TLDR: Smista ogni DM in tre livelli (soldi, problema, chiacchiere), assegna a ogni livello la sua scadenza e dai a ogni conversazione un solo responsabile. Controlla l'inbox due volte al giorno per 15 minuti. Quasi mai i team che "ignorano" i DM sono pigri. Semplicemente non hanno una regola su quale messaggio venga prima.
I DM persi ti costano soldi in silenzio. Un cliente chiede "Spedite in Canada?" e non riceve risposta per due giorni, così compra altrove e non te lo dice mai. La soluzione è un sistema snello, non più ore di lavoro.
Smista ogni DM in soldi, problema o chiacchiere
Leggi la prima riga e metti la conversazione in uno dei tre livelli. Ci vogliono cinque secondi per messaggio, una volta che hai preso la mano.
| Livello | Che aspetto ha | Rispondi entro | Chi risponde |
|---|---|---|---|
| Soldi | Prezzo, disponibilità, prenotazione, "come faccio a comprare" | 4 ore | Vendite o il responsabile dell'account |
| Problema | Reclamo, problema di consegna, articolo sbagliato, tono arrabbiato | 4 ore, prima riga scritta da una persona | Supporto, con un manager coinvolto se è pubblico |
| Chiacchiere | Ringraziamenti, emoji, reazioni alle storie, complimenti vari | 24 ore | Chi sta facendo il controllo |
Le conversazioni "soldi" e "problema" hanno la stessa scadenza di proposito. Entrambe perdono valore in fretta, ed entrambe sono i messaggi che poi la gente mostra negli screenshot.
Dai un responsabile a ogni conversazione prima ancora di rispondere
Un DM che "sta gestendo il team" è un DM che non sta gestendo nessuno. Appena arriva una conversazione, una persona con nome e cognome se ne prende carico. Se non può rispondere, la passa a qualcuno per nome, non la ributta nel mucchio.
Tieni la regola corta: prima assegna, poi rispondi. Per uno sguardo più approfondito sulle regole di assegnazione, leggi come assegnare le conversazioni dell'inbox per evitare ritardi nelle risposte.
Fai due controlli da 15 minuti, non un inbox sempre aperto
Controllare i DM tutto il giorno ti spezza la concentrazione e comunque ti fa perdere conversazioni. Due controlli fissi funzionano meglio.
- Controllo del mattino (15 minuti): sgombera prima le conversazioni soldi e problema, poi assegna tutto ciò a cui non puoi rispondere.
- Controllo del tardo pomeriggio (15 minuti): rispondi a ciò che è arrivato dal mattino e tagga le conversazioni in attesa di un cliente.
Metti entrambi i controlli in calendario come se fossero riunioni. Se una conversazione non ha ricevuto risposta entro il secondo controllo, è in ritardo e va segnalata.
Scrivi sei risposte salvate e modifica la prima riga
La maggior parte dei DM si ripete. Scrivi risposte salvate per le sei domande che ricevi ogni settimana: prezzo, spedizione o consegna, orari o prenotazioni, resi, come iniziare e "con chi parlo".
Cambia la prima riga ogni volta, così nomina la persona o il prodotto. Il resto può rimanere uguale. Dimezzi la digitazione senza sembrare un bot.
Usa un inbox unificato, così le conversazioni smettono di nascondersi in quattro app
Il motivo più comune per cui i DM vengono ignorati è che vivono nell'app di Instagram, nell'inbox della pagina Facebook, nelle notifiche di LinkedIn e in una scheda di TikTok. Non puoi fare un controllo su ciò che non vedi in un unico posto.
L'inbox social di Mydrop mette commenti e messaggi dei tuoi canali collegati in un'unica lista, con assegnazione e note. Imposta le automazioni per quelli di routine, come una risposta automatica ai commenti "prezzo?" che rimanda a un DM. Tieni le persone sui livelli soldi e problema.
Tieni d'occhio due numeri ogni venerdì
Non ti serve una dashboard. Conta queste due cose una volta a settimana:
- Tempo mediano alla prima risposta sulle conversazioni soldi e problema.
- Conversazioni più vecchie di 24 ore senza risposta.
Se il secondo numero è sopra lo zero di venerdì, la tua regola del responsabile si è rotta da qualche parte. Sistema quello prima di aggiungere qualsiasi tool. Per una scorecard più completa, leggi cinque metriche di qualità delle risposte e una revisione settimanale.
Gestisci i casi scomodi prima che succedano
Tre tipi di DM mettono in difficoltà i team. Scrivi una regola da una riga per ciascuno.
- Conversazioni pubbliche e poi private, con toni accesi: rispondi una volta in pubblico con le scuse, poi passa ai DM e tieni lo stesso responsabile.
- Spam e link truffa: non rispondere mai, segnala e nascondi.
- Proposte di collaborazione: taggale e rispondi nello slot settimanale, non durante il controllo.
Regole come queste evitano che una brava persona debba tirare a indovinare sotto pressione.
Imposta oggi i tuoi tre livelli di risposta ai DM
Scegli le tue sei risposte salvate, metti due controlli in calendario per domani e nomina una persona come responsabile delle conversazioni soldi. Poi inizia con Mydrop gratis se vuoi ogni canale in un unico inbox. Il sistema è tutto qui. Provalo per una settimana e guarda i numeri del venerdì.
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