakikalık günlük bir triyaj. Uzun bir marka rehberine ihtiyacın yok. Altı örnek yanıt ve günlük bir bakış yeter.
Özet: Bir ses kartı yaz (3 özellik, 5 yap ve yapma çifti, 6 örnek yanıt). Her gün beş dakikanı triyaj kontrolüne ayır, haftada bir de on yanıtı puanla. Yeniden yazmakla değil, örneklerle yol göster.
Marka rehberi iyi olsa bile yanıtlar neden kayar
Marka rehberi kampanyalar için yazılır, cuma günü saat 17.00'de atılan 40 kelimelik bir yanıt için değil. Baskı altında herkes kendi alışkanlığına döner: biri resmi yazar, biri üç ünlem ekler, biri adıyla imzalar, diğeri imzalamaz.
Müşteri beş ekip arkadaşını görmez. Pazartesi sıcak, çarşamba soğuk konuşan tek bir marka görür. Bu da zamanla güveni sessizce düşürür, ama kimse bunun tam olarak ne zaman olduğunu gösteremez.
Tek sayfalık ses kartını oluştur
Gelen kutunun yanında duracak tek bir sayfada tut.
- Üç ses özelliği, her biri sade bir tanımla (örneğin: "samimi, ama geveze değil").
- Beş yap ve yapma çifti. "Yap: Bunu bildirdiğin için teşekkürler, hemen bakıyoruz. Yapma: Yaşanan aksaklık için özür dileriz."
- En sık karşılaştığın durumlar için altı örnek yanıt: bir soru, bir övgü, bir şikayet, bir gecikme, senin tarafındaki bir hata ve karşılayamayacağın bir talep.
- Ev kuralları: emoji (hangisi ve kaç tane), kapanış imzası, müşteriye nasıl hitap edileceği, asla kullanılmayan kelimeler.
Örnek yanıtlar sıfatlardan daha iyi işe yarar. İnsanlar gördüklerini kopyalar.
5 dakikalık günlük triyaj
Günün sonunda, o günün yanıtları açıkken yap.
| Dakika | Neye bak | Ne yap |
|---|---|---|
| 1 | Hedef süresini geçen yanıtsız bir şey | Şimdi ata ya da yanıtla |
| 2 | Yanlış bilgi içeren yanıtlar (çalışma saatleri, fiyat, politika) | Herkese açık ya da özel olarak düzelt, bir not ekle |
| 3 | Tondan sapan yanıtlar (çok resmi, çok rahat, savunmacı) | İşaretle, herkesin önünde düzeltme |
| 4 | Her zamankinden daha iyi bir yanıt | Örnek yanıtlara ekle |
| 5 | Ekran görüntüsü alınmasını istemeyeceğin bir şey | Bir yöneticiye ilet |
Kartı zamanla geliştiren şey dördüncü dakika. En iyi yanıtların, en iyi eğitim malzemen.
Her hafta on yanıtı puanla
Haftada bir, sadece şüpheli görünenleri değil, ekip genelinden rastgele on yanıt seç. Her birini üç şey üzerinden 0'dan 2'ye kadar puanla:
- Ton: ses kartı gibi kulağa geliyor mu?
- Doğruluk: her bilgi doğru mu?
- Yardım: gerçekten sorulanı yanıtladı mı?
Puanların kişi ve kanal başına ortalamasını al. Her zamankinin altındaki tek bir sayı, bir hüküm değil, bir konuşma başlatmak için işarettir. Kayma çoğu zaman tek bir kanalda olur (genellikle daha yeni bir ekip arkadaşının ilgilendiği kanalda) ve bir kez gördüğünde düzeltmesi kolaydır.
Yeniden yazmakla değil, örneklerle yol göster
Bir yanıt tondan sapınca onu konuşma içinde yeniden yazmaya diren. Bunun yerine:
- Yanıtı ve örnek yanıtı yan yana yapıştır özel bir nota.
- Neyi koruyacağını söyle. Neredeyse her zaman korunacak bir şey vardır.
- Tek bir şeyi değiştir (genellikle uzunluğu ya da açılış cümlesini).
İnsanlar sesi karşılaştırarak öğrenir. Yeniden yazmak ise onlara birinin bunu sonra düzelteceğini öğretir.
Bir haftalık yanıtları öğleden sonra değil, dakikalar içinde örnekle
Mydrop'ın sosyal gelen kutusunda yanıtlar, atamalar ve iç yorumlar tek bir görünümde durur; böylece haftalık örnek dakikalar sürer ve geri bildirim tam da ilgili mesajın yanında yer alır. Roller ve yorumlar (bkz. işbirliği) sayesinde yöneticiler konuşmadan çıkmadan yol gösterebilir. Hacmin bir kısmı tekrarlıysa tetikleyici kelime otomasyonu bunu gelen kutusundan çıkarır ve kaymanın olabileceği alanı daraltır.
Sıradaki adım: altı örnek yanıtı bugün yaz. Yaklaşık bir saat sürer ve ekibinin yarın gerçekten tekrar kullanacağı kısım tam da burasıdır. Sonra yarın için takvimine beş dakikayı ekle ve gelen kutusuyla notların tek yerde olmasını istiyorsan Mydrop ile ücretsiz başla.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
