Para manter a marca em dia sob volume, faça assim: escreva um cartão de voz (cinco regras) e um banco de respostas (cerca de doze modelos) uma única vez e garanta que todo mundo do time responda a partir deles. Leva mais ou menos uma hora. Depois disso, alguém recém-chegado já consegue responder com a sua voz no primeiro dia.
TLDR: O sufoco vem de escrever cada resposta do zero. Escreva cinco regras de voz e doze modelos de resposta, guarde onde o time trabalha, e cada resposta fica mais rápida e mais consistente.
O conselho de sempre para uma caixa de entrada lotada é responder mais rápido. Só que velocidade não é o problema real. Cada resposta é um pequeno trabalho de escrita, e um time de três pessoas fazendo quarenta por dia vai se desalinhar. Uma pessoa é calorosa, outra é formal, outra escreve tudo em minúsculas. Os clientes percebem.
O cartão de voz: cinco regras em uma página
Um cartão de voz não é um manual de marca. É a menor coisa que faz um desconhecido soar como você. Escreva uma regra por linha:
- Saudação: como você abre ("Oi, Sam," ou "E aí, Sam,"). Escolha uma.
- Tamanho: o máximo de uma resposta, por exemplo três frases.
- Palavras que usamos e palavras que nunca usamos: duas listas de cinco.
- Emoji: quais, quantos e quando nenhum.
- Assinatura: um primeiro nome, o nome do time ou nada.
No final, acrescente três respostas reais das quais você se orgulha. Exemplos ensinam tom melhor do que adjetivos.
O banco de respostas: doze modelos que cobrem a maior parte da sua caixa de entrada
Um modelo é uma forma, não um roteiro. Ele tem um espaço para o nome da pessoa e um espaço para um detalhe da mensagem dela. Esse detalhe é o que mantém tudo humano.
| Modelo | Forma |
|---|---|
| Agradecimento | Agradeça pela coisa específica, acrescente uma linha de contexto |
| Preço | Responda ou aponte para a página, depois pergunte para que a pessoa precisa |
| Como funciona | Responda em duas frases, ofereça uma explicação mais longa |
| Prazo ou entrega | Dê a data, assuma o atraso se houver |
| Reclamação | Nomeie o problema, diga o que acontece a seguir, leve para o privado |
| Bug | Agradeça, confirme que você registrou, diga quem acompanha |
| Elogio | Responda uma vez, com a sua voz, nunca copie e cole |
| Pedido para falar com uma pessoa | Diga quem está respondendo e como chegar à pessoa certa |
| Parceria | Peça uma linha sobre o que a pessoa tem em mente |
| Fora do assunto | Uma linha amigável, sem discussão |
| Spam | Sem resposta. Oculte ou apague conforme a sua política |
| Repasse | "Passando para o Alex, que cuida disso" |
Escreva cada um você mesmo, duas vezes. A segunda versão deve ser mais curta que a primeira.
Onde times sobrecarregados perdem a voz
Três situações causam a maior parte do desalinhamento:
- Respostas em dia ruim. Um comentário grosseiro recebe uma resposta na defensiva. Acrescente uma regra: reclamações seguem um modelo, nunca um rascunho novo, e espere dez minutos se estiver irritado.
- Troca de turno. Quem cobre o fim de semana nunca viu a voz. Fixe o cartão no topo da caixa de entrada.
- Muitas marcas. Uma pessoa respondendo por quatro marcas mistura todas. Mantenha um cartão por marca e nomeie a marca no topo do banco de respostas. Os workspaces do Mydrop mantêm o conteúdo de cada marca separado, o que facilita cobrar isso.
Confira uma resposta por dia
O desvio de voz é lento, então a checagem deve ser pequena. Todo dia, uma pessoa lê cinco respostas enviadas aleatórias e pergunta: eu saberia que era a gente sem ver o logo? Se duas de cinco falharem, conserte o cartão, não a pessoa.
Combine isso com a ordenação por urgência para que as respostas certas recebam o maior cuidado. As etiquetas de triagem da caixa de entrada funcionam bem aqui: leads quentes recebem uma resposta escrita à mão, o ruído não recebe nenhuma, e os modelos cuidam do meio.
Mantenha o banco onde o time já trabalha
Um banco num documento que ninguém abre é um banco que ninguém usa. Coloque os modelos onde a resposta acontece. No Mydrop, a caixa de entrada social mostra as conversas de todos os seus canais conectados num só lugar. Assim, você deixa o cartão de voz aberto ao lado e responde de uma tela só, em vez de cinco apps.
Monte isso hoje à tarde
Abra suas últimas 50 respostas. Agrupe por modelo. Escreva o cartão de voz a partir do que você já faz bem, depois preencha os doze modelos usando seus melhores exemplos reais. Compartilhe, peça ao time para usar por uma semana e edite na sexta. Se quiser uma caixa de entrada só para comandar tudo, experimente o Mydrop grátis.
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