Сохранить голос бренда при большом потоке просто: один раз напишите карту голоса (пять правил) и банк ответов (около двенадцати шаблонов), а потом следите, чтобы каждый в команде отвечал по ним. Это займёт примерно час. Зато новый сотрудник сможет отвечать вашим голосом уже в первый день.
TLDR: Перегрузка начинается там, где каждый ответ приходится сочинять с нуля. Напишите пять правил голоса и двенадцать шаблонов ответов, положите их туда, где работает команда, и каждый ответ станет быстрее и ровнее.
Обычный совет при забитом инбоксе, отвечать быстрее. Но скорость тут не главная проблема. Каждый ответ, это маленькая работа с текстом, и команда из трёх человек, которая делает по сорок таких в день, неизбежно начнёт расходиться. Один пишет тепло, другой официально, третий всё строчными. Клиенты это замечают.
Карта голоса: пять правил на одной странице
Карта голоса, это не брендбук. Это самое маленькое, что помогает незнакомому человеку зазвучать как вы. Пишите по одному правилу на строку:
- Приветствие: как вы открываете разговор («Привет, Саша!» или «Здравствуйте, Саша»). Выберите один вариант.
- Длина: максимум для ответа, например три предложения.
- Слова, которые мы используем, и слова, которых у нас нет: два списка по пять слов.
- Эмодзи: какие, сколько и когда совсем без них.
- Подпись: имя, название команды или ничего.
Внизу добавьте три настоящих ответа, которыми гордитесь. Примеры учат тону лучше любых прилагательных.
Банк ответов: двенадцать шаблонов, которые закрывают почти весь инбокс
Шаблон, это форма, а не сценарий. В нём есть место для имени человека и для одной детали из его сообщения. Именно эта деталь и делает ответ живым.
| Шаблон | Форма |
|---|---|
| Благодарность | Поблагодарите за конкретную вещь, добавьте одну строку контекста |
| Цена | Ответьте или дайте ссылку на страницу, затем спросите, для чего это нужно |
| Как это работает | Ответьте в двух предложениях, предложите рассказать подробнее |
| Сроки или доставка | Назовите дату, признайте задержку, если она есть |
| Жалоба | Назовите проблему, скажите, что будет дальше, переведите разговор в личку |
| Баг | Поблагодарите, подтвердите, что зафиксировали, скажите, кто вернётся с ответом |
| Комплимент | Ответьте один раз, своим голосом, никогда не копипастом |
| Просят живого человека | Скажите, кто отвечает и как связаться с нужным человеком |
| Партнёрство | Попросите в двух словах рассказать, что задумали |
| Офтоп | Одна дружелюбная строка, без споров |
| Спам | Без ответа. Скрыть или удалить по вашей политике |
| Передача коллеге | «Передаю вас Алексею, он как раз этим занимается» |
Каждый шаблон напишите сами, дважды. Вторая версия должна быть короче первой.
Где перегруженные команды теряют свой голос
Чаще всего голос уплывает в трёх ситуациях:
- Ответы в плохой день. На грубый комментарий хочется огрызнуться. Добавьте правило: на жалобы отвечаем по шаблону, никогда с чистого листа, а если злитесь, подождите десять минут.
- Смены и подмены. Человек, который закрывает выходные, карту голоса в глаза не видел. Закрепите её вверху инбокса.
- Много брендов. Один человек отвечает за четыре бренда и смешивает их. Держите отдельную карту для каждого бренда и указывайте бренд вверху банка ответов. Рабочие пространства Mydrop хранят контент каждого бренда отдельно, так что следить за этим проще.
Проверяйте по одному ответу в день
Голос уплывает медленно, значит и проверка должна быть маленькой. Каждый день один человек читает пять случайных отправленных ответов и спрашивает себя: узнал бы я нас без логотипа? Если два из пяти не проходят проверку, правьте карту, а не человека.
Добавьте к этому сортировку по срочности, чтобы самые важные ответы получали больше внимания. Метки для разбора инбокса отлично работают именно здесь: горячим лидам пишем руками, шум оставляем без ответа, а середину закрывают шаблоны.
Держите банк там, где команда и так работает
Банк в документе, который никто не открывает, это банк, которым никто не пользуется. Положите шаблоны туда, где происходит сам ответ. В Mydrop инбокс соцсетей показывает переписку по всем подключённым каналам в одном месте, так что карту голоса можно держать открытой рядом и отвечать с одного экрана, а не из пяти приложений.
Соберите всё за один вечер
Откройте свои последние 50 ответов. Разложите их по шаблонам. Напишите карту голоса из того, что у вас уже хорошо получается, а потом заполните двенадцать шаблонов лучшими реальными примерами. Поделитесь с командой, попросите пользоваться неделю и в пятницу отредактируйте. А если хотите вести всё из одного инбокса, попробуйте Mydrop бесплатно.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
