Você detecta uma crise nas redes sociais cedo com duas coisas: um lugar onde todo comentário, menção e mensagem chega, e uma regra escrita do que conta como fora do normal. Só a ferramenta não resolve. A regra diz quando agir, e o responsável diz quem age.
TLDR: Meça o seu volume normal por 14 dias, defina de 4 a 5 gatilhos de alerta com base nele, aponte um responsável e um substituto, faça a triagem de cada alerta em 30 minutos e saiba de antemão como pausar posts agendados. Comece pelos seus próprios canais e depois adicione uma ferramenta de escuta para a web em geral.
Passo 1: Descubra como é o normal
Não dá para identificar um pico sem uma base. Por 14 dias, anote para cada canal:
- Comentários e mensagens por dia.
- Comentários negativos típicos por dia (alguns são normais).
- O horário de maior movimento.
Anote a média e o dia normal mais movimentado. Tudo abaixo é comparado com esses números.
Passo 2: Defina os primeiros gatilhos
Use estes como ponto de partida e ajuste depois do primeiro mês.
| Gatilho | Limite inicial | Por que importa |
|---|---|---|
| Pico de volume | Comentários ou mensagens 3 vezes a sua média diária em um dia | Algo está atraindo as pessoas |
| Concentração de negativos | 5 ou mais comentários negativos em um post dentro de uma hora | Um único post está indo mal |
| Reclamação repetida | O mesmo problema levantado por 3 ou mais pessoas | Um problema real, não uma pessoa irritada |
| Palavras de risco | "golpe", "reembolso", "inseguro", "processo", "recall", "falso" | Palavras que aumentam o risco jurídico ou de segurança |
| Conta grande | Um post sobre você de uma conta com muitos seguidores | O alcance pode se multiplicar rápido |
Passo 3: Coloque tudo em um só lugar
A parte mais lenta da maioria dos incidentes é descobrir o que está acontecendo. Uma reclamação no Facebook, um comentário no TikTok e uma mensagem no Instagram ficam em três apps, então o padrão fica invisível.
A caixa de entrada social do Mydrop reúne comentários e mensagens dos seus canais conectados em uma só visão, e o monitoramento ajuda você a acompanhar o que estão falando. Isso cobre bem os seus próprios canais. Se você também precisa captar menções que nunca marcam você, adicione uma ferramenta de escuta dedicada. Muitos times usam as duas.
Passo 4: Aponte um responsável e faça a triagem em 30 minutos
Um alerta que ninguém assume não é um alerta. Deixe por escrito:
- Responsável e substituto, com os horários que cada um cobre.
- Escalonamento: quem é acionado para jurídico, atendimento e liderança.
- Uma triagem em 3 níveis:
| Nível | Como aparece | Ação |
|---|---|---|
| Verde | Uma reclamação, problema conhecido | Responda com a resposta padrão |
| Amarelo | Uma concentração ou um padrão crescendo | Avise o responsável, rascunhe uma resposta, confira os fatos |
| Vermelho | Risco jurídico ou de segurança, ou uma conta grande envolvida | Escalone agora, pause os posts agendados |
Triagem é decidir o nível em até 30 minutos depois do alerta. Não tente resolver o problema nesse intervalo.
Além dos seus canais: quando adicionar uma ferramenta de escuta
A sua caixa de entrada só mostra o que chega aos seus próprios canais. Uma crise muitas vezes começa em outro lugar: no vídeo de um criador, em um tópico de fórum, em um post que fala de você sem marcar.
Adicione uma ferramenta de escuta quando qualquer um destes for verdade:
- Os clientes costumam falar de você sem marcar a sua conta.
- Você vende em mercados onde um boato pode se espalhar em grupos privados.
- Você já teve um incidente que começou fora dos seus canais.
Se nada disso se aplica, uma caixa de entrada bem organizada e os cinco passos acima cobrem a maioria dos times pequenos.
Passo 5: Pause, responda, revise
Quando uma situação chega ao amarelo ou ao vermelho, os seus próprios posts agendados podem piorar tudo. Uma promoção animada caindo no meio de uma enxurrada de reclamações soa fora de tom. Saiba como pausar a sua fila antes de precisar. No Mydrop você reagenda ou segura posts de várias marcas pelo calendário.
Depois, responda com fatos, uma só voz e um horário para a próxima atualização ("Voltamos com mais informações até as 15h"). Quando tudo acabar, gaste 20 minutos vendo o que você notou primeiro, o que notou tarde e qual gatilho mudar.
Para a resposta em si, use o nosso guia de plano de crise.
Uma checagem semanal de 10 minutos
Toda segunda-feira, compare o volume da semana passada com a sua base e revise a lista de palavras de risco. Inclua qualquer expressão nova que os clientes usaram. Esse hábito simples mantém os gatilhos atualizados quando a sua audiência ou os seus produtos mudam.
Próximo passo: defina a sua base hoje mesmo anotando os números de comentários e mensagens de ontem em cada canal. Se você quer a visão da caixa de entrada em todos os canais, comece grátis com o Mydrop.
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