Les leads se perdent dans l'inbox social, dans l'écart entre « quelqu'un l'a vu » et « quelqu'un s'en occupe ». Comble cet écart avec quatre files, un délai de réponse par file, et un balayage de 10 minutes chaque fin de journée. C'est tout le système, et une équipe d'une à cinq personnes peut le faire tourner sans rien acheter.
TLDR : Classe chaque message en lead, support, risque ou bruit. Donne à chaque file un responsable et un délai de réponse. Utilise des mots-clés pour attraper les leads automatiquement. En fin de journée, filtre tout ce qui n'a pas de responsable et traite-le. Les délais ci-dessous sont des points de départ suggérés, pas des benchmarks.
Les quatre files et leurs délais
| File | Ce qui atterrit ici | Responsable | Délai (suggéré) |
|---|---|---|---|
| Lead | Prix, réservation, devis, dispo, « comment j'achète » | Sales ou fondateur | 1 heure pendant les heures ouvrées |
| Support | Problèmes de commande, questions pratiques, retards | Support ou community | Dans la journée ouvrée |
| Risque | Plaintes en public, menaces, harcèlement, presse | Responsable de marque | 30 minutes, avec un appel si besoin |
| Bruit | Spam, emojis seuls, giveaways | Personne, tag auto | Nettoyage chaque semaine |
Les délais, c'est la partie que les équipes sautent. Sans eux, « répondre vite » veut dire « répondre quand j'y pense ». Et un lead qui a demandé un prix à 9 h est déjà parti à 16 h.
Attrape les leads avec des mots-clés avant qu'un humain ne lise quoi que ce soit
La plupart des messages de leads tournent autour d'un petit vocabulaire. Lance une règle sur ces mots, puis ajuste :
- prix, tarif, devis, combien
- réserver, réservation, rendez-vous, dispo, disponibilité
- acheter, commander, livraison, expédition
- démo, essai, inscription
Une correspondance doit faire deux choses d'un coup : taguer la conversation comme lead et prévenir le responsable des leads. Ajoute des exclusions pour tes propres posts qui attirent toujours le mot « prix » de la part des concurrents. Notre article sur les mots-clés déclencheurs dans l'inbox montre comment éviter que tes règles ratent des messages.
Le balayage de 10 minutes en fin de journée
Chaque jour ouvré, à la même heure, une personne déroule cette checklist :
- Filtre : pas de responsable. Attribue ou ferme chaque conversation.
- Filtre : file lead, plus vieille que son délai. Réponds maintenant, ou réattribue.
- Filtre : file risque, toujours ouverte. Fais remonter au responsable de marque.
- Regarde la conversation ouverte la plus ancienne. Si elle a plus de deux jours, cherche pourquoi.
- Note le raté. Une ligne : ce qui a filé, et quelle règle l'aurait attrapé.
La cinquième étape, c'est celle qui améliore le système. Au bout de deux semaines, tu auras 10 lignes, et 8 pointeront vers le même mot-clé ou le même trou du week-end.
Pourquoi le balayage bat une meilleure habitude de réponse
S'entraîner à répondre vite aide une semaine. Un balayage, ça continue de marcher, parce que ça ne repose sur la mémoire de personne. Et ça te donne un journal : le nombre de leads arrivés, le nombre traités dans le délai, et l'écart. Regarde cet écart chaque vendredi et le système se règle tout seul.
Si le même type de lead continue de filer, regarde où il atterrit au départ. Un lead qui commente un post et un lead qui envoie un DM arrivent à des endroits différents, et chacun a besoin de sa propre règle.
Couvre les soirs et les week-ends
Les délais se comptent en heures ouvrées, mais les leads arrivent à n'importe quelle heure. Deux solutions pas chères :
- Une première réponse automatique aux messages tagués lead hors horaires : « Merci, on te répond avant 10 h demain », avec le lien de réservation ou de tarifs.
- Un responsable de week-end désigné qui ne regarde que les files lead et risque, dix minutes, deux fois par jour.
Comment Mydrop transforme les files en réglage, pas en habitude
Dans l'inbox social de Mydrop, les règles de réponse auto repèrent tes mots-clés, puis répondent avec l'IA ou un template, ajoutent un tag, préviennent quelqu'un ou attribuent la conversation. Tu peux les lancer en mode manuel, hybride ou automatique, avec des cooldowns pour éviter les réponses en boucle.
Chaque conversation peut avoir un responsable, un statut et une priorité, donc « pas de responsable » et « file lead, ouverte » deviennent des filtres. La modération des commentaires tague aussi l'intention (lead, plainte, question, compliment, bruit) et envoie les urgences au responsable de la conversation par email. L'export en CSV te donne le compte hebdo des leads arrivés face aux leads traités.
Pour aller plus loin, découvre comment catégoriser les leads avant qu'ils ne se perdent, et lance un audit de réponse en 5 minutes pour voir ce que tu as déjà raté.
Prochaine étape : fais le balayage de fin de journée ce soir sur ton inbox actuel et compte les leads sans réponse. Si tu veux que les files, les mots-clés et les responsables soient réglés en règles, démarre gratuitement avec Mydrop.
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