כדי לשמור על קול המותג גם בעומס, כותבים פעם אחת כרטיס קול (חמישה כללים) ובנק תגובות (בערך שתים-עשרה תבניות), ומוודאים שכל אחד בצוות עונה מהם. זה לוקח בערך שעה. אחרי זה, עובד חדש יכול לענות בקול שלך כבר ביום הראשון.
TLDR: העומס נובע מזה שכותבים כל תגובה מאפס. כתבו חמישה כללי קול ושתים-עשרה תבניות תגובה, שמרו אותן במקום שבו הצוות עובד, וכל תגובה תהיה מהירה יותר ואחידה יותר.
העצה הרגילה לאינבוקס מוצף היא לענות מהר יותר. המהירות היא לא הבעיה האמיתית. כל תגובה היא עבודת כתיבה קטנה, וצוות של שלושה שכותב ארבעים כאלה ביום יתפזר. אחד חם, אחד רשמי, אחד כותב הכול באותיות קטנות. הלקוחות שמים לב.
כרטיס הקול: חמישה כללים על עמוד אחד
כרטיס קול הוא לא ספר מותג. הוא הדבר הקטן ביותר שמאפשר לזר להישמע כמוך. כתבו כלל אחד בכל שורה:
- פתיחה: איך אתה פותח ("היי סם," או "שלום סם,"). בחר אחת.
- אורך: המקסימום לתגובה, למשל שלושה משפטים.
- מילים שאנחנו משתמשים בהן ומילים שלעולם לא: שתי רשימות של חמש.
- אימוג'י: אילו, כמה, ומתי אף אחד.
- חתימה: שם פרטי, שם הצוות, או כלום.
הוסיפו בתחתית שלוש תגובות אמיתיות שאתם גאים בהן. דוגמאות מלמדות טון טוב יותר משמות תואר.
בנק התגובות: שתים-עשרה תבניות שמכסות את רוב האינבוקס
תבנית היא צורה, לא תסריט. יש בה מקום לשם של האדם ומקום לפרט אחד מתוך ההודעה שלו. הפרט הזה הוא מה ששומר על זה אנושי.
| תבנית | צורה |
|---|---|
| תודה | תודה על הדבר הספציפי, הוסיפו שורת הקשר אחת |
| מחיר | ענו או הפנו לעמוד, ואז שאלו לשם מה צריך את זה |
| איך זה עובד | ענו בשני משפטים, הציעו הסבר ארוך יותר |
| זמנים או משלוח | תנו את התאריך, קחו אחריות על העיכוב אם יש כזה |
| תלונה | תנו שם לבעיה, אמרו מה קורה עכשיו, עברו לשיחה פרטית |
| באג | תודו, אשרו שרשמתם, אמרו מי מטפל בהמשך |
| מחמאה | ענו פעם אחת, בקול שלכם, לעולם לא העתק-הדבק |
| בקשה לדבר עם בן אדם | אמרו מי עונה ואיך מגיעים לאדם הנכון |
| שיתוף פעולה | בקשו שורה אחת על מה שיש להם בראש |
| מחוץ לנושא | שורה ידידותית אחת, בלי ויכוח |
| ספאם | בלי תגובה. הסתירו או מחקו לפי המדיניות שלכם |
| העברה הלאה | "מעביר אותך לאלכס, שהוא הבעלים של זה" |
כתבו כל אחת בעצמכם, פעמיים. הגרסה השנייה צריכה להיות קצרה מהראשונה.
איפה צוותים מוצפים מאבדים את הקול
שלושה מצבים גורמים לרוב הסטייה:
- תגובות ביום רע. תגובה גסה מקבלת מענה מתגונן. הוסיפו כלל אחד: תלונות מקבלות תבנית, לעולם לא ניסוח מאפס, ואם אתה עצבני, חכה עשר דקות.
- החלפות במשמרות. מי שמכסה את סוף השבוע מעולם לא ראה את כרטיס הקול. נעצו אותו בראש האינבוקס.
- הרבה מותגים. אדם אחד שעונה לארבעה מותגים מערבב ביניהם. שמרו כרטיס אחד לכל מותג ורשמו את שם המותג בראש בנק התגובות. סביבות העבודה של Mydrop שומרות את התוכן של כל מותג בנפרד, מה שמקל לאכוף את זה.
בודקים תגובה אחת ביום
סטייה בקול קורית לאט, אז הבדיקה צריכה להיות קטנה. כל יום, אדם אחד קורא חמש תגובות שנשלחו באקראי ושואל: הייתי מזהה שזה אנחנו בלי הלוגו? אם שתיים מתוך חמש נכשלות, תתקן את הכרטיס, לא את האדם.
שלבו את זה עם מיון לפי דחיפות כדי שהתגובות החשובות יקבלו את מירב תשומת הלב. תיוגי מיון האינבוקס עובדים מצוין כאן: לידים חמים מקבלים תגובה בכתב יד, לרעש אין תגובה בכלל, והתבניות מחזיקות את האמצע.
שומרים את הבנק במקום שבו הצוות כבר עובד
בנק במסמך שאף אחד לא פותח הוא בנק שאף אחד לא משתמש בו. שימו את התבניות במקום שבו עונים. ב-Mydrop, האינבוקס הסושיאל מציג שיחות מכל הערוצים המחוברים שלכם במקום אחד, כך שאפשר להשאיר את כרטיס הקול פתוח לצידו ולענות ממסך אחד במקום מחמישה אפליקציות.
בונים את זה כבר היום אחר הצהריים
פתחו את 50 התגובות האחרונות שלכם. קבצו אותן לפי תבנית. כתבו את כרטיס הקול ממה שאתם כבר עושים טוב, ואז מלאו את שתים-עשרה התבניות עם הדוגמאות האמיתיות הטובות ביותר שלכם. שתפו, בקשו מהצוות להשתמש בזה שבוע אחד, וערכו ביום שישי. אם אתה רוצה אינבוקס אחד לנהל ממנו הכול, נסו את Mydrop בחינם.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
