Pour repérer une crise sociale tôt, il te faut deux choses : un seul endroit où arrivent tous les commentaires, mentions et messages, et une règle écrite qui définit ce qui est anormal. Un outil seul ne suffit pas. La règle te dit quand agir, et le responsable te dit qui s'en occupe.
TLDR : Mesure ton volume habituel pendant 14 jours, fixe 4 à 5 déclencheurs d'alerte par rapport à ça, désigne un responsable et un remplaçant, trie chaque alerte en 30 minutes, et sache à l'avance comment mettre en pause tes posts programmés. Commence par tes propres canaux, puis ajoute un outil d'écoute pour le reste du web.
Étape 1 : Apprends à quoi ressemble la normale
Impossible de repérer un pic sans base de référence. Pendant 14 jours, note pour chaque canal :
- Les commentaires et messages par jour.
- Les commentaires négatifs habituels par jour (quelques-uns, c'est normal).
- L'heure la plus chargée.
Note la moyenne et la journée normale la plus haute. Tout ce qui suit se compare à ces chiffres.
Étape 2 : Fixe tes premiers déclencheurs
Sers-toi de ces repères comme point de départ, puis ajuste après ton premier mois.
| Déclencheur | Seuil de départ | Pourquoi c'est important |
|---|---|---|
| Pic de volume | Commentaires ou messages 3 fois ta moyenne quotidienne en une journée | Quelque chose attire les gens |
| Grappe négative | 5 commentaires négatifs ou plus sur un post en une heure | Un seul post part de travers |
| Plainte répétée | Le même problème soulevé par 3 personnes ou plus | Un vrai problème, pas juste une personne en colère |
| Mots à risque | « arnaque », « remboursement », « dangereux », « procès », « rappel », « faux » | Des mots qui font grimper les enjeux juridiques ou de sécurité |
| Gros compte | Un post qui parle de toi, publié par un compte très suivi | La portée peut exploser vite |
Étape 3 : Mets tout au même endroit
Le plus lent dans la plupart des incidents, c'est de le découvrir. Une plainte sur Facebook, un commentaire sur TikTok et un message sur Instagram vivent dans trois applis, donc le motif reste invisible.
L'inbox sociale de Mydrop regroupe les commentaires et messages de tes canaux connectés dans une seule vue, et la surveillance t'aide à suivre ce qui se dit. Ça couvre bien tes propres canaux. Si tu as aussi besoin des mentions qui ne te taguent jamais, ajoute un outil d'écoute dédié. Beaucoup d'équipes utilisent les deux.
Étape 4 : Désigne un responsable et trie en 30 minutes
Une alerte que personne ne possède, ce n'est pas une alerte. Note noir sur blanc :
- Le responsable et son remplaçant, avec les horaires que chacun couvre.
- L'escalade : qui appeler pour le juridique, le support client et la direction.
- Un tri en 3 niveaux :
| Niveau | À quoi ça ressemble | Action |
|---|---|---|
| Vert | Une plainte, un problème connu | Réponds avec la réponse standard |
| Orange | Une grappe ou un motif qui monte | Alerte le responsable, prépare une réponse, vérifie les faits |
| Rouge | Un risque juridique ou de sécurité, ou un gros compte impliqué | Escalade tout de suite, mets en pause les posts programmés |
Trier, ça veut dire décider du niveau dans les 30 minutes qui suivent une alerte. Ne vise pas à régler le problème dans ce laps de temps.
Au-delà de tes canaux : quand ajouter un outil d'écoute
Ton inbox ne montre que ce qui atterrit sur tes propres canaux. Une crise démarre souvent ailleurs : la vidéo d'un créateur, un fil de forum, un post qui te mentionne sans te taguer.
Ajoute un outil d'écoute si l'un de ces cas se présente :
- Les clients parlent régulièrement de toi sans te taguer.
- Tu vends sur des marchés où une rumeur peut circuler dans des groupes privés.
- Tu as déjà eu un incident qui a commencé en dehors de tes canaux.
Si aucun ne s'applique, une inbox bien gérée et les cinq étapes ci-dessus suffisent à la plupart des petites équipes.
Étape 5 : Pause, réponse, débrief
Quand une situation passe en orange ou rouge, tes propres posts programmés peuvent l'aggraver. Une promo joyeuse qui débarque dans un fil en colère, ça sonne complètement à côté. Sache comment mettre ta file en pause avant d'en avoir besoin. Dans Mydrop, tu peux replanifier ou retenir des posts sur plusieurs marques depuis le calendrier.
Ensuite, réponds avec des faits, une seule voix et une heure de mise à jour (« On t'en dit plus avant 15 h »). Une fois que c'est fini, prends 20 minutes pour noter ce que tu as repéré en premier, ce que tu as vu trop tard et quel déclencheur changer.
Pour la réponse elle-même, sers-toi de notre guide du plan de crise.
Un check de 10 minutes chaque semaine
Chaque lundi, compare le volume de la semaine passée à ta base de référence et relis la liste des mots à risque. Ajoute toute nouvelle expression utilisée par tes clients. Cette petite habitude garde tes déclencheurs à jour quand ton audience ou tes produits changent.
Prochaine étape : fixe ta base de référence dès aujourd'hui en notant les chiffres d'hier pour les commentaires et messages de chaque canal. Si tu veux la vue inbox sur tous tes canaux, commence gratuitement avec Mydrop.
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