Bir sosyal medya krizini iki şeyle erkenden yakalarsın: her yorumun, bahsin ve mesajın geldiği tek bir yer, bir de neyin anormal sayılacağını yazdığın bir kural. Tek başına bir araç yetmez. Kural ne zaman harekete geçeceğini söyler, sorumlu kişi de bunu kimin yapacağını.
Özet: 14 gün boyunca normal hacmini ölç, buna göre 4-5 uyarı tetikleyicisi belirle, bir sorumlu ve bir yedek sorumlu seç, her uyarıyı 30 dakika içinde değerlendir ve planlanmış gönderileri nasıl durduracağını önceden bil. Kendi kanallarından başla, sonra daha geniş web için bir dinleme aracı ekle.
Adım 1: Normalin nasıl göründüğünü öğren
Bir referans noktan olmadan ani artışı fark edemezsin. 14 gün boyunca her kanal için şunları not et:
- Günlük yorum ve mesaj sayısı.
- Günlük tipik olumsuz yorum sayısı (birkaç tanesi normaldir).
- En yoğun saat.
Ortalamayı ve normalde en yüksek günü yaz. Aşağıdaki her şey bu sayılarla karşılaştırılır.
Adım 2: Başlangıç tetikleyicilerini belirle
Bunları bir başlangıç noktası olarak kullan, ilk ayından sonra ayarla.
| Tetikleyici | Başlangıç eşiği | Neden önemli |
|---|---|---|
| Hacim artışı | Bir günde yorum veya mesajların günlük ortalamanın 3 katına çıkması | Bir şey insanları çekiyor |
| Olumsuz küme | Bir gönderide bir saat içinde 5 veya daha fazla olumsuz yorum | Tek bir gönderi ters gidiyor |
| Tekrarlanan şikayet | Aynı sorunun 3 veya daha fazla kişi tarafından dile getirilmesi | Gerçek bir sorun, tek bir kızgın kişi değil |
| Risk kelimeleri | "dolandırıcılık", "iade", "güvensiz", "dava", "geri çağırma", "sahte" | Hukuki veya güvenlik riskini artıran kelimeler |
| Büyük hesap | Geniş takipçili bir hesabın senin hakkında paylaşım yapması | Erişim hızla katlanabilir |
Adım 3: Her şeyi tek yere topla
Çoğu olayın en yavaş kısmı, durumu öğrenmektir. Facebook'taki bir şikayet, TikTok'taki bir yorum ve Instagram'daki bir mesaj üç ayrı uygulamada yaşar, böylece örüntü görünmez olur.
Mydrop'un sosyal gelen kutusu bağlı kanallarındaki yorumları ve mesajları tek bir görünümde toplar, izleme ise neler konuşulduğunu takip etmene yardımcı olur. Bu, kendi kanallarını iyi kapsar. Seni hiç etiketlemeyen bahisler de gerekiyorsa ayrı bir dinleme aracı ekle. Birçok ekip ikisini birlikte kullanır.
Adım 4: Bir sorumlu belirle ve 30 dakikada değerlendir
Sahibi olmayan bir uyarı, uyarı değildir. Şunları yaz:
- Sorumlu ve yedek, her birinin kapsadığı saatlerle birlikte.
- Yükseltme: hukuk, müşteri desteği ve yönetim için kimin aranacağı.
- 3 seviyeli değerlendirme:
| Seviye | Nasıl görünür | Aksiyon |
|---|---|---|
| Yeşil | Tek bir şikayet, bilinen bir sorun | Standart yanıtla cevapla |
| Sarı | Bir küme veya yükselen bir örüntü | Sorumluyu uyar, bir yanıt taslağı hazırla, gerçekleri kontrol et |
| Kırmızı | Hukuki veya güvenlik riski ya da büyük bir hesabın dahil olması | Hemen yükselt, planlanmış gönderileri durdur |
Değerlendirme, bir uyarıdan sonraki 30 dakika içinde seviyeye karar vermek demektir. O sürede sorunu çözmeyi hedefleme.
Kendi kanallarının ötesi: dinleme aracını ne zaman eklemeli
Gelen kutun yalnızca kendi kanallarına düşenleri gösterir. Bir kriz çoğu zaman başka bir yerde başlar: bir içerik üreticisinin videosu, bir forum başlığı, seni etiketlemeden senden bahseden bir gönderi.
Şunlardan biri geçerliyse bir dinleme aracı ekle:
- Müşteriler düzenli olarak seni etiketlemeden senden bahsediyor.
- Bir söylentinin özel gruplarda yayılabileceği pazarlarda satış yapıyorsun.
- Kanallarının dışında başlayan geçmiş bir olay yaşadın.
Hiçbiri geçerli değilse, iyi yönetilen bir gelen kutusu ve yukarıdaki beş adım çoğu küçük ekip için yeterlidir.
Adım 5: Durdur, yanıtla, gözden geçir
Bir durum sarıya veya kırmızıya ulaştığında, kendi planlanmış gönderilerin işi daha da kötüleştirebilir. Öfkeli bir konuya neşeli bir tanıtım gönderisi gitmesi kulağa sağır gelir. Kuyruğunu nasıl durduracağını ihtiyaç duymadan önce bil. Mydrop'ta takvimden markalar arası gönderileri yeniden planlayabilir veya bekletebilirsin.
Sonra gerçeklerle, tek bir sesle ve tek bir güncelleme saatiyle yanıt ver ("Saat 15.00'e kadar daha fazlasını paylaşacağız"). Olay bittikten sonra, ilk neyi fark ettiğine, neyi geç fark ettiğine ve hangi tetikleyiciyi değiştireceğine 20 dakika ayır.
Yanıtın kendisi için kriz planı rehberimizi kullan.
Haftalık 10 dakikalık kontrol
Her pazartesi, geçen haftanın hacmine referans noktanla karşılaştırarak bak ve risk kelimesi listesini gözden geçir. Müşterilerin kullandığı yeni ifadeleri ekle. Bu küçük alışkanlık, kitlen veya ürünlerin değiştiğinde tetikleyicileri güncel tutar.
Sıradaki adım: her kanal için dünün yorum ve mesaj sayılarını yazarak referans noktanı bugün belirle. Kanallar arası gelen kutusu görünümünü istiyorsan Mydrop ile ücretsiz başla.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
