Cualquier respuesta del inbox que implique una queja, dinero, seguridad, un término legal o una discusión pública tiene que pasar por una persona. Deja que la automatización envíe solo preguntas repetidas que tengan una única respuesta correcta.
TLDR: Clasifica tu inbox en cuatro niveles de riesgo. Automatiza el nivel 1, deja que la IA redacte y que una persona envíe los niveles 2 y 3, y mantén el nivel 4 totalmente en manos de una persona. Revisa por muestreo una selección cada semana.
Cuatro niveles de riesgo para las respuestas del inbox
| Nivel | Mensaje de ejemplo | Quién envía |
|---|---|---|
| 1. Pregunta repetida | "¿Cuál es vuestro horario de apertura?" | La automatización, desde una plantilla aprobada |
| 2. Petición sencilla | "¿Me puedes enviar el enlace a la guía?" | La automatización redacta, una persona aprueba en bloque |
| 3. Sensible | "Mi pedido llega tarde y estoy molesto." | Una persona, con un borrador de la IA como punto de partida |
| 4. Alto riesgo | Exigencias de reembolso, amenazas legales, acusaciones de seguridad, prensa | Solo una persona, escalado a un responsable |
Empieza clasificando tus últimos 100 mensajes en estos niveles. La mayoría de los equipos descubre que cerca de la mitad son de nivel 1, y ahí es donde la automatización se gana su sitio.
Seis disparadores que detienen la automatización y llaman a una persona
Configúralos como paradas obligatorias, no como sugerencias.
- Palabras de enfado o urgencia, como "inaceptable" o "estafa".
- Una petición de reembolso, cancelación o compensación.
- Una mención a un abogado, prensa, organismo regulador o lesión.
- La misma persona escribiendo tres veces en un día.
- Un mensaje en un idioma que tu plantilla no cubre.
- Cualquier respuesta que citaría un precio, una fecha o una promesa que no está en la plantilla.
Cuando salta un disparador, el hilo pasa a una persona concreta y la respuesta automática se detiene. Nuestro post sobre la matriz de traspaso al inbox te muestra cómo dirigir esos hilos a quien corresponde.
Dónde es segura la automatización en redes
La automatización de comentarios funciona mejor cuando la respuesta es siempre la misma. Por ejemplo, alguien comenta una palabra clave en un post y recibe un enlace por mensaje. En Mydrop, las automatizaciones por palabra clave se encargan de este tipo de tareas, y el inbox social reúne todos los demás hilos en un solo sitio para tu equipo.
Escribe la plantilla una vez, haz que la aprueben y la respuesta será tan segura como la plantilla. De eso va todo el nivel 1.
Revisa una muestra cada semana y ajusta los niveles
La revisión no termina al activar. Cada semana, abre 20 respuestas automáticas enviadas y hazte tres preguntas: ¿era correcta la respuesta? ¿era correcto el tono? ¿debería haberse escalado?
Sube un nivel cualquier tipo de mensaje que falle dos veces. Baja un tipo de nivel solo después de cuatro semanas sin incidencias. Anota el cambio para que la siguiente persona sepa por qué.
Para ver el flujo de trabajo completo en torno a la asignación del inbox, consulta nuestra guía para automatizar la gestión del inbox social. Para la misma regla aplicada a las publicaciones, lee cuándo forzar la revisión humana en publicaciones automáticas.
Redacta la regla de escalado para que todo el equipo pueda seguirla
Pon una página en tu manual con tres partes: los cuatro niveles, los seis disparadores de parada y un responsable concreto para cada nivel. Añade una regla para fuera de horario: los mensajes de nivel 3 y 4 esperan a una persona, y los de nivel 1 se pueden seguir respondiendo.
Añade también un compromiso de tiempo de respuesta, por ejemplo "los hilos sensibles reciben respuesta humana en un máximo de 4 horas laborables". Una regla con reloj se cumple mucho más que una vaga.
Revisa la página cada trimestre, usando los resultados de la revisión por muestreo como prueba.
Clasifica 100 mensajes en niveles antes de activar nada
Exporta o repasa hacia atrás tus últimos 100 mensajes del inbox y etiqueta cada uno del 1 al 4. Automatiza solo los tipos de nivel 1, escribe los seis disparadores de parada en tu manual y reserva 15 minutos para la revisión por muestreo el próximo viernes.
Reseña en Google
Reseña en Trustpilot
Product Hunt comment
