只要先寫好一張語調卡（五條規則）和一組回覆資料庫（大約 12 組範本），再確認每個隊友都照著回，訊息量再大也不會走鐘。整個過程大約一小時。之後，新同事第一天上班就能用你的語氣回覆。
TLDR： 會被淹沒，是因為每一則回覆都從零開始寫。寫下五條語氣規則和 12 組回覆範本，放在團隊平常工作的地方，之後每一則回覆都會更快、更一致。
收件匣爆掉時，大家常說的就是「回快一點」。但速度從來不是真正的問題。每一則回覆都是一份小小的寫作任務，三個人一天寫四十則，風格一定慢慢跑掉。一個人很暖，一個人很正式，一個人全用小寫。客戶都看在眼裡。
語調卡：一頁寫完五條規則
語調卡不是品牌手冊。它只要小到能讓一個陌生人講起話來像你，就夠了。一行寫一條規則：
- 招呼語： 你怎麼開頭（「Hi Sam,」還是「Hey Sam,」）。挑一個就好。
- 長度： 一則回覆最多多長，例如三句話。
- 我們會用、絕對不用的詞： 各列五個。
- Emoji： 用哪些、用幾個、什麼時候完全不用。
- 署名： 寫名字、寫團隊名，或什麼都不寫。
最後在底下放三則你自己很滿意的真實回覆。範例比形容詞更能教出語氣。
回覆資料庫：12 組範本，涵蓋收件匣大半訊息
範本是骨架，不是逐字稿。它留一個空位填對方名字，再留一個空位放他訊息裡的一個細節。就是那個細節，讓回覆像人寫的。
| 範本 | 骨架 |
|---|---|
| 感謝 | 針對具體的事道謝，補一句背景說明 |
| 價格 | 直接回答或指向頁面，再問他打算拿來做什麼 |
| 運作方式 | 兩句話講完，再問要不要更完整的說明 |
| 時程或出貨 | 給出日期，有延誤就扛下來 |
| 客訴 | 講清楚問題，說明接下來怎麼處理，再轉到私訊 |
| Bug | 謝謝對方，確認已記錄，說明誰會後續追蹤 |
| 讚美 | 回一次就好，用你的語氣，絕不複製貼上 |
| 想找真人 | 說明現在是誰在回，以及怎麼找到對的人 |
| 合作邀約 | 請對方用一句話說說他的想法 |
| 離題 | 一句友善的話帶過，不爭辯 |
| 垃圾訊息 | 不回。依你的政策隱藏或刪除 |
| 轉交 | 「幫你轉給負責這件事的 Alex」 |
每一組都自己寫兩遍。第二版一定要比第一版短。
團隊會在哪些地方弄丟自己的聲音
三種情況最容易讓風格跑掉：
- 心情不好的回覆。 遇到不禮貌的留言，回覆就帶了火氣。加一條規則：客訴一律套範本，絕不臨場重寫；如果正在氣頭上，先等十分鐘。
- 輪班支援。 週末代班的人根本沒看過語調卡。把它釘在收件匣最上面。
- 品牌太多。 一個人同時回四個品牌，語氣很容易混在一起。每個品牌各留一張語調卡，並在回覆資料庫最上方標明品牌。Mydrop 的工作區會把各品牌的內容分開，這件事就更容易落實。
每天抽查一則回覆
語氣走鐘是慢慢發生的，所以檢查也要小小的就好。每天找一個人隨機讀五則已送出的回覆，問一句：不看 logo，我認得出這是我們回的嗎？五則裡有兩則不及格，就改語調卡，別怪那個人。
再搭配依急迫度分類，讓該用心的回覆得到最多心力。收件匣分類標籤在這裡很好用：熱門潛在客戶親手回，雜訊不回，中間的就交給範本。
把資料庫放在團隊本來就在工作的地方
放在一份沒人會開的文件裡，就是一份沒人會用的資料庫。把範本放在回覆發生的地方。在 Mydrop，社群收件匣會把你所有串接管道的對話集中在一處，你可以把語調卡開在旁邊，在一個畫面回完，不用在五個 app 之間切來切去。
今天下午就動手做
打開你最近 50 則回覆，依範本分組。用你本來就做得好的地方寫出語調卡，再用你最滿意的真實範例填滿 12 組範本。分享出去，請團隊用一週，週五再一起修。如果你想從同一個收件匣開始跑這套流程，免費試用 Mydrop。
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