Rilevi una crisi social in tempo con due cose: un unico posto dove arrivano tutti i commenti, le menzioni e i messaggi, e una regola scritta su cosa vuol dire "anomalo". Un tool da solo non basta. La regola ti dice quando agire, il responsabile ti dice chi lo fa.
TLDR: Misura il tuo volume normale per 14 giorni, imposta 4 o 5 avvisi su quella base, indica un responsabile e un sostituto, fai triage di ogni avviso in 30 minuti e sappi già come mettere in pausa i post programmati. Parti dai tuoi canali, poi aggiungi un tool di listening per il web.
Step 1: Impara com'è la normalità
Senza una baseline non puoi vedere un picco. Per 14 giorni annota, per ogni canale:
- Commenti e messaggi al giorno.
- Commenti negativi tipici al giorno (qualcuno è normale).
- L'ora più intensa.
Scrivi la media e il giorno normale più alto. Tutto il resto si confronta con quei numeri.
Step 2: Imposta gli avvisi di partenza
Usali come punto di partenza, poi ritoccali dopo il primo mese.
| Avviso | Soglia di partenza | Perché conta |
|---|---|---|
| Picco di volume | Commenti o messaggi 3 volte la media giornaliera in un giorno | Qualcosa sta attirando le persone |
| Gruppo di commenti negativi | 5 o più commenti negativi su un post in un'ora | Un singolo post sta andando storto |
| Lamentela ripetuta | Lo stesso problema sollevato da 3 o più persone | Un problema vero, non una persona arrabbiata |
| Parole a rischio | "truffa", "rimborso", "pericoloso", "causa legale", "richiamo", "falso" | Parole che alzano la posta legale o di sicurezza |
| Account grande | Un post che parla di te da un account con molti follower | La portata può moltiplicarsi in fretta |
Step 3: Metti tutto in un unico posto
La parte più lenta della maggior parte degli incidenti è scoprirli. Una lamentela su Facebook, un commento su TikTok e un messaggio su Instagram vivono in tre app diverse, così il pattern resta invisibile.
La social inbox di Mydrop raccoglie commenti e messaggi dai canali collegati in un'unica vista, e il monitoraggio ti aiuta a tenere d'occhio cosa si dice. Così i tuoi canali sono coperti bene. Se ti servono anche le menzioni che non ti taggano, aggiungi un tool di listening dedicato. Molti team usano entrambi.
Step 4: Indica un responsabile e fai triage in 30 minuti
Un avviso che non ha un responsabile non è un avviso. Scrivi:
- Responsabile e sostituto, con gli orari coperti da ciascuno.
- Escalation: chi si chiama per legale, customer support e direzione.
- Un triage a 3 livelli:
| Livello | Come si presenta | Cosa fare |
|---|---|---|
| Verde | Una lamentela, problema noto | Rispondi con la risposta standard |
| Giallo | Un gruppo di commenti o un pattern in crescita | Avvisa il responsabile, prepara una risposta, verifica i fatti |
| Rosso | Rischio legale o di sicurezza, o un account grande coinvolto | Escalation subito, metti in pausa i post programmati |
Fare triage vuol dire decidere il livello entro 30 minuti dall'avviso. Non puntare a risolvere il problema in quella finestra.
Oltre i tuoi canali: quando aggiungere un tool di listening
La tua inbox mostra solo ciò che arriva sui tuoi canali. Una crisi spesso parte altrove: il video di un creator, un thread su un forum, un post che ti menziona senza tag.
Aggiungi un tool di listening quando è vero almeno uno di questi:
- I clienti parlano di te regolarmente senza taggarti.
- Vendi in mercati dove una voce può girare in gruppi privati.
- Hai già avuto un incidente che è partito fuori dai tuoi canali.
Se non vale nessuno, una inbox ben gestita e i cinque step qui sopra bastano per la maggior parte dei team piccoli.
Step 5: Metti in pausa, rispondi, fai il punto
Quando una situazione arriva al giallo o al rosso, i tuoi post programmati possono peggiorarla. Una promo allegra che esce in un thread arrabbiato suona fuori luogo. Sappi come mettere in pausa la coda prima di averne bisogno. In Mydrop puoi riprogrammare o sospendere i post di tutti i brand dal calendario.
Poi rispondi con i fatti, una sola voce e un orario per il prossimo aggiornamento ("Vi diamo altre informazioni entro le 15"). Quando è finita, dedica 20 minuti a cosa hai notato prima, cosa hai notato tardi e quale avviso cambiare.
Per la risposta vera e propria, usa la nostra guida al piano di crisi.
Un check settimanale da 10 minuti
Ogni lunedì guarda il volume della settimana scorsa rispetto alla baseline e ripassa la lista delle parole a rischio. Aggiungi ogni nuova frase usata dai clienti. Questa piccola abitudine tiene aggiornati gli avvisi quando cambiano il pubblico o i prodotti.
Prossimo passo: imposta la tua baseline oggi, scrivendo i numeri di commenti e messaggi di ieri per ogni canale. Se vuoi la vista inbox su tutti i canali, inizia gratis con Mydrop.
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