TLDR: Separe cada DM em três níveis (dinheiro, problema, conversa fiada), dê a cada nível o seu próprio prazo e dê a cada conversa um responsável. Confira a caixa de entrada duas vezes ao dia por 15 minutos. A maioria dos times que "ignora" as DMs não é preguiçosa. Só não tem uma regra para saber qual mensagem vem primeiro.
DM perdida custa dinheiro silencioso. Um comprador pergunta "Vocês entregam no Canadá?", fica dois dias sem resposta, compra em outro lugar e nunca te avisa. A solução é um sistema curto, não mais horas de trabalho.
Separe cada DM em dinheiro, problema ou conversa fiada
Leia a primeira linha e coloque a conversa em um dos três níveis. Depois que você pega o jeito, isso leva cinco segundos por mensagem.
| Nível | Como aparece | Responder em até | Quem responde |
|---|---|---|---|
| Dinheiro | Preço, disponibilidade, agendamento, "como eu compro" | 4 horas | Vendas ou o responsável pela conta |
| Problema | Reclamação, problema de entrega, item errado, tom irritado | 4 horas, primeira resposta humana | Suporte, com um gestor envolvido se for público |
| Conversa fiada | Agradecimento, emoji, reação a story, elogio em geral | 24 horas | Quem estiver na varredura |
As conversas de dinheiro e de problema têm o mesmo prazo de propósito. As duas perdem valor rápido, e são justamente as que as pessoas printam depois.
Dê um responsável para cada conversa antes de dar uma resposta
Uma DM que "o time" está cuidando é uma DM que ninguém está cuidando. No momento em que uma conversa chega, uma pessoa com nome cuida dela. Se essa pessoa não puder responder, ela passa adiante para alguém pelo nome, não devolve para a pilha.
Mantenha a regra curta: atribua primeiro, responda depois. Para entender melhor as regras de atribuição, veja como atribuir conversas da caixa de entrada para evitar atrasos na resposta.
Faça duas varreduras de 15 minutos, não uma caixa de entrada sempre aberta
Conferir as DMs o dia todo quebra seu foco e ainda deixa conversas passarem. Duas varreduras fixas funcionam melhor.
- Varredura da manhã (15 minutos): resolva primeiro as conversas de dinheiro e de problema, depois atribua tudo o que você não conseguir responder.
- Varredura do fim da tarde (15 minutos): responda o que chegou desde a manhã e marque as conversas que estão esperando o cliente.
Coloque as duas varreduras no calendário como se fossem reuniões. Se uma conversa ainda não teve resposta na segunda varredura, ela está atrasada e precisa ser sinalizada.
Escreva seis respostas salvas e edite a primeira linha
A maioria das DMs se repete. Escreva respostas salvas para as seis perguntas que você recebe toda semana: preço, frete ou entrega, horário ou agendamento, trocas, como começar e "com quem eu falo".
Mude a primeira linha a cada vez para citar a pessoa ou o produto. O resto pode ficar igual. Isso corta pela metade o que você digita sem soar como um robô.
Use uma caixa de entrada unificada para as conversas pararem de se esconder em quatro apps
O motivo mais comum para DMs serem ignoradas é que elas ficam no app do Instagram, na caixa de entrada da página do Facebook, nas notificações do LinkedIn e em uma aba do TikTok. Você não consegue varrer o que não vê em um só lugar.
A caixa de entrada social do Mydrop reúne comentários e mensagens dos seus canais conectados em uma só lista, com atribuição e anotações. Configure automações para as rotineiras, como uma resposta automática aos comentários de "preço?" que direciona para a DM. Deixe os humanos nos níveis de dinheiro e de problema.
Acompanhe dois números toda sexta-feira
Você não precisa de um dashboard. Conte estas duas coisas uma vez por semana:
- Tempo mediano até a primeira resposta nas conversas de dinheiro e de problema.
- Conversas com mais de 24 horas sem resposta.
Se o segundo número estiver acima de zero na sexta, sua regra de responsável está furada em algum lugar. Conserte isso antes de adicionar qualquer ferramenta. Para um panorama mais completo, veja cinco métricas de qualidade de resposta e uma revisão semanal.
Resolva os casos complicados antes que eles aconteçam
Três tipos de DM pegam os times de surpresa. Escreva uma regra de uma linha para cada um.
- Conversas que começam públicas e viram privadas com o cliente irritado: responda uma vez em público com um pedido de desculpas, depois leve para as DMs e mantenha o mesmo responsável.
- Links de spam e de golpe: nunca responda, denuncie e oculte.
- Propostas de parceria: marque e responda no horário semanal, não na varredura.
Regras assim evitam que uma boa pessoa tenha que adivinhar sob pressão.
Defina seus três níveis de resposta para DM hoje
Escolha suas seis respostas salvas, coloque duas varreduras no calendário para amanhã e defina uma pessoa como responsável pelas conversas de dinheiro. Depois comece com o Mydrop grátis se quiser todos os canais em uma só caixa de entrada. O sistema é esse. Rode por uma semana e olhe os números de sexta.
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