Los leads se pierden en los inbox sociales en el hueco entre «alguien lo ha visto» y «alguien se hace cargo». Cierra ese hueco con cuatro carriles, un tiempo de respuesta por carril y un repaso de 10 minutos al final de cada día. Ese es todo el sistema, y un equipo de una a cinco personas puede llevarlo sin comprar nada.
TLDR: Clasifica cada mensaje en lead, soporte, riesgo o ruido. Asigna a cada carril un responsable y un tiempo de respuesta. Usa palabras clave para cazar leads de forma automática. Al final del día, filtra lo que no tenga dueño y resuélvelo. Los tiempos de abajo son puntos de partida sugeridos, no referencias del sector.
Los cuatro carriles y sus tiempos
| Carril | Qué cae aquí | Responsable | Tiempo (sugerido) |
|---|---|---|---|
| Lead | Precio, reserva, presupuesto, disponibilidad, «cómo lo compro» | Ventas o fundador | 1 hora en horario laboral |
| Soporte | Problemas con pedidos, dudas de uso, retrasos | Soporte o comunidad | El mismo día laborable |
| Riesgo | Quejas en público, amenazas, acoso, prensa | Responsable de marca | 30 minutos, con llamada si hace falta |
| Ruido | Spam, solo emojis, sorteos | Nadie, etiqueta automática | Limpieza semanal |
Los tiempos son justo la parte que los equipos se saltan. Sin ellos, «responder pronto» significa «responder cuando me acuerde», y el lead que preguntó por el precio a las 9 de la mañana ya no está a las 4 de la tarde.
Caza los leads con palabras clave antes de que nadie los lea
La mayoría de los mensajes de lead usan un vocabulario muy corto. Crea una regla con estas palabras y ajústala a partir de ahí:
- precio, coste, presupuesto, cuánto cuesta
- reservar, reserva, cita, disponible, disponibilidad
- comprar, pedido, envío, envíos, entrega
- demo, prueba, registrarse
Cuando haya coincidencia, deben pasar dos cosas a la vez: etiquetar la conversación como lead y avisar al responsable de leads. Añade exclusiones para tus propias publicaciones que siempre atraen la palabra «precio» de la competencia. En nuestro post sobre palabras que activan el inbox ves cómo evitar que las reglas se dejen mensajes fuera.
El repaso de 10 minutos al final del día
Cada día laborable, a la misma hora, una persona repasa esta lista:
- Filtro: sin responsable. Asigna o cierra cada conversación.
- Filtro: carril de lead, por encima de su tiempo. Responde ya o reasigna.
- Filtro: carril de riesgo, todavía abierto. Escala al responsable de marca.
- Mira la conversación abierta más antigua. Si tiene más de dos días, averigua por qué.
- Apunta el fallo. Una línea: qué se escapó y qué regla lo habría cazado.
El quinto paso es el que mejora el sistema. En dos semanas tendrás 10 líneas, y 8 apuntarán a la misma palabra clave o al mismo hueco del fin de semana.
Por qué el repaso funciona mejor que responder más rápido
Entrenar la velocidad ayuda una semana. El repaso sigue funcionando, porque no depende de que nadie se acuerde. Además te deja un registro: cuántos leads llegaron, cuántos se respondieron dentro del tiempo y cuál es el hueco. Revisa ese hueco cada viernes y el sistema se ajusta solo.
Si un mismo tipo de lead se sigue escapando, mira dónde aterriza primero. Un lead que comenta en una publicación y un lead que manda un DM llegan a sitios distintos, y cada uno necesita su propia regla.
Cubre las tardes y los fines de semana
Los tiempos cuentan en horario laboral, pero los leads llegan a cualquier hora. Dos arreglos baratos:
- Una primera respuesta automática fuera de horario para los mensajes etiquetados como lead: «Gracias, te respondemos mañana antes de las 10», más el enlace de reserva o de precios.
- Un responsable de fin de semana con nombre y apellidos que solo mira los carriles de lead y riesgo, diez minutos, dos veces al día.
Cómo Mydrop convierte los carriles en un ajuste, no en una costumbre
En el inbox social de Mydrop, las reglas de respuesta automática detectan tus palabras clave y después responden con IA o con una plantilla, añaden una etiqueta, avisan a alguien o asignan la conversación. Puedes activarlas en modo manual, híbrido o automático, con tiempos de espera para no repetir respuestas.
Cada conversación puede tener un responsable, un estado y una prioridad, así que «sin responsable» y «carril de lead, abierto» son filtros. La moderación de comentarios también etiqueta la intención (lead, queja, pregunta, elogio, ruido) y manda lo urgente al responsable de la conversación por email. Al exportar a CSV obtienes el recuento semanal de leads que llegaron frente a leads respondidos.
Para la siguiente capa, mira cómo categorizar leads antes de que se pierdan y haz una auditoría de respuestas de 5 minutos para ver qué has dejado escapar ya.
Siguiente paso: haz el repaso de final de día esta noche con tu inbox actual y cuenta los leads sin respuesta. Si quieres dejar los carriles, las palabras clave y los responsables configurados como reglas, empieza gratis con Mydrop.
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