TLDR: Clasifica cada MD en tres niveles (dinero, problema, charla), dale a cada nivel su propia fecha límite y asigna un responsable a cada conversación. Revisa el inbox dos veces al día durante 15 minutos. La mayoría de los equipos que "ignoran" los MD no son unos vagos. Lo que pasa es que no tienen ninguna regla sobre qué mensaje va primero.
Los MD que se pierden te cuestan dinero en silencio. Un cliente pregunta "¿Enviáis a Canadá?", se queda dos días sin respuesta, compra en otro sitio y ni te lo cuenta. La solución es un sistema corto, no más horas.
Clasifica cada MD en dinero, problema o charla
Lee la primera línea y mete la conversación en uno de los tres niveles. Cuando ya lo has hecho unas cuantas veces, tardas cinco segundos por mensaje.
| Nivel | Cómo se ve | Responde en | Quién contesta |
|---|---|---|---|
| Dinero | Precio, disponibilidad, reservas, "¿cómo lo compro?" | 4 horas | Ventas o el responsable de la cuenta |
| Problema | Queja, problema de entrega, artículo equivocado, tono enfadado | 4 horas, primera línea humana | Soporte, con un responsable metido en el hilo si es público |
| Charla | Agradecimientos, emojis, reacciones a stories, elogios en general | 24 horas | Quien esté en el repaso |
Los hilos de dinero y de problema comparten fecha límite a propósito. Los dos pierden valor rápido, y los dos son los mensajes que la gente acaba haciendo captura de pantalla.
Asigna un responsable a cada conversación antes de responderla
Un MD que "el equipo" está gestionando es un MD que no está gestionando nadie. En el momento en que llega una conversación, una persona con nombre y apellidos se hace cargo. Si no puede responder, se la pasa a otra por su nombre, no la devuelve al montón.
Que la regla sea corta: primero asigna, después responde. Para ver más a fondo las reglas de asignación, echa un ojo a cómo asignar conversaciones del inbox para evitar retrasos en las respuestas.
Haz dos repasos de 15 minutos, no un inbox siempre abierto
Mirar los MD todo el día te rompe la concentración y aun así se te escapan conversaciones. Dos repasos fijos funcionan mejor.
- Repaso de la mañana (15 minutos): vacía primero los hilos de dinero y de problema, y luego asigna todo lo que no puedas responder.
- Repaso de media tarde (15 minutos): responde lo que ha llegado desde la mañana y etiqueta las conversaciones que esperan algo de un cliente.
Pon los dos repasos en el calendario como si fueran una reunión. Si una conversación no ha tenido respuesta para el segundo repaso, está fuera de plazo y se marca.
Escribe seis respuestas guardadas y cambia la primera línea
La mayoría de los MD se repiten. Escribe respuestas guardadas para las seis preguntas que recibes cada semana: precio, envío o entrega, horarios o reservas, devoluciones, cómo empezar y "¿con quién hablo?".
Cambia la primera línea cada vez para que nombre a la persona o al producto. El resto puede quedarse igual. Así escribes la mitad sin sonar como un bot.
Usa un inbox unificado para que las conversaciones dejen de esconderse en cuatro apps
La razón más habitual por la que se ignoran los MD es que viven en la app de Instagram, el inbox de la página de Facebook, las notificaciones de LinkedIn y una pestaña de TikTok. No puedes repasar lo que no ves en un solo sitio.
El inbox social de Mydrop reúne los comentarios y mensajes de tus canales conectados en una sola lista, con asignación y notas. Configura automatizaciones para los de siempre, como una respuesta automática a los comentarios de "¿precio?" que lleve a un MD. Deja a personas en los niveles de dinero y de problema.
Controla dos números cada viernes
No necesitas un panel lleno de gráficos. Cuenta estas dos cosas una vez a la semana:
- Tiempo medio hasta la primera respuesta en los hilos de dinero y de problema.
- Conversaciones de más de 24 horas sin respuesta.
Si el segundo número está por encima de cero el viernes, tu regla de responsables está fallando en algún punto. Arréglalo antes de añadir cualquier herramienta. Para ver un cuadro de mando más completo, echa un ojo a cinco métricas de calidad de respuesta y una revisión semanal.
Resuelve los casos incómodos antes de que pasen
Hay tres tipos de MD que hacen tropezar a los equipos. Escribe una regla de una línea para cada uno.
- Hilos enfadados que pasan de público a privado: responde una vez en público con una disculpa, luego pasa a los MD y mantén al mismo responsable.
- Spam y enlaces de estafa: no respondas nunca, denuncia y oculta.
- Propuestas de colaboración: etiquétalas y respóndelas en el hueco semanal, no en el repaso.
Reglas como estas evitan que una buena persona tenga que improvisar bajo presión.
Monta hoy tus tres niveles de respuesta a MD
Elige tus seis respuestas guardadas, pon dos repasos en tu calendario para mañana y nombra a una persona como responsable de los hilos de dinero. Luego empieza con Mydrop gratis si quieres todos tus canales en un solo inbox. Ese es todo el sistema. Ponlo en marcha una semana y mira los números del viernes.
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