סחיפת קול בתגובות סושיאל קורית כשכמה אנשים עונים, והיא נפתרת עם שני הרגלים קטנים: כרטיס קול של עמוד אחד שכולם חולקים, וטריאז' יומי של חמש דקות שבודק רק טון, עובדות ועיכוב. אתה לא צריך מדריך מותג ארוך. אתה צריך שש תגובות לדוגמה ומבט יומי.
TLDR: כתוב כרטיס קול (3 מאפיינים, 5 זוגות של כן ולא, 6 תגובות לדוגמה). הקדש חמש דקות ביום לבדיקת טריאז', ופעם בשבוע דרג עשר תגובות. תן פידבק עם דוגמאות, לא עם שכתובים.
למה תגובות סוחפות גם כשמדריך המותג טוב
מדריך המותג נכתב לקמפיינים, לא לתגובה של 40 מילים בשעה חמש ביום שישי. תחת לחץ אנשים חוזרים להרגלים שלהם: אחד כותב רשמית, אחד מוסיף שלוש סימני קריאה, אחד חותם בשם פרטי ואחר לא.
הלקוח לא רואה חמישה אנשי צוות. הוא רואה מותג אחד שנשמע חם ביום שני וקר ביום רביעי. עם הזמן זה מחליש את האמון בשקט, ואף אחד לא יכול להצביע על הרגע שבו זה קרה.
בונים את כרטיס הקול של עמוד אחד
שמור אותו על עמוד אחד שיושב ליד האינבוקס.
- שלושה מאפייני קול עם הגדרה פשוטה לכל אחד (למשל: "ידידותי, לא פטפטן").
- חמישה זוגות של כן ולא. "כן: תודה שהעלית את זה, אנחנו בודקים עכשיו. לא: אנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה."
- שש תגובות לדוגמה למצבים הנפוצים ביותר: שאלה, מחמאה, תלונה, עיכוב, טעות שלנו, ובקשה שאתה לא יכול למלא.
- חוקי הבית: אימוג'י (איזה וכמה), חתימה, איך פונים ללקוחות, מילים שאף פעם לא משתמשים בהן.
תגובות לדוגמה עובדות טוב יותר משמות תואר. אנשים מעתיקים את מה שהם רואים.
הטריאז' היומי של 5 דקות
עשה אותו בסוף היום, עם התגובות של היום פתוחות.
| דקה | מה מחפשים | מה עושים |
|---|---|---|
| 1 | כל דבר שלא נענה ועבר את הזמן שהוגדר | להקצות או לענות עכשיו |
| 2 | תגובות עם עובדה שגויה (שעות, מחיר, מדיניות) | לתקן בפומבי או בפרטי, להוסיף הערה |
| 3 | תגובות שיוצאות מהטון (נוקשה מדי, קליל מדי, מתגונן) | לסמן, לא לתקן בפומבי |
| 4 | תגובה שהייתה טובה מהרגיל | להוסיף אותה לתגובות לדוגמה |
| 5 | כל דבר שלא היית רוצה שיצולם כצילום מסך | להעביר למנהל |
הדקה הרביעית היא זו שגורמת לכרטיס להשתפר עם הזמן. התגובות הכי טובות שלך הן חומר האימון הכי טוב שלך.
מדרגים עשר תגובות כל שבוע
פעם בשבוע, בחר עשר תגובות באקראי מכל הצוות, לא רק את אלה שנראות חשודות. דרג כל אחת בשלושה דברים מ-0 עד 2:
- טון: האם זה נשמע כמו כרטיס הקול?
- דיוק: האם כל עובדה נכונה?
- עזרה: האם התגובה באמת ענתה על מה שנשאל?
חשב ממוצע ציונים לכל אדם ולכל ערוץ. מספר בודד מתחת לרגיל שלך הוא סיבה לשיחה, לא פסק דין. רוב הסחיפה יושבת בערוץ אחד (לעיתים קרובות זה שאחראי עליו חבר צוות חדש יותר) וקל לתקן אותה ברגע שרואים אותה.
נותנים פידבק עם דוגמאות, לא עם עריכות
כשתגובה יוצאת מהטון, תתאפק מהדחף לשכתב אותה בתוך השרשור. במקום זה:
- הדבק את התגובה ואת התגובה לדוגמה זו לצד זו בהערה פרטית.
- אמור מה היית שומר. כמעט תמיד יש משהו.
- שנה דבר אחד (בדרך כלל האורך או שורת הפתיחה).
אנשים לומדים קול מתוך השוואה. שכתוב מלמד אותם שמישהו אחר יתקן את זה אחר כך.
עוברים על שבוע של תגובות בדקות, לא בשעות
באינבוקס הסושיאל של Mydrop, תגובות, הקצאות והערות פנימיות יושבות במסך אחד, כך שהמדגם השבועי לוקח דקות והפידבק נמצא ליד ההודעה שהוא מדבר עליה. תפקידים והערות (ראו שיתוף פעולה) מאפשרים למנהלים לתת פידבק בלי לצאת מהשרשור. אם חלק מהנפח הוא חזרתי, אוטומציה של מילות טריגר מוציאה אותו מהאינבוקס ומצמצמת את השטח שבו סחיפה יכולה לקרות.
הצעד הבא: כתוב היום את שש התגובות לדוגמה. זה לוקח בערך שעה, וזה החלק שהצוות שלך באמת ישתמש בו שוב מחר. אחר כך תשריין את חמש הדקות ביומן למחר, והתחל בחינם עם Mydrop אם אתה רוצה את האינבוקס וההערות במקום אחד.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
