クレーム、お金、安全、法務用語、公開の場での口論がからむ受信トレイの返信には、必ず人のレビューを入れましょう。自動化に任せるのは、正解が1つに決まる定番の質問だけです。
TLDR: 受信トレイを4つのリスク階層に分けましょう。階層1は自動化、階層2と3はAIが下書きして人が送信、階層4は完全に人が対応します。そして毎週、サンプルを抜き取りチェックしましょう。
受信トレイ返信の4つのリスク階層
| 階層 | メッセージ例 | 送信するのは |
|---|---|---|
| 1. 定番の質問 | 「営業時間は何時ですか？」 | 自動化（承認済みテンプレートから） |
| 2. シンプルな依頼 | 「ガイドのリンクを送ってもらえますか？」 | 自動化が下書き、人がまとめて承認 |
| 3. センシティブ | 「注文が遅れていて、イライラしています。」 | 人（AIの下書きをたたき台に） |
| 4. ハイリスク | 返金要求、法的措置の示唆、安全に関する主張、プレス | 人のみ（リードへエスカレーション） |
まずは直近100件のメッセージを、この階層に振り分けてみましょう。多くのチームは、およそ半分が階層1だと気づきます。ここが自動化の出番です。
自動化を止めて人を呼ぶ、6つのトリガー
これは提案ではなく、必ず止めるルールとして設定しましょう。
- 「ありえない」「詐欺だ」など、怒りや緊急性を示す言葉。
- 返金、キャンセル、補償の依頼。
- 弁護士、プレス、規制当局、ケガへの言及。
- 同じ人が1日のうちに3回メッセージを送ってくる。
- テンプレートが対応していない言語のメッセージ。
- テンプレートにない価格、日付、約束を引用してしまう返信。
トリガーが1つでも発動したら、そのスレッドは担当者に渡り、自動返信は止まります。受信トレイへの引き継ぎマトリクスの記事では、そうしたスレッドを正しい担当者へ振り分ける方法を紹介しています。
ソーシャルで自動化が安全に使える場面
コメント自動化が最も力を発揮するのは、返信が毎回同じでいいときです。たとえば、投稿にキーワードをコメントした視聴者に、メッセージでリンクを送るケース。Mydropならトリガーワードの自動化でこうした作業をこなせます。さらにソーシャル受信トレイなら、それ以外のスレッドもすべて1か所にまとめてチームで管理できます。
テンプレートを一度書いて承認してもらえば、あとはテンプレートと同じだけ安全です。それが階層1の狙いそのものです。
毎週サンプルを抜き取りチェックして、階層を調整する
レビューは公開して終わりではありません。毎週、送信済みの自動返信を20件開いて、3つを確認しましょう。答えは正しかったか？トーンは適切だったか？エスカレーションすべきだったか？
2回失敗したメッセージ種別は、1つ上の階層に上げましょう。階層を下げるのは、問題なく4週間過ごせてからです。変更は記録して、次に担当する人が理由をわかるようにしておきましょう。
受信トレイの割り振りを含むワークフロー全体については、ソーシャル受信トレイ管理の自動化ガイドをご覧ください。同じルールを投稿に当てはめた内容は、自動投稿に人的レビューを必ず入れるべきタイミングで解説しています。
チーム全員が守れるように、エスカレーションルールを書きましょう
ハンドブックに1ページ用意して、3つを載せましょう。4つの階層、6つの停止トリガー、そして各階層の担当者名です。時間外のルールも加えます。階層3と4のメッセージは人が対応するまで待ち、階層1はそのまま返信してOKとします。
あわせて対応時間の約束も入れましょう。たとえば「センシティブなスレッドには4営業時間以内に人が返信する」といった具合です。期限がはっきりしたルールのほうが、あいまいなルールよりずっと守られやすくなります。
このページは四半期ごとに見直し、抜き取りチェックの結果を根拠にしましょう。
何かをオンにする前に、100件のメッセージを階層に振り分けましょう
直近100件の受信トレイメッセージをエクスポートするか遡って、1〜4のラベルを付けていきましょう。自動化するのは階層1の種別だけ。6つの停止トリガーをハンドブックに書き込み、来週の金曜に15分の抜き取りチェックを予定しておきましょう。
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