Скорость ответа на сообщения в соцсетях: система из трёх уровней

Коротко: Разложите все сообщения по трём уровням (деньги, проблема, болтовня), дайте каждому уровню свой дедлайн и назначьте на каждый диалог одного ответственного. Проверяйте инбокс дважды в день по 15 минут. Большинство команд, которые «игнорируют» сообщения, вовсе не ленивы. У них просто нет правила, какое сообщение брать первым.

Пропущенные сообщения тихо крадут ваши деньги. Покупатель спрашивает: «А вы доставляете в Канаду?», два дня не получает ответа, покупает в другом месте и ничего вам не говорит. Решение, короткая система, а не больше часов работы.

Разложите каждое сообщение по трём уровням: деньги, проблема или болтовня

Прочитайте первую строку и отнесите диалог к одному из трёх уровней. После нескольких раз это займёт пять секунд на сообщение.

Уровень	Как выглядит	Ответить за	Кто отвечает
Деньги	Цена, наличие, запись, «как купить»	4 часа	Продажи или владелец аккаунта
Проблема	Жалоба, проблема с доставкой, не тот товар, раздражённый тон	4 часа, первая живая строка	Поддержка, с подключением менеджера, если публично
Болтовня	Спасибо, эмодзи, реакции на сторис, общая похвала	24 часа	Тот, кто на проверке

У уровней «деньги» и «проблема» дедлайн общий не случайно. Оба быстро теряют ценность, и оба потом скринят.

Назначьте на каждый диалог одного ответственного, прежде чем отвечать

Сообщение, которое «разбирает команда», не разбирает никто. Как только диалог приходит, за ним закрепляется один конкретный человек. Если он не может ответить, он передаёт его по имени, а не возвращает в общую кучу.

Правило короткое: сначала назначьте, потом отвечайте. Подробнее о правилах назначения читайте в статье как назначать диалоги в инбоксе, чтобы не задерживать ответы.

Проводите две 15-минутные проверки, а не держите инбокс включённым весь день

Если проверять сообщения весь день, фокус разваливается, а диалоги всё равно теряются. Две фиксированные проверки работают лучше.

1. Утренняя проверка (15 минут): сначала разберите диалоги «деньги» и «проблема», затем назначьте ответственных на всё, на что не можете ответить сразу.
2. Проверка ближе к вечеру (15 минут): ответьте на то, что пришло с утра, и отметьте диалоги, где ждёте ответа от клиента.

Поставьте обе проверки в календарь как встречи. Если к вечерней проверке на диалог так и не ответили, он просрочен и получает флаг.

Напишите шесть готовых ответов и правьте первую строку

Большинство сообщений повторяются. Напишите готовые ответы на шесть вопросов, которые получаете каждую неделю: цена, доставка, часы работы или запись, возврат, как начать и «с кем поговорить».

Каждый раз меняйте первую строку, чтобы в ней было имя человека или название продукта. Остальное можно оставить. Так вы печатаете вдвое меньше и при этом не звучите как бот.

Используйте единый инбокс, чтобы диалоги не прятались в четырёх приложениях

Самая частая причина, по которой сообщения игнорируют, в том, что они живут в приложении Instagram, в инбоксе страницы Facebook, в уведомлениях LinkedIn и во вкладке TikTok. Нельзя проверить то, чего не видно в одном месте.

Инбокс соцсетей Mydrop собирает комментарии и сообщения из подключённых каналов в один список, с назначением и заметками. Настройте автоматизации для рутины, например автоответ на комментарии «цена?», который отправляет человека в сообщения. А на уровнях «деньги» и «проблема» оставьте живых людей.

Следите за двумя цифрами каждую пятницу

Дашборд вам не нужен. Считайте две вещи раз в неделю:

• Медианное время до первого ответа на диалоги «деньги» и «проблема».
• Диалоги старше 24 часов без ответа.

Если в пятницу вторая цифра больше нуля, значит, правило ответственных где-то сломано. Почините это, прежде чем добавлять любой инструмент. Подробнее о метриках читайте в статье пять метрик качества ответов и еженедельный разбор.

Разберитесь с неудобными случаями заранее

Три типа сообщений чаще всего ставят команды в тупик. Напишите для каждого правило в одну строку.

• Злые диалоги, начатые публично: ответьте один раз публично с извинением, затем переходите в сообщения, ответственный остаётся тем же.
• Спам и мошеннические ссылки: не отвечайте, пожалуйтесь и скройте.
• Предложения о сотрудничестве: отметьте их и ответьте в еженедельное окно, а не во время проверки.

Такие правила не дают хорошему человеку гадать под давлением.

Настройте три уровня ответов на сообщения уже сегодня

Выберите шесть готовых ответов, поставьте две проверки в календарь на завтра и назначьте одного человека ответственным за диалоги «деньги». Затем начните с Mydrop бесплатно, если хотите видеть все каналы в одном инбоксе. Вот и вся система. Запустите её на неделю и посмотрите на пятничные цифры.