只要收件匣回覆牽涉到客訴、金錢、安全、法律字眼或公開筆戰，就一定得人工審核。只有答案固定、一問再問的那種問題，才交給自動化送出。
TLDR： 把收件匣分成四個風險層級。第 1 層交給自動化，第 2、3 層讓 AI 擬稿、真人送出，第 4 層從頭到尾都由真人處理。每週抽查一部分。
收件匣回覆的四個風險層級
| 層級 | 訊息範例 | 由誰送出 |
|---|---|---|
| 1. 重複問題 | 「你們幾點開門？」 | 自動化，照核准過的範本送出 |
| 2. 簡單請求 | 「可以傳指南的連結給我嗎？」 | 自動化擬稿，真人批次核准 |
| 3. 敏感 | 「我的訂單延遲了，我很不開心。」 | 真人處理，以 AI 草稿為起點 |
| 4. 高風險 | 要求退款、法律威脅、安全指控、媒體 | 只有真人，並往上呈報給主管 |
先把你最近 100 則訊息分進這幾個層級。多數團隊會發現大約一半都落在第 1 層，這正是自動化最能派上用場的地方。
六個觸發條件，一出現就停止自動化、呼叫真人
這些要設成強制停止，不是參考建議。
- 出現憤怒或急迫的字眼，例如「無法接受」或「詐騙」。
- 要求退款、取消或補償。
- 提到律師、媒體、主管機關或受傷。
- 同一個人在一天內傳了三次訊息。
- 訊息語言是你的範本沒涵蓋的。
- 任何回覆會引用範本裡沒有的價格、日期或承諾。
只要其中一個觸發，整個對話就會轉給指定的真人，自動回覆立刻停止。我們在交接收件匣矩陣這篇文章裡，說明了怎麼把這些對話轉給正確的負責人。
社群上哪些地方可以安心用自動化
留言自動化最適合用在每次回覆都一樣的情況。比如說，觀眾在貼文底下留言某個關鍵字，就會收到一則帶連結的訊息。在 Mydrop，觸發字自動化可以處理這類工作，社群收件匣則把其他所有對話集中在一處，方便團隊處理。
範本寫一次、審核通過，之後的回覆就跟範本一樣安全。這就是第 1 層的全部意義。
每週抽查一部分，再回頭調整層級
審核不是上線就結束。每週打開 20 則已送出的自動回覆，問三個問題：答案對嗎？語氣對嗎？這則是不是應該升級處理？
任何訊息類型只要出錯兩次，就往上調一層。要往下調，得先連續四週都沒問題。每次調整都要記錄下來，讓下一個人知道為什麼。
想看收件匣分派的完整流程，請參考我們的自動化管理社群收件匣指南。同樣的規則套用在貼文上，可以讀什麼時候該強制人工審核自動貼文。
把升級規則寫清楚，讓整個團隊都跟得上
在工作手冊裡放一頁，寫三件事：四個層級、六個停止觸發條件，以及每個層級指定的負責人。再加一條非上班時間的規則：第 3、4 層的訊息等真人處理，第 1 層照樣可以回。
也順便訂一個回覆時間承諾，例如「敏感對話在 4 個工作小時內由真人回覆」。有明確時限的規則，被遵守的機率遠比模糊的規則高得多。
每季回頭檢視這一頁，用抽查結果當作依據。
先把手上的 100 則訊息分好層級，再開啟任何自動化
匯出或往回翻你最近 100 則收件匣訊息，逐一標上 1 到 4。只把第 1 層的類型交給自動化，把六個停止觸發條件寫進工作手冊，然後在下週五排一個 15 分鐘的抽查。
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