Exija revisão humana em qualquer resposta da inbox que envolva reclamação, dinheiro, segurança, termo jurídico ou discussão pública. Deixe a automação enviar só as perguntas repetidas que têm uma única resposta certa.
TLDR: Organize sua inbox em quatro níveis de risco. Automatize o nível 1, deixe a IA redigir e uma pessoa enviar os níveis 2 e 3, e mantenha o nível 4 100% humano. Confira uma amostra toda semana.
Quatro níveis de risco para as respostas da inbox
| Nível | Mensagem de exemplo | Quem envia |
|---|---|---|
| 1. Pergunta repetida | "Qual é o horário de funcionamento de vocês?" | A automação, a partir de um template aprovado |
| 2. Pedido simples | "Você pode mandar o link do guia?" | A automação redige, uma pessoa aprova em lote |
| 3. Sensível | "Meu pedido está atrasado e estou irritado." | Uma pessoa, com um rascunho da IA como ponto de partida |
| 4. Alto risco | Pedidos de reembolso, ameaças jurídicas, alegações de segurança, imprensa | Só uma pessoa, com escalação para um responsável |
Comece classificando suas últimas 100 mensagens nesses níveis. A maioria dos times descobre que cerca de metade é nível 1, e é aí que a automação mostra seu valor.
Seis gatilhos que param a automação e chamam uma pessoa
Defina esses gatilhos como bloqueios rígidos, não como sugestões.
- Palavras de raiva ou urgência, como "inaceitável" ou "golpe".
- Um pedido de reembolso, cancelamento ou compensação.
- Uma menção a advogado, imprensa, órgão regulador ou lesão.
- A mesma pessoa escrevendo três vezes no mesmo dia.
- Uma mensagem em um idioma que seu template não cobre.
- Qualquer resposta que citaria um preço, uma data ou uma promessa que não está no template.
Quando um gatilho dispara, a conversa vai para uma pessoa definida e a resposta automática para. Nosso post sobre a matriz de passagem para a inbox mostra como encaminhar essas conversas para o responsável certo.
Onde a automação é segura nas redes sociais
A automação de comentários funciona melhor quando a resposta é sempre a mesma. Por exemplo, uma pessoa comenta uma palavra-chave em um post e recebe um link por mensagem. No Mydrop, as automações de palavras-gatilho dão conta desse tipo de tarefa, e a inbox social mantém todas as outras conversas em um só lugar para o seu time.
Escreva o template uma vez, faça ele ser aprovado e a resposta fica tão segura quanto o template. É exatamente esse o ponto do nível 1.
Confira uma amostra toda semana e depois ajuste os níveis
A revisão não termina quando o template entra no ar. Toda semana, abra 20 respostas automáticas enviadas e faça três perguntas: a resposta estava certa? O tom estava certo? Isso deveria ter sido escalado?
Suba um nível qualquer tipo de mensagem que falhar duas vezes. Só desça um tipo de nível depois de quatro semanas sem falhas. Registre a mudança para que a próxima pessoa entenda o motivo.
Para ver o fluxo completo em torno da atribuição da inbox, confira nosso guia de automação da gestão da inbox social. Para a mesma regra aplicada aos posts, leia quando forçar a revisão humana em posts automáticos.
Escreva a regra de escalação para o time inteiro conseguir seguir
Coloque uma página no seu manual com três partes: os quatro níveis, os seis gatilhos de parada e um responsável definido para cada nível. Adicione uma regra para fora do horário comercial: mensagens de nível 3 e 4 esperam por uma pessoa, e o nível 1 ainda pode ser respondido.
Inclua também uma promessa de tempo de resposta, por exemplo "conversas sensíveis recebem resposta humana em até 4 horas úteis". Uma regra com prazo definido tem muito mais chance de ser seguida do que uma vaga.
Revise a página a cada trimestre, usando os resultados das checagens por amostragem como evidência.
Classifique 100 mensagens em níveis antes de ativar qualquer coisa
Exporte ou role para trás nas suas últimas 100 mensagens da inbox e classifique cada uma de 1 a 4. Automatize só os tipos de nível 1, escreva os seis gatilhos de parada no seu manual e agende uma checagem de 15 minutos para a próxima sexta.
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