Kalabalıkta marka sesini korumak için bir ses kartı (beş kural) ve bir cevap bankası (yaklaşık on iki kalıp) yazarsın, sonra her ekip üyesi bunlardan yanıt verir. Yaklaşık bir saat sürer. Ondan sonra yeni işe giren biri ilk gününden senin sesinle cevap verebilir.
TLDR: Tükenmişlik, her cevabı sıfırdan yazmaktan gelir. Beş ses kuralı ve on iki cevap kalıbı yaz, ekibin çalıştığı yerde sakla; her cevap hem daha hızlı hem daha tutarlı olsun.
Dolup taşan bir inbox için verilen klasik tavsiye daha hızlı cevap vermektir. Asıl sorun hız değil. Her cevap küçük bir yazma işidir ve günde kırk tanesini yapan üç kişilik bir ekip zamanla dağılır. Biri sıcak yazar, biri resmi, biri hep küçük harfle. Müşteri bunu fark eder.
Ses kartı: tek sayfada beş kural
Ses kartı bir marka kitabı değil. Bir yabancının senin gibi konuşmasını sağlayan en küçük şey. Her satıra bir kural yaz:
- Selamlama: nasıl açıyorsun ("Merhaba Sam," ya da "Selam Sam,"). Birini seç.
- Uzunluk: bir cevap için üst sınır, örneğin üç cümle.
- Kullandığımız ve asla kullanmadığımız kelimeler: beşerli iki liste.
- Emoji: hangileri, kaç tane ve ne zaman hiç yok.
- Kapanış: bir isim, bir ekip adı ya da hiçbir şey.
En alta gurur duyduğun üç gerçek cevabı ekle. Örnekler, sıfatlardan daha iyi öğretir tonu.
Cevap bankası: inbox'ının çoğunu kapsayan on iki kalıp
Kalıp bir iskelettir, senaryo değil. Kişinin adı için bir boşluk ve mesajından bir detay için bir boşluk var. O detay, cevabı insani tutan şey.
| Kalıp | İskelet |
|---|---|
| Teşekkür | Belirli bir şey için teşekkür et, tek satır bağlam ekle |
| Fiyat | Cevabı ver ya da sayfaya yönlendir, sonra ne için kullanacağını sor |
| Nasıl çalışır | İki cümlede anlat, daha uzun bir açıklama öner |
| Zamanlama veya teslimat | Tarihi ver, gecikme varsa sahiplen |
| Şikayet | Sorunu adlandır, sırada ne olacağını söyle, özele taşı |
| Hata | Teşekkür et, kayda aldığını doğrula, kimin takip edeceğini söyle |
| İltifat | Bir kez, kendi sesinle cevapla, asla kopyala-yapıştır yapma |
| Bir insanla görüşme talebi | Kimin cevapladığını ve doğru kişiye nasıl ulaşacağını söyle |
| İşbirliği | Akıllarında ne olduğunu tek satırda sor |
| Konu dışı | Tek dostça satır, tartışmaya girme |
| Spam | Cevap yok. Politikana göre gizle ya da sil |
| Devir | "Seni bu işin sahibi Alex'e aktarıyorum" |
Her birini kendin yaz, iki kez. İkinci versiyon birinciden kısa olmalı.
Tükenmiş ekipler sesini nerede kaybeder
Çoğu dağılmanın nedeni üç durum:
- Kötü gün cevapları. Kaba bir yoruma savunmacı bir cevap gider. Bir kural ekle: şikayetler bir kalıpla cevaplanır, asla sıfırdan taslakla değil, ve sinirliysen on dakika bekle.
- Vardiya değişimleri. Hafta sonu bakan kişi sesi hiç görmemiştir. Kartı inbox'ın en üstüne sabitle.
- Çok marka. Dört marka için tek kişi cevap verince hepsi birbirine karışır. Her marka için bir kart tut ve cevap bankasının en üstüne markanın adını yaz. Mydrop çalışma alanları her markanın içeriğini ayrı tutar, bu da bunu uygulamayı kolaylaştırır.
Günde bir cevabı kontrol et
Ses kayması yavaş olur, o yüzden kontrol de küçük olmalı. Her gün bir kişi rastgele gönderilmiş beş cevabı okur ve sorar: logoyu görmeden bunun biz olduğumuzu anlar mıydım? Beşte ikisi geçemiyorsa kartı düzelt, kişiyi değil.
Bunu aciliyete göre sıralamayla birleştir, böylece doğru cevaplar en çok özeni görsün. Inbox önceliklendirme etiketleri burada çok işe yarar: sıcak lead'ler elle yazılmış bir cevap alır, gürültü hiç almaz, ortadakini de kalıplar taşır.
Bankayı ekibin zaten çalıştığı yerde tut
Kimsenin açmadığı bir dokümandaki banka, kimsenin kullanmadığı bir bankadır. Kalıpları cevap verilen yere koy. Mydrop'ta sosyal inbox bağlı kanallarındaki konuşmaları tek yerde gösterir; böylece ses kartını yanında açık tutup beş uygulama yerine tek ekrandan cevap verebilirsin.
Bu öğleden sonra kur
Son 50 cevabını aç. Kalıplara göre grupla. Ses kartını zaten iyi yaptığın şeylerden yaz, sonra on iki kalıbı en iyi gerçek örneklerinle doldur. Paylaş, ekipten bir hafta boyunca kullanmasını iste ve cuma günü düzenle. Her şeyi tek bir inbox'tan yürütmek istiyorsan Mydrop'u ücretsiz dene.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
