想提早發現社群危機，靠兩件事：一個所有留言、提及和訊息都會送達的地方，以及一條寫清楚的規則，定義什麼算異常。 光有工具不夠。規則告訴你什麼時候該動作，負責人告訴你由誰來做。
TLDR： 先量 14 天的正常量，對著它設 4 到 5 個警示觸發條件，指定一位負責人和一位備援，每個警示都在 30 分鐘內完成分級，並且事先想好怎麼暫停已排程的貼文。先從自己的管道開始，再為全網加一個聆聽工具。
步驟 1：搞清楚「正常」長什麼樣子
沒有基準線，你就看不出飆升。花 14 天，針對每個管道記下：
- 每天有多少留言和訊息。
- 每天大概有多少負面留言（幾則很正常）。
- 最忙的時段是哪個小時。
寫下平均值，還有正常範圍內最忙的那一天。接下來所有判斷，都拿這兩個數字來比。
步驟 2：設好起始觸發條件
先拿這些當起點，第一個月之後再調整。
| 觸發條件 | 起始門檻 | 為什麼重要 |
|---|---|---|
| 量能飆升 | 單日留言或訊息量達到每日平均的 3 倍 | 有東西正在把人吸過來 |
| 負面群聚 | 一小時內同一則貼文出現 5 則以上負面留言 | 某一則貼文出事了 |
| 重複抱怨 | 同一個問題有 3 人以上提出 | 這是真問題，不是一個人在生氣 |
| 風險字詞 | 「詐騙」、「退款」、「不安全」、「提告」、「召回」、「假的」 | 這些字會拉高法律或安全風險 |
| 大型帳號 | 追蹤數很多的帳號發文提到你 | 觸及可能瞬間放大 |
步驟 3：把所有東西集中到一個地方
大多數事件裡最慢的一步，是「發現」。Facebook 上的抱怨、TikTok 上的留言、Instagram 上的訊息，分散在三個 app 裡，那個模式根本看不見。
Mydrop 的社群收件匣把已連接管道的留言和訊息集中到同一個畫面，監測則幫你盯著大家在說什麼。你自己的管道，這樣就顧得很好了。如果你還需要抓到沒標記你的提及，再加一個專門的聆聽工具。很多團隊兩個都用。
步驟 4：指定負責人，30 分鐘內完成分級
沒人負責的警示，不算警示。把這些寫下來：
- 負責人和備援，各自涵蓋哪些時段。
- 升級機制： 法律、客服和主管分別由誰被通知。
- 三級分級：
| 等級 | 看起來像什麼 | 動作 |
|---|---|---|
| 綠 | 一則抱怨，已知問題 | 用標準回覆處理 |
| 黃 | 出現群聚或上升中的模式 | 通知負責人、擬好回覆、查證事實 |
| 紅 | 法律或安全風險，或涉及大型帳號 | 立刻升級，暫停已排程貼文 |
分級的意思是：警示出現後 30 分鐘內決定等級。不要指望在這段時間內把問題解決掉。
超出自己的管道：什麼時候該加聆聽工具
你的收件匣只看得到落在自己管道上的東西。危機常常從別的地方開始：創作者的影片、論壇的一串討論、一則提到你卻沒標記你的貼文。
只要符合以下任一情況，就該加聆聽工具：
- 客戶經常談論你，卻不標記你。
- 你在謠言會透過私密群組快速擴散的市場賣東西。
- 你過去發生過從自己管道之外開始的事件。
如果都不符合，一個管得好的收件匣，加上上面五個步驟，對多數小團隊就很夠了。
步驟 5：暫停、回應、檢討
當情況升到黃或紅，你自己排好的貼文可能火上加油。在一串怒氣沖沖的討論裡，跳出一則歡樂促銷，看起來就是白目。在需要之前，就先知道怎麼暫停你的排程。 在 Mydrop 裡，你可以從行事曆重新排程或暫停各品牌的貼文。
接著用事實回應，一個聲音、一個更新時間（「我們會在下午 3 點前再說明」）。事情結束後，花 20 分鐘想想：你最先注意到什麼、太晚注意到什麼、哪個觸發條件該改。
至於回應本身怎麼寫，可以看我們的危機計畫指南。
每週 10 分鐘的檢查
每個星期一，拿上週的量能對一下基準線，再看一次風險字詞清單。客戶用過的新說法，就補進去。這個小習慣能讓觸發條件跟著你的受眾和產品一起更新。
下一步： 今天就建立你的基準線，把每個管道昨天的留言數和訊息數寫下來。如果你想看看跨管道的收件匣畫面，免費開始用 Mydrop。
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