אתה מזהה משבר סושיאל מוקדם בזכות שני דברים: מקום אחד שבו כל תגובה, אזכור והודעה נוחתים, וחוק כתוב שמגדיר מה נחשב לחריג. כלי לבדו לא יעשה את זה. החוק אומר לך מתי לפעול, והבעלים אומר לך מי עושה את זה.
TLDR: מדוד את הנפח הרגיל שלך במשך 14 יום, הגדר 4 עד 5 טריגרים להתראה מולו, שייך בעלים אחד וגיבוי אחד, מיין כל התראה תוך 30 דקות, ודע מראש איך אתה עוצר פוסטים מתוזמנים. תתחיל מהערוצים שלך, ואז תוסיף כלי האזנה לרשת הרחבה.
שלב 1: למד איך נראה המצב הרגיל
אי אפשר לזהות קפיצה בלי בסיס. במשך 14 יום, רשום לכל ערוץ:
- תגובות והודעות ביום.
- תגובות שליליות אופייניות ביום (כמה זה נורמלי).
- השעה העמוסה ביותר.
כתוב את הממוצע ואת היום הרגיל הגבוה ביותר. כל מה שלמטה מושווה למספרים האלה.
שלב 2: הגדר טריגרים להתחלה
השתמש באלה כנקודת התחלה, ואז כוונן אחרי החודש הראשון.
| טריגר | סף התחלה | למה זה חשוב |
|---|---|---|
| קפיצת נפח | תגובות או הודעות פי 3 מהממוצע היומי שלך ביום אחד | משהו מושך אנשים פנימה |
| אשכול שלילי | 5 תגובות שליליות או יותר על פוסט אחד בתוך שעה | פוסט בודד הולך לכיוון רע |
| תלונה חוזרת | אותה בעיה שעולה אצל 3 אנשים או יותר | בעיה אמיתית, לא אדם אחד כועס |
| מילות סיכון | "הונאה", "החזר כספי", "לא בטוח", "תביעה", "ריקול", "מזויף" | מילים שמעלות את הסיכון המשפטי או הבטיחותי |
| חשבון גדול | פוסט עליך מחשבון עם קהל עוקבים גדול | החשיפה יכולה להתרבות מהר |
שלב 3: שים הכל במקום אחד
החלק האיטי ביותר ברוב התקריות הוא הגילוי. תלונה בפייסבוק, תגובה בטיקטוק והודעה באינסטגרם יושבות בשלוש אפליקציות, כך שהתבנית בלתי נראית.
האינבוקס סושיאל של Mydrop מרכז את התגובות וההודעות מהערוצים המחוברים שלך בתצוגה אחת, והמוניטורינג עוזר לך לעקוב אחרי מה שאומרים. זה מכסה את הערוצים שלך היטב. אם אתה גם צריך אזכורים שלא מתייגים אותך, הוסף כלי האזנה ייעודי. הרבה צוותים משתמשים בשניהם.
שלב 4: שייך בעלים ומיין תוך 30 דקות
התראה שאין לה בעלים היא לא התראה. רשום:
- בעלים וגיבוי, עם השעות שכל אחד מכסה.
- אסקלציה: את מי קוראים למשפטי, לתמיכת לקוחות ולהנהלה.
- מיון ב-3 רמות:
| רמה | איך זה נראה | פעולה |
|---|---|---|
| ירוק | תלונה אחת, בעיה מוכרת | הגב בתשובה הסטנדרטית |
| צהוב | אשכול או תבנית שמתגברת | התרע לבעלים, נסח תגובה, בדוק עובדות |
| אדום | סיכון משפטי או בטיחותי, או חשבון גדול מעורב | הסלם עכשיו, עצור פוסטים מתוזמנים |
מיון אומר להחליט על הרמה תוך 30 דקות מההתראה. אל תכוון לפתור את הבעיה בחלון הזה.
מעבר לערוצים שלך: מתי להוסיף כלי האזנה
האינבוקס שלך מציג רק את מה שנוחת על הערוצים שלך. משבר מתחיל לרוב במקום אחר: סרטון של יוצר תוכן, שרשור בפורום, פוסט שמזכיר אותך בלי תיוג.
הוסף כלי האזנה כשאחד מאלה נכון:
- לקוחות מדברים עליך באופן קבוע בלי לתייג אותך.
- אתה מוכר בשווקים שבהם שמועה יכולה להתפשט בקבוצות פרטיות.
- היה לך בעבר תקרית שהתחילה מחוץ לערוצים שלך.
אם אף אחד מהם לא רלוונטי, אינבוקס מנוהל היטב וחמשת השלבים שלמעלה מכסים את רוב הצוותים הקטנים.
שלב 5: עצור, הגב, סקור
כשמצב מגיע לצהוב או לאדום, הפוסטים המתוזמנים שלך יכולים להחמיר אותו. מבצע עליז שיוצא לתוך שרשור כועס נראה מנותק. דע איך לעצור את התור שלך לפני שאתה צריך. ב-Mydrop אפשר לתזמן מחדש או להחזיק פוסטים בין מותגים מהלוח זמנים.
אחר כך הגב עם עובדות, בקול אחד ובזמן עדכון אחד ("נשתף עוד עד 15:00"). אחרי שזה נגמר, הקדש 20 דקות למה שזיהית ראשון, למה שזיהית מאוחר ולאיזה טריגר לשנות.
לתגובה עצמה, השתמש במדריך תוכנית המשבר שלנו.
בדיקה שבועית של 10 דקות
כל יום שני, הסתכל על הנפח של השבוע שעבר מול הבסיס שלך ועבור על רשימת מילות הסיכון. הוסף כל ביטוי חדש שלקוחות השתמשו בו. ההרגל הקטן הזה שומר על הטריגרים מעודכנים כשהקהל או המוצרים שלך משתנים.
השלב הבא: קבע את הבסיס שלך היום על ידי רישום מספרי התגובות וההודעות של אתמול לכל ערוץ. אם אתה רוצה את תצוגת האינבוקס בכל הערוצים, התחל בחינם עם Mydrop.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
